Ett nytt genombrott inom AI-personal.

Nya upplevelser för kunder

Precis som karaktärer hämtade direkt ur science fiction-filmer bidrar Viettels AI-"personal" till att föra digital transformation in i vietnamesernas liv.

Under de senaste månaderna har kunder som besöker Viettel Telecoms kundtjänstcenter blivit alltmer bekanta med en ny medarbetare i Viettel-gruppen: den virtuella assistenten AI (artificiell intelligens), byggd på den artificiella intelligens- och big data-plattform som Viettel-gruppen har investerat i att utveckla.

Även om den inte är gjord av kött och blod, gör den virtuella assistenten på skärmen, med sina genuina gester och manér, ett gott intryck på kunderna i både kommunikation och arbetsprocesser.

AI-personal i en Viettel Telecom-butik (Foto av Tú Linh).

Fru Hoai Thuong ( Hanoi ) besökte en Viettel-butik för att standardisera sin prenumerantinformation och uttryckte sin nöjdhet med den service som AI-personalen tillhandahöll. Istället för att vänta på hjälp från personalen som vanligt bestämde sig fru Thuong och många andra kunder för att uppleva tjänsten med AI-konsulten direkt i sina telefoner.

”Det var inte förrän jag var klar med mitt arbete och såg många människor runt omkring mig vägledas av samma callcenteroperatör som jag insåg att de var anställda skapade genom teknologi”, berättade Thuong om sin upplevelse med den ”nyanställda” på Viettel Group.

Spara tid, minska kostnaderna.

På Viettels kundtjänstcenter är AI-personal inte längre obekant. Med en kundnöjdhet på 91,5 % år 2022 har miljontals samtal och tiotals miljoner kundförfrågningar besvarats och rådgivits av virtuell personal – Callbots från Viettels callcenter.

Efter den framgångsrika implementeringen av en chatbot i My Viettel-applikationen 2019 har Viettel sedan december 2021 varit ett ledande telekommunikationsföretag i Vietnam när det gäller att distribuera en samtalsbot för att stödja och ta hand om kunder i sitt callcenter, och uppnått en noggrannhet på 90 % i svaren. Kundtjänstcentret (CSC) har optimerat användningen av 180 kundtjänstpersonal, vilket sparar Viettel Telecommunications Corporation cirka 21 miljarder VND per år.

Kunder kan få support från Viettels AI-drivna personal utan att behöva besöka en butik (Foto: Tu Linh).

I slutet av 2022 förbättrades Human Digital-tekniken gradvis, vilket gjorde det möjligt för AI-personal att nå en "genombrottspunkt". Virtuella anställda började kommunicera i en människoliknande form på skärmen. Även om det var en ny trend hann Viettel-anställda snabbt ikapp världen under den fjärde industriella revolutionen.

På mindre än sex månader förvandlade Viettels utvecklingsteam denna "filmliknande" idé till verklighet. Under andra kvartalet 2023, när globala telekommunikationsjättar som NTT Communications, Ericsson, T-Mobile och Vodafone lanserade sin virtuella personal, var Viettel också redo att omsätta sin "AI-callcentertjej" i praktiken och bevisa sin roll i att standardisera abonnentinformation över hela landet.

Enligt Viettels statistik har tillämpningen av AI-videobotar hjälpt till att bearbeta och granska informationsverifieringsförfrågningar snabbare och mer exakt, vilket minskar den genomsnittliga granskningstiden för applikationer från 33 sekunder till 23 sekunder. Denna lösning har hjälpt Viettel att avsevärt spara på arbetskraftskostnader samtidigt som fel och förseningar undvikits.

Kundfördelar spelar en central roll i den digitala transformationen.

Förutom banbrytande teknik är Viettels AI-drivna kundtjänstlösningar alla inriktade på att bygga bästa möjliga kundupplevelse. Möjligheten att optimera efter individuella behov hjälper AI-drivna callcenteragenter att bättre förstå kunderna.

AI-callcenteragenter kan ge information till kunder automatiskt, när som helst och var som helst. Att lära sig genom frågor gör det möjligt för dem att flexibelt hantera svåra situationer. Eftersom de inte är beroende av människors fysiska eller känslomässiga tillstånd säkerställer AI-callcenteragenter att kundservicekvaliteten kontinuerligt förbättras.

Kunder behöver inte längre vänta på att prata med en callcenteragent, vilket sparar tid. Samtidigt bidrar användbarheten hos AI-assistenter också till att bygga kundernas förtroende och ger företag avgörande stöd för att påskynda sin digitala transformation.

Framgången för Viettels AI-callcenteragenter i synnerhet, och AI-drivna virtuella assistenter i allmänhet, kommer också att bidra till att påskynda den digitala transformationen i andra organisationer och företag. Detta är nyckeln till att fler och fler vietnameser ska kunna dra nytta av den digitala transformationsprocess som regeringen strävar efter att främja.

Samtidigt ger ersättningen av repetitiva, arbetsintensiva jobb med AI-assistenter också en möjlighet att förbättra arbetarnas färdigheter och kvalifikationer. Istället för att göra "tråkiga" jobb lär de sig nya färdigheter, vilket utvecklar sig själva, ökar sin familjeinkomst och bidrar mer betydande till utvecklingen av företag och landet.

Om vi ​​återgår till historien om AI-callcenteragenter, så är Viettel Groups digitala kultur, vid sidan av de modernaste tekniska plattformarna, en viktig bidragande faktor till den övergripande digitala transformationen och utvecklingen av artificiell intelligens. Istället för att frukta misstag har valet av "kontrollerade misstag" uppmuntrat Viettels anställda att djärvt experimentera med digitala applikationer, en avgörande förutsättning för framväxten av applikationer som AI-callcenteragenter.

I fortsättning på sitt engagemang för digitalisering har regeringen utsett 2023 till det nationella året för digital data, vilket erkänner data som en värdefull resurs. Årets nationella dag för digital transformation den 10 oktober har temat: "Skapa och utnyttja digital data för att generera värde."

Baserat på den förståelsen strävar även myndigheter och företag efter att samarbeta för att främja digital transformation och införa applikationer i vardagen. Vietnameserna har börjat skörda frukterna av denna resa. AI-assistenten i Viettel Telecom-butikerna berättar inte bara historien om Military Telecommunications and Industry Groups (Viettel) beslutsamhet att införa Industri 4.0-teknik i vardagen, utan bekräftar också att Vietnam gradvis kommer ikapp världen inom de senaste tekniska trenderna.

(Källa: Vietnamnet)

Källa: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html