Ouça para melhorar

Essa informação causou indignação pública, não apenas devido às classificações extremamente baixas – Tan Son Nhat ficou em 248º lugar entre 250, Noi Bai em 242º – mas também porque contradizia completamente o espírito de reforma que estava sendo promovido: um aparato administrativo mais próximo do povo, que servisse melhor ao povo e conduzisse o país a uma nova etapa de desenvolvimento.

Segundo a AirHelp, o ranking é calculado com base em três critérios principais: pontualidade (60%), qualidade do atendimento ao cliente (20%) e experiência em restaurantes e lojas (20%). Embora seja impossível afirmar que esses resultados reflitam completamente todos os aspectos de forma objetiva, é preciso reconhecer que ainda existem claros "gargalos" na experiência do passageiro, desde atrasos de voos e procedimentos complicados até serviços que não atendem às expectativas.

Nós mesmos passamos por isso. Há pouco tempo, no dia 15 de junho, voamos de Bangkok para Ho Chi Minh no voo VN606. O avião atrasou e pousou no aeroporto Tan Son Nhat quase às 21h. A área de imigração estava lotada, com os guichês, tanto os manuais quanto os automatizados, cheios de gente. Mudei para a fila da imigração automatizada, mas levei quase 10 minutos para perceber que os passaportes sem chip precisavam de uma fila separada, fazer o cadastro no totem e só então prosseguir com os procedimentos de imigração. Achei que seria mais rápido, mas para minha surpresa, tive que ficar um tempão na fila para usar um único totem; em muitos casos, precisei repetir o processo várias vezes e, se falhasse após algumas tentativas, os agentes de segurança me ajudavam.

Após concluir o check-in, tive que voltar para a fila, atrás de inúmeras outras pessoas. Todos avançavam lentamente. Só quando me aproximei do portão da alfândega entendi o motivo. Alguns passageiros haviam escaneado seus passaportes ou cartões de embarque, mas o sistema não os reconheceu e os portões não abriram automaticamente. Isso se repetiu várias vezes até que, em um ato de desespero, um funcionário finalmente veio me ajudar. Como resultado, meu voo, que duraria apenas cerca de 1 hora e 30 minutos, levou quase 2 horas para ser concluído, e só saí do aeroporto perto das 23h – uma experiência desnecessariamente exaustiva.

Menos de uma semana depois, minha família retornou a Ho Chi Minh vinda de Melbourne (Austrália) no voo JQ63, pousando às 15h40, mas só saiu do aeroporto às 17h35, o que significa que perderam quase duas horas no aeroporto apenas para concluir os procedimentos de imigração. Essa situação não pode ser considerada um incidente isolado e é ainda mais inaceitável em um país que se esforça para modernizar sua infraestrutura, reformar sua administração de forma abrangente, acelerar o desenvolvimento e promover a integração internacional.

A questão aqui é: por que permitimos que os procedimentos de imigração se arrastem por tanto tempo? No ano passado, quando viajei para a Coreia do Sul, fiquei muito impressionado com a equipe flexível e dedicada do Aeroporto de Incheon, que ajudou os passageiros a concluir os procedimentos o mais rápido possível.

Portanto, não é surpreendente que as deficiências do Aeroporto Internacional Tan Son Nhat – desde procedimentos de imigração complicados e atrasos de voos até serviços de alimentação e bebidas caros e falta de comodidades – tenham prejudicado seriamente sua reputação aos olhos de passageiros internacionais e domésticos. Embora os resultados do ranking sejam decepcionantes, servem como um alerta e uma oportunidade para a indústria da aviação refletir e implementar reformas abrangentes.

É preciso afirmar que o Vietnã não mede esforços para investir na indústria da aviação, especialmente nos aeroportos de Noi Bai e Tan Son Nhat, por serem as principais portas de entrada do país. Portanto, a questão não é a falta de capital para investimento, mas sim a implementação e a operação, onde o princípio de "serviço ao passageiro em primeiro lugar" deve ser priorizado. Não podemos permitir que situações como "lotação e poucos guichês", "equipamentos com defeito e sem suporte" ou "serviço de alta qualidade, mas conduta pouco profissional" ocorram na era digital.

Por exemplo, o Aeroporto Tan Son Nhat deveria abrir mais balcões de check-in e aumentar o número de funcionários para auxiliar proativamente os clientes e aliviar o congestionamento. Após a entrada em operação do Terminal 3, o fluxo de passageiros ficou disperso, sendo necessário um rearranjo dos terminais doméstico e internacional. Em particular, um sistema de software para pesquisa de satisfação do cliente em todos os serviços deve ser implementado rapidamente para servir como referência para o setor da aviação, permitindo ajustes oportunos para corrigir deficiências – semelhante ao que aeroportos avançados em todo o mundo já vêm fazendo.

Se as coisas não mudarem em breve, rankings decepcionantes como os recentes continuarão se repetindo, não porque alguém nos "julgou mal", mas porque perdemos a oportunidade de "olhar no espelho" e nos corrigir.

Comentário (0)

kthuw

arte vietnamita

Cerimônia de hasteamento da bandeira e exibição da bandeira nacional em comemoração ao 135º aniversário do nascimento do Presidente Ho Chi Minh.