De cultuur binnen de publieke sector - een maatstaf voor het vertrouwen van de bevolking.

De overheid is niet langer alleen een plek waar burgers hun verzoeken indienen, maar is een dienstverlener en partner geworden, waarbij de tevredenheid van de burgers als maatstaf voor haar prestaties dient.

Na de invoering van het tweeledige lokale bestuursmodel heeft de provincie Lao Cai aanzienlijke veranderingen ondergaan in de organisatie en werking van haar bestuursapparaat. Met name is er een merkbare verschuiving in denkwijze, houding en methoden ten aanzien van de dienstverlening aan de bevolking.

Het tweeledige bestuursmodel heeft gezorgd voor een gestroomlijnder, effectiever en efficiënter administratief apparaat. De uitdaging ligt echter in het stroomlijnen van het systeem en tegelijkertijd het waarborgen van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, met name op lokaal niveau – waar mensen dagelijks rechtstreeks contact hebben met het publiek.

Om dit probleem op te lossen, heeft de provincie Lao Cai de cultuur van openbare dienstverlening aangewezen als de "sleutel" tot het creëren van duurzame verandering in administratieve activiteiten. Van leidende principes tot concrete acties, heeft Lao Cai snel richtlijnen uitgevaardigd voor de implementatie van de cultuur van openbare dienstverlening, waarbij ethische normen en communicatieve vaardigheden als basis dienen voor de evaluatie van ambtenaren.

In de gemeente Dong Cuong is het onlangs in gebruik genomen openbare administratieve dienstencentrum op gemeentelijk niveau een lichtend voorbeeld van bestuurlijke hervorming. Dankzij de toepassing van informatietechnologie en digitale transformatie worden administratieve procedures snel en transparant afgehandeld. Belangrijker nog, de servicegerichtheid van ambtenaren en overheidsmedewerkers is hier duidelijk verbeterd.

Van het verstrekken van gedetailleerde, stapsgewijze instructies aan burgers tot het implementeren van het "vier-verzoeken"-principe (hallo, bedankt, excuses, toestemming) en het "vier-altijd"-principe (altijd glimlachen, altijd vriendelijk zijn, altijd luisteren, altijd helpen) – alles is erop gericht een vriendelijk en mensgericht bestuurssysteem te creëren. De heer Luong Van Tam, woonachtig in het dorp Quyet Thang, gemeente Mau A, ontving enthousiaste steun van de medewerkers van het openbaar bestuurscentrum van de gemeente Dong Cuong toen hij daar landgerelateerde administratieve procedures kwam afhandelen.

De heer Luong Van Tam vertelde: "Dit was de eerste keer dat ik hier kwam voor de behandelingen, en het personeel was erg toegewijd en begeleidde me stap voor stap. De vriendelijke houding en beleefde communicatie van het personeel zorgden ervoor dat ik me erg op mijn gemak voelde, en ik was niet langer nerveus zoals voorheen."

Tot op heden heeft het openbaar administratief servicecentrum van de gemeente Dong Cuong 1.695 aanvragen ontvangen, waarvan er 1.654 tijdig zijn verwerkt. Dit komt neer op een verwerkingspercentage van meer dan 97%. De tevredenheid onder de bevolking neemt toe, ondanks enkele aanvankelijke beperkingen op het gebied van infrastructuur, die echter snel zijn verholpen.

Mevrouw Ha Thi Huong Mai, vicevoorzitter van het Volkscomité van de gemeente Dong Cuong, benadrukte: "We hebben vastgesteld dat het samenstellen van een team van ambtenaren die zowel professioneel competent als ethisch voorbeeldig zijn, een cruciale factor is voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Een cultuur van openbare dienstverlening is geen formaliteit, maar een kernonderdeel van een vriendelijke en op de bevolking gerichte overheid."

Niet alleen in Dong Cuong, maar in de afgelopen periode is de opbouw van een cultuur van openbare dienstverlening alomvattend, resoluut en diepgaand doorgevoerd in de hele provincie Lao Cai. Het Provinciale Volkscomité heeft de overheidsinstanties verzocht om de criteria voor een cultuur van openbare dienstverlening op te nemen in de inhoud van de jaarlijkse evaluatie en beoordeling. Ambtenaren en overheidsfunctionarissen moeten voortdurend een beschaafde en professionele houding aannemen en tegelijkertijd een groot verantwoordelijkheidsgevoel en toewijding tonen ten dienste van de bevolking.

In de wijk Yen Bai heeft men, om de efficiëntie van de dienstverlening aan burgers bij het afhandelen van administratieve procedures te verbeteren, diverse praktische ondersteuningsmodellen geïmplementeerd. Het meest opvallende hiervan is het model voor begeleiding van burgers en bedrijven bij het gebruik van openbare diensten. De wijk heeft een direct ondersteuningsteam en een online ondersteuningsteam via sociale media opgezet, die proactief specifieke instructievideo 's maken om mensen te helpen de procedures gemakkelijk te volgen.

In het bijzonder wordt het principe "elke ambtenaar is verantwoordelijk voor één groep" toegepast, waardoor de ondersteuning attenter, sneller en effectiever wordt. Iedere burger die problemen ondervindt bij het indienen van documenten, krijgt direct hulp, waardoor achterstanden of lange wachttijden worden voorkomen. Tegelijkertijd wordt in woonwijken een mobiel openbaar dienstverleningsmodel geïmplementeerd, waardoor mensen toegang hebben tot openbare diensten in hun eigen woonomgeving, met name ouderen, kwetsbare personen of mensen die ver van stedelijke centra wonen.

Mevrouw Vuong Thuy Chi, een ambtenaar van het ministerie van Cultuur en Sociale Zaken in de wijk Yen Bai, zei: "We begrijpen heel goed dat de mensen centraal staan ​​in onze dienstverlening. Daarom moet de ondersteuning specifiek, begrijpelijk en eenvoudig te implementeren zijn. Bij de implementatie van dit model helpen we mensen niet alleen eenmalig met de taak, maar begeleiden we hen ook zodat ze het de volgende keren zelf kunnen doen. Hierdoor raken mensen geleidelijk vertrouwd met online publieke diensten, waardoor ze minder tijd en moeite kwijt zijn aan reizen."

Na de stroomlijning van haar administratieve structuur volgens een lokaal bestuursmodel met twee niveaus, zet de provincie Lao Cai de administratieve hervorming voort door een digitale administratie en e-overheid op te bouwen, nauw geïntegreerd met een cultuur van openbare dienstverlening. Het exploiteren van openbare administratieve dienstencentra van provinciaal tot gemeentelijk niveau wordt beschouwd als een strategische stap om de overheid dichter bij de bevolking te brengen.

Ondanks enkele aanvankelijke moeilijkheden, zoals een tekort aan apparatuur en technologische infrastructuur, heeft Lao Cai met een innovatieve instelling deze uitdagingen snel overwonnen en fors geïnvesteerd in documentbeheersoftware en een elektronisch one-stop-servicesysteem. Hierdoor is het voor burgers veel gemakkelijker geworden om documenten te zoeken en in te dienen. Opvallend is dat Lao Cai momenteel de 8e plaats inneemt van de 34 provincies en steden wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven in het kader van de hervorming van de administratieve procedures. Dit is duidelijk bewijs van de transformatie-inspanningen van binnenuit – niet alleen door de verbetering van technologie en processen, maar ook door de verandering van de mensen binnen het openbaar bestuur.

"Wij erkennen dat, wil een bestuurlijke hervorming effectief zijn, de menselijke factor prioriteit moet krijgen. Een modern bestuur is pas echt effectief wanneer ambtenaren een toegewijde, vriendelijke en open houding aannemen in hun dienstverlening aan de burgers. Daarom is het opbouwen en in stand houden van een cultuur van publieke dienstverlening een cruciale basis die alle activiteiten van de organisatie doordringt."

De heer Nguyen Ngoc Ha - Vicevoorzitter van het Volkscomité van de wijk Yen Bai

Met een sterke vastberadenheid en een systematische aanpak, in combinatie met gezamenlijke inspanningen en nauwe coördinatie van provinciaal tot lokaal niveau, bouwt Lao Cai geleidelijk aan een imago op van een vriendelijke en eerlijke overheid. De provincie blijft de regelgeving met betrekking tot de evaluatie van ambtenaren herzien en verfijnen, waarbij deze nauw wordt gekoppeld aan criteria voor ethiek en gedrag in de openbare dienst. Dit stimuleert elke ambtenaar tot zelfreflectie en zelfcorrectie, met als doel het imago te creëren van een ambtenaar die "dicht bij de mensen staat, de mensen respecteert en de mensen dient".

De focus op het ontwikkelen van een cultuur van publieke dienstverlening in Lao Cai heeft bijgedragen aan de verbetering van de efficiëntie en kwaliteit van het bestuursapparaat, en tegelijkertijd het vertrouwen van de bevolking in de lokale overheid versterkt. Dit heeft geleidelijk geleid tot de ontwikkeling van een professioneel, transparant en servicegericht bestuur, gericht op modernisering en het beter voldoen aan de verwachtingen en praktische behoeften van de bevolking.

Bron: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html