Удержание старых клиентов

Вместо того чтобы сосредотачиваться только на поиске новых клиентов, стартапам следует сосредоточиться на «удержании» старых клиентов. Это лучший способ «увеличить доходы и сократить расходы» в условиях, когда денежный поток уже не является легким.

Удержание старых клиентов – эффективная мера «увеличения доходов и сокращения расходов»

Вместо того чтобы сосредотачиваться только на поиске новых клиентов, стартапам следует сосредоточиться на «удержании» старых клиентов. Это лучший способ «увеличить доходы и сократить расходы» в условиях, когда денежный поток уже не является легким.

Kamereo, B2B-платформа доставки продуктов питания, основанная во Вьетнаме японцем Таку Танакой, только что объявила о привлечении 7,8 млн долларов США на расширение своей деятельности.

Представляя инвестиционный фонд, который сопровождал стартап с первых дней его существования, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг, региональный директор Genesia Ventures Vietnam, отметила, что одним из факторов успеха Kamereo является постоянный рост показателя удержания клиентов.

Г-жа Дунг считает, что уровень удержания клиентов является одним из важнейших показателей для создания финансово здорового и устойчивого стартапа. Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые клиенты; Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

Это показывает, что сосредоточение внимания на «сжигании денег» для поиска новых клиентов только ухудшит финансовое положение бизнеса, даже чем больше продаж и новых клиентов, тем больше убытков.

«Сосредоточьтесь на своих текущих клиентах, найдите лучшие клиентские файлы, а затем попытайтесь убедить их продолжать пользоваться услугами. Это лучший способ увеличить доход и сократить расходы в условиях ограниченного денежного потока», — подчеркнул представитель фонда Genesia Ventures Vietnam.

В Kamereo показатель удержания клиентов составляет более 80%, а это значит, что из каждых 100 клиентов, которые начинают пользоваться услугами Kamereo, более 80 продолжают пользоваться ими в последующие месяцы. Особенно на рынке доставки еды во Вьетнаме, где скорость доставки всегда является большой проблемой для любого подразделения, Kamereo всегда достигает показателя своевременности доставки до 99%.

Г-жа Дунг рассказала, что у основателя и генерального директора Таку Танаки есть собственные стратегии удержания клиентов. Во-первых, было принято решение разделить отдел продаж и отдел обслуживания клиентов на две отдельные группы. Обычно во многих стартапах эти два отдела объединены: поиск новых клиентов, продажи и забота о старых клиентах и ​​их поддержка.

В небольших масштабах этот подход все еще может работать, но по мере того, как у стартапа появляется все больше клиентов, отделу продаж становится все сложнее выполнять несколько задач одновременно. Не говоря уже о том, что набор навыков, необходимых для привлечения новых клиентов, и набор навыков, необходимых для обслуживания существующих клиентов, — это не одно и то же. «Решение разделить эти две группы сотрудников помогло Kamereo значительно повысить уровень удержания клиентов», — подтвердила г-жа Дунг.

Кроме того, компания Kamereo приложила усилия для создания привязанности клиентов к услугам и продуктам, предлагая именно те ценности, в которых нуждаются клиенты, и всегда делая их удовлетворенными этими ценностями.

По словам генерального директора Таку Танаки, с самого начала компания Kamereo четко определила ценность, которую стартап принесет клиентам: конкурентоспособные цены, хорошее качество продукции, хорошее качество обслуживания и хорошая работа. Для создания вышеуказанных ценностей вся команда Kamereo постоянно следует духу Кайдзен — очень известной японской бизнес-философии, которая представляет собой дух постоянного совершенствования и совершенства на основе отзывов клиентов и фактических данных стартапа.

С точки зрения инвестора в стартапы, который вкладывает средства в стартапы на ранних стадиях развития, г-жа Хоанг Тхи Ким Дунг твердо убеждена, что инвестирование в стартап с хорошими темпами роста и высоким уровнем удержания клиентов лучше, чем инвестирование в бизнес со взрывными темпами роста, но низким уровнем удержания клиентов. Сегодняшний успех Kamereo — самое яркое доказательство этой веры.

Источник: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html