Удержать существующих клиентов

Вместо того чтобы сосредотачиваться исключительно на привлечении новых клиентов, стартапам следует уделять приоритетное внимание удержанию существующих. Это лучший способ увеличить выручку и сократить расходы в условиях дефицита денежных средств.

Удержание существующих клиентов – эффективный способ увеличить выручку и сократить расходы.

Вместо того чтобы сосредотачиваться исключительно на привлечении новых клиентов, стартапам следует уделять приоритетное внимание удержанию существующих. Это лучший способ увеличить выручку и сократить расходы в условиях дефицита денежных средств.

Компания Kamereo, платформа для доставки еды в сегменте B2B, основанная во Вьетнаме японским предпринимателем Таку Танакой, объявила о привлечении 7,8 миллионов долларов для расширения своего бизнеса.

Представитель инвестиционного фонда, поддерживающего стартап с самого начала, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг, директор Genesia Ventures Vietnam, отметила, что одним из факторов успеха Kamereo является постоянное повышение показателей удержания клиентов.

Г-жа Дунг считает, что удержание клиентов является одним из важнейших показателей для построения финансово здорового и устойчивого стартапа. Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, существующие клиенты тратят на 33% больше, чем новые; увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25–95%.

Это показывает, что сосредоточение внимания на «сжигании денег» для поиска новых клиентов только ухудшит финансовое положение компании; фактически, чем больше продаж и новых клиентов она привлечет, тем больше убытков понесет.

«Сосредоточьтесь на существующих клиентах, определите наиболее перспективные сегменты среди них, а затем попытайтесь убедить их продолжать пользоваться вашими услугами. Это лучший способ увеличить выручку и сократить расходы в условиях дефицита денежных средств», — подчеркнул представитель Genesia Ventures Vietnam.

В Kamereo показатель удержания клиентов превышает 80%, это означает, что из каждых 100 клиентов, начавших пользоваться услугами Kamereo, более 80 продолжают пользоваться ими в последующие месяцы. Особенно на вьетнамском рынке доставки еды, где скорость доставки всегда является серьезной проблемой для любой компании, Kamereo стабильно достигает показателя своевременной доставки до 99%.

Г-жа Дунг рассказала, что у основателя и генерального директора Таку Танаки есть собственные стратегии удержания клиентов. Во-первых, он решил разделить отдел продаж и отдел обслуживания клиентов на две отдельные группы. Как правило, во многих стартапах эти два отдела объединены, и каждый из них отвечает за привлечение новых клиентов, продажи и поддержку существующих.

В небольших масштабах такой подход может быть эффективным, но по мере роста стартапов и привлечения большего числа клиентов отделу продаж будет сложно справляться с множеством задач. Кроме того, навыки, необходимые для привлечения новых клиентов, и навыки, необходимые для поддержания отношений с существующими, не совпадают. «Решение разделить эти две группы сотрудников помогло Kamereo значительно улучшить показатель удержания клиентов», — подтвердила г-жа Дунг.

Кроме того, компания Kamereo стремится к формированию лояльности клиентов к своим услугам и продуктам, предоставляя именно те ценности, которые необходимы клиентам, и постоянно поддерживая их удовлетворенность этими ценностями.

По словам генерального директора Таку Танаки, с самого начала Kamereo четко определила ценность, которую она будет предоставлять клиентам: конкурентоспособные цены, высококачественная продукция, превосходное обслуживание и эффективная работа. Для создания этих ценностей вся команда Kamereo постоянно следует философии Кайдзен — очень известной японской бизнес-философии, которая представляет собой дух непрерывного совершенствования и улучшения на основе отзывов клиентов и реальных данных стартапа.

С точки зрения инвестора, вложившего средства в стартапы на ранних стадиях, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг твердо убеждена, что инвестиции в стартап с хорошим ростом и высоким уровнем удержания клиентов предпочтительнее, чем инвестиции в компанию с взрывным ростом, но низким уровнем удержания клиентов. Сегодняшний успех Kamereo является наиболее ярким подтверждением этого убеждения.

Источник: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html