Вместо того, чтобы концентрироваться на поиске новых клиентов, стартапам следует сосредоточиться на «удержании» старых. Это лучший способ «увеличить доход и сократить расходы» в условиях, когда денежный поток становится всё сложнее.
Удержание старых клиентов — эффективная мера «увеличения доходов и снижения расходов»
Вместо того, чтобы концентрироваться на поиске новых клиентов, стартапам следует сосредоточиться на «удержании» старых. Это лучший способ «увеличить доход и сократить расходы» в условиях, когда денежный поток становится всё сложнее.
Kamereo, B2B-платформа доставки продуктов питания, основанная во Вьетнаме японцем Таку Танакой, только что объявила о привлечении 7,8 млн долларов США на расширение своей деятельности.
Представляя инвестиционный фонд, который сопровождал стартап с первых дней его существования, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг, директор представительства Genesia Ventures во Вьетнаме, отметила, что одним из факторов успеха Kamereo является постоянный рост показателя удержания клиентов.
Г-жа Дунг считает, что удержание клиентов — один из важнейших показателей для создания финансово благополучного и устойчивого стартапа. Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, существующие клиенты тратят на 33% больше, чем новые; 5%-ное увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль на 25–95%.
Это показывает, что концентрация внимания на «сжигании денег» с целью поиска новых клиентов только ухудшит финансовое положение бизнеса, причем чем больше продаж и новых клиентов, тем больше убытков.
«Сосредоточьтесь на текущих клиентах, найдите лучшие клиентские досье, а затем постарайтесь убедить их продолжить сотрудничество. Это лучший способ увеличить доход и сократить расходы в условиях ограниченного денежного потока», — подчеркнул представитель фонда Genesia Ventures Vietnam.
В Kamereo уровень удержания клиентов превышает 80%, что означает, что на каждые 100 клиентов, впервые воспользовавшихся услугами Kamereo, более 80 продолжают пользоваться им в последующие месяцы. Примечательно, что на рынке доставки еды во Вьетнаме, где скорость доставки всегда является серьёзной проблемой для любого подразделения, Kamereo всегда достигает показателя своевременности до 99%.
Г-жа Дунг рассказала, что у основателя и генерального директора Таку Танаки были свои стратегии удержания клиентов. Во-первых, он решил разделить отдел продаж и отдел обслуживания клиентов на две отдельные группы. Обычно во многих стартапах эти два отдела объединены: они занимаются поиском новых клиентов, продажами, а также обслуживанием и поддержкой старых клиентов.
В небольших масштабах такой подход может быть эффективным, но когда у стартапа появляется больше клиентов, отделу продаж становится сложно совмещать несколько задач. Кроме того, навыки, необходимые для привлечения новых клиентов, и навыки, необходимые для работы с существующими, различаются. «Решение разделить эти две группы сотрудников помогло Kamereo значительно повысить уровень удержания клиентов», — подтвердила г-жа Дунг.
Кроме того, компания Kamereo приложила усилия для создания лояльности клиентов к услугам и продуктам, предлагая именно те ценности, в которых они нуждаются, и всегда удовлетворяя их этими ценностями.
По словам генерального директора Таку Танаки, с самого начала Kamereo чётко определила ценность, которую стартап принесёт клиентам: конкурентоспособные цены, высокое качество продукции, высокий уровень обслуживания и безупречная работа. Для достижения этих ценностей вся команда Kamereo неустанно следует принципу кайдзен — знаменитой японской бизнес-философии, которая подразумевает постоянное совершенствование и совершенство, основанное на отзывах клиентов и реальных данных стартапа.
С точки зрения стартап-инвестора, имеющего опыт вложения в стартапы на ранних стадиях развития, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг твёрдо убеждена, что инвестиции в стартап с хорошими темпами роста и высоким уровнем удержания клиентов выгоднее, чем инвестиции в бизнес с взрывным ростом, но низким уровнем удержания клиентов. Сегодняшний успех Kamereo — яркое тому подтверждение.
Source: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html
Комментарий (0)