Cultuur van de publieke dienstverlening - Een maatstaf voor het vertrouwen van mensen

Na de invoering van het tweelaagse lokale bestuursmodel heeft de provincie Lao Cai ingrijpende veranderingen ondergaan in de organisatie en werking van het bestuursapparaat. De meest opvallende verandering is de duidelijke verschuiving in denkwijze, houding en manier van dienstverlening aan de bevolking.

Het tweeledige bestuursmodel heeft de voorwaarden geschapen voor een gestroomlijnder, effectiever en efficiënter bestuursapparaat. De uitdaging is echter hoe dit apparaat te stroomlijnen en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, met name op lokaal niveau – waar mensen dagelijks direct contact mee hebben.

Om dat probleem op te lossen, heeft de provincie Lao Cai de cultuur van de openbare dienstverlening aangewezen als de "sleutel" tot het creëren van duurzame veranderingen in administratieve activiteiten. Van richtlijnen voor het denken tot concrete acties, heeft Lao Cai snel documenten uitgebracht die de implementatie van de cultuur van de openbare dienstverlening begeleiden, waarbij ethische normen en communicatieve vaardigheden als basis dienen voor de evaluatie van kaderleden en ambtenaren.

In de gemeente Dong Cuong is het gemeentelijk servicecentrum voor openbaar bestuur een lichtpuntje geworden in de bestuurlijke hervorming. Dankzij de toepassing van informatietechnologie en digitale transformatie worden administratieve procedures snel en transparant afgehandeld. Belangrijker nog, de servicegerichtheid van ambtenaren en overheidsmedewerkers is hier aanzienlijk verbeterd.

Van het stapsgewijs geven van instructies tot het toepassen van de principes van "4 xin" (hallo, bedankt, sorry, toestemming) en "4 altijd" (altijd glimlachen, altijd vriendelijk zijn, altijd luisteren, altijd helpen) - alles is erop gericht een vriendelijke en mensgerichte administratie te creëren. De heer Luong Van Tam, woonachtig in het dorp Quyet Thang in de gemeente Mau A, ontving enthousiaste steun van de medewerkers van het openbare administratiekantoor van de gemeente Dong Cuong toen hij administratieve procedures op het terrein moest afhandelen.

De heer Luong Van Tam vertelde: "Toen ik voor het eerst voor de behandeling kwam, werd ik heel specifiek en stap voor stap begeleid door het toegewijde personeel. De vriendelijke houding en beleefde communicatie van het personeel zorgden ervoor dat ik me erg op mijn gemak voelde en niet langer verlegen was zoals voorheen."

Tot nu toe heeft het openbare administratiekantoor van de gemeente Dong Cuong 1.695 dossiers ontvangen, waarvan 1.654 tijdig zijn afgehandeld. Dit komt neer op een afhandelingspercentage van meer dan 97%. De tevredenheid onder de burgers neemt toe, hoewel er in het begin nog enkele beperkingen zijn op het gebied van faciliteiten, maar deze worden snel verholpen.

Mevrouw Ha Thi Huong Mai, vicevoorzitter van het Volkscomité van de gemeente Dong Cuong, benadrukte: "Wij beschouwen het samenstellen van een team van kaderleden die zowel professioneel bekwaam als ethisch ingesteld zijn als de belangrijkste factor voor het verbeteren van de dienstverleningskwaliteit. Een cultuur van openbare dienstverlening is geen formaliteit, maar de kern van een vriendelijke overheid die dicht bij de burgers staat."

Niet alleen in Dong Cuong, maar ook in de provincie Lao Cai wordt de cultuur van openbare dienstverlening de laatste tijd op een synchrone, vastberaden en grondige manier bevorderd. Het provinciale volkscomité heeft de overheidsinstanties verzocht om criteria voor een goede openbare dienstverleningscultuur op te nemen in de evaluaties en jaarlijkse beoordelingen. Ambtenaren en overheidsfunctionarissen moeten zich voortdurend beschaafd en professioneel gedragen en daarbij blijk geven van verantwoordelijkheidsgevoel en toewijding aan de dienstverlening aan de bevolking.

In de wijk Yen Bai heeft men, om de efficiëntie van de dienstverlening aan burgers bij administratieve procedures te verbeteren, diverse praktische ondersteuningsmodellen ingezet, met name een model dat burgers en bedrijven begeleidt bij het uitvoeren van openbare diensten. De wijk heeft een direct ondersteuningsteam en een online team via sociale media opgezet, dat proactief specifieke instructievideo's maakt die burgers gemakkelijk kunnen volgen.

In het bijzonder wordt het principe van "elke ambtenaar is verantwoordelijk voor een groep" toegepast, waardoor de ondersteuning dichterbij, sneller en effectiever wordt. Iedere burger die moeite heeft met het indienen van documenten, wordt snel geholpen, zonder achterstanden of lange wachttijden. Tegelijkertijd wordt het mobiele model voor openbare dienstverlening ook ingezet in woonwijken, waardoor mensen toegang hebben tot openbare diensten in hun eigen woonomgeving, met name ouderen, mensen met een beperking of mensen die ver van het centrum wonen.

Mevrouw Vuong Thuy Chi, cultureel en sociaal medewerker van de wijk Yen Bai, zei: "We stellen duidelijk dat de mensen centraal staan in onze dienstverlening. Daarom moet de ondersteuning specifiek, begrijpelijk en eenvoudig te gebruiken zijn. Bij de implementatie van het model helpen we mensen niet alleen eenmalig, maar begeleiden we hen ook zodat ze het de volgende keer zelf kunnen doen. Dankzij dat raken mensen geleidelijk gewend aan online publieke diensten, waardoor ze minder tijd en moeite kwijt zijn aan reizen."

Na de stroomlijning van het bestuursapparaat volgens het model van lokaal bestuur op twee niveaus, zet de provincie Lao Cai de administratieve hervorming voort door een digitale administratie en e-overheid op te bouwen, in nauwe samenhang met de publieke dienstverleningscultuur. De oprichting van servicecentra voor de openbare administratie, van provinciaal tot gemeentelijk niveau, wordt beschouwd als een strategische stap om de overheid dichter bij de burgers te brengen.

Ondanks enkele aanvankelijke moeilijkheden, zoals een gebrek aan apparatuur en technologische infrastructuur, heeft Lao Cai deze dankzij een innovatieve instelling snel overwonnen. Tegelijkertijd investeerde de provincie in documentbeheersoftware en een elektronisch loketsysteem, waardoor burgers documenten gemakkelijker kunnen opzoeken en indienen. Lao Cai staat momenteel op de 8e plaats van de 34 provincies en steden wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven in het kader van de hervorming van de administratieve procedures. Dit is een duidelijk bewijs van de inspanningen om van binnenuit te transformeren – niet alleen door technologie en processen te verbeteren, maar ook door de mensen binnen het openbaar bestuur te veranderen.

"We beseffen dat, wil een bestuurlijke hervorming effectief zijn, de menselijke factor voorop moet staan. Een moderne administratie zal pas echt effectief zijn als ambtenaren altijd een toegewijde, vriendelijke en open houding aannemen in hun dienstverlening aan de burgers. Daarom is het opbouwen en in stand houden van een ambtenarencultuur een belangrijke basis, die consistent is in alle activiteiten van de organisatie."
De heer Nguyen Ngoc Ha - Vicevoorzitter van het Volkscomité van de wijk Yen Bai

Met grote vastberadenheid en een methodische aanpak, in combinatie met consensus en nauwe coördinatie van provinciaal tot lokaal niveau, bouwt Lao Cai geleidelijk aan het imago op van een vriendelijke en eerlijke overheid. De provincie blijft de regelgeving met betrekking tot de evaluatie van ambtenaren herzien en perfectioneren, nauw verbonden met de criteria van ethiek en gedragscultuur binnen de openbare dienst. Dit motiveert elke ambtenaar tot zelfreflectie en zelfcorrectie, met als doel een imago te creëren van een ambtenaar die "dicht bij het volk staat, het volk respecteert en voor het volk werkt".

De focus op het ontwikkelen van een cultuur van openbare dienstverlening in Lao Cai heeft bijgedragen aan de verbetering van de efficiëntie en kwaliteit van het bestuursapparaat, en aan het vergroten van het vertrouwen van de bevolking in de lokale overheid. Van daaruit wordt geleidelijk een professionele en transparante dienstverlening opgebouwd, gericht op modernisering, die steeds beter aansluit op de verwachtingen en praktische behoeften van de bevolking.

Bron: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html