เมื่อหุ่นยนต์ถูกไล่ออก: เรื่องราวประหลาดของโรงแรมเฮนนา

โรงแรมที่เคยสร้างความฮือฮาเนื่องจากการดำเนินงานโดยใช้หุ่นยนต์ล้วน ถูกบังคับให้จ้างพนักงานอีกครั้ง เนื่องจากเทคโนโลยีดังกล่าวไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้

ในปี 2558 โรงแรมเฮนนาสร้างความฮือฮาในวงการท่องเที่ยว ด้วยการเปิดตัวโรงแรมแห่งแรก ของโลก ที่บริหารงานโดยหุ่นยนต์ทั้งหมด ตั้งแต่พนักงานต้อนรับ เบลบอย ไปจนถึงพนักงานทำความสะอาดห้องพัก โรงแรมได้นำหุ่นยนต์กว่า 240 ตัวมาแทนที่มนุษย์ แต่เพียงไม่กี่ปีต่อมา ความฝันด้านเทคโนโลยีนี้ก็พังทลายลง และมนุษย์ก็กลับมาดำเนินธุรกิจอีกครั้ง

แขกที่พักโรงแรมเฮนนาใช้หุ่นยนต์ที่แผนกต้อนรับ (ที่มา: HIS)

โรงแรมเฮนน์นะ ซึ่งแปลว่า "แปลก" ในภาษาญี่ปุ่น เคยเป็นสัญลักษณ์ของอนาคตแห่งการต้อนรับแขก แขกจะได้รับการต้อนรับด้วยหุ่นยนต์ฮิวแมนนอยด์ที่มีผิวสัมผัสเหมือนกระเบื้องเคลือบ รอยยิ้มอ่อนโยน และดวงตาที่ไร้อารมณ์ บางสาขายังใช้หุ่นยนต์ไดโนเสาร์ในการเช็คอิน สร้างประสบการณ์ที่แปลกแต่น่าหลงใหลสำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติ

“ เราต้องการสร้างโรงแรมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในโลก ” ฮิเดโอะ ซาวาดะ ผู้ก่อตั้งเครือโรงแรมกล่าว แต่ผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

พนักงานหุ่นยนต์ที่โรงแรมเฮนน่านะ ประเทศญี่ปุ่น (ที่มา: Shuttestock)

โรงแรมเฮนน่าต้องไล่หุ่นยนต์ออกไปมากกว่าครึ่งเพราะพวกมันสร้างปัญหามากกว่าจะช่วยเหลือ

หนึ่งในปัญหาที่น่าหงุดหงิดใจที่สุดสำหรับแขกของโรงแรมเฮนนาคือพนักงานต้อนรับหุ่นยนต์ไม่สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ เมื่อแขกถามเกี่ยวกับเวลาอาหารเช้าหรือวิธีการเชื่อมต่อ Wi-Fi หุ่นยนต์มักจะไม่เข้าใจหรือให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ทำให้หลายคนต้องหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเองหรือโทรหาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ซึ่งขัดกับเป้าหมายเดิมของโรงแรมที่ต้องการ "ทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบ"

ปัญหาหนึ่งที่แปลกแต่พบได้บ่อยคือ หุ่นยนต์ผู้ช่วยในห้องจะรับรู้เสียงกรนของแขกว่าเป็นเสียงเรียก ระบบเซ็นเซอร์เสียงถูกตั้งโปรแกรมให้ตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์ แต่ไม่สามารถแยกความแตกต่างระหว่างคำพูดและเสียงกรนได้ ส่งผลให้แขกหลายคนต้องตื่นกลางดึกเพราะหุ่นยนต์ถามว่า "มีอะไรให้ช่วยไหม " ซึ่งไม่ใช่ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจนัก

หุ่นยนต์ขนสัมภาระยังเผชิญกับข้อจำกัดทางเทคนิคมากมาย เช่น ไม่สามารถขึ้นลงบันไดได้ ไม่สามารถจดจำประตูอัตโนมัติ และมักจะติดอยู่ในโถงทางเดิน พนักงานโรงแรมต้องคอยช่วยเหลือหุ่นยนต์ให้ทำงานสำเร็จอยู่ตลอดเวลา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงอย่างมาก

“เราคิดว่าหุ่นยนต์จะช่วยลดภาระงาน แต่ที่จริงแล้วมันกลับสร้างงานเพิ่มขึ้น” พนักงานที่ไม่เปิดเผยชื่อรายหนึ่งกล่าวกับ TheTravel

“หุ่นยนต์สามารถทำงานซ้ำๆ ได้ แต่ในสภาพแวดล้อมการบริการ ความยืดหยุ่นและอารมณ์เป็นสิ่งที่ไม่สามารถตั้งโปรแกรมได้” ศาสตราจารย์ฮิโรชิ อิชิกุโระ ผู้เชี่ยวชาญด้านหุ่นยนต์จากมหาวิทยาลัยโอซาก้ากล่าว เขากล่าวว่าการแทนที่มนุษย์ด้วยเครื่องจักรในอุตสาหกรรมโรงแรมนั้นเป็น “ จินตนาการที่ยังไม่เป็นจริง ”

เครื่องจักรที่สร้างความรู้สึกไม่มั่นคงมากกว่าความสุข (ที่มา: Orit-Naomi)

ท่ามกลางแรงกดดันจากลูกค้าและต้นทุนการบำรุงรักษาหุ่นยนต์ ฝ่ายบริหารจึงจำเป็นต้องจ้างพนักงานที่เป็นมนุษย์กลับมาทำงาน Nippon.com รายงานว่าหลายสาขาของโรงแรม Henn na ได้ลดจำนวนหุ่นยนต์และเพิ่มจำนวนพนักงานที่เป็นมนุษย์เพื่อรับประกันคุณภาพการบริการ

“ผมมาที่นี่เพราะความอยากรู้อยากเห็น แต่หลังจากผ่านไปสองวัน ผมแค่อยากคุยกับคนจริงๆ” อดีตแขกคนหนึ่งกล่าว

เว็บไซต์อินเทอร์เฟซโรงแรมเฮนน่านะของญี่ปุ่นพร้อมบริการหุ่นยนต์มากมาย (ที่มา: Henna na)

โรงแรมเฮนน์นะมีหุ่นยนต์ประมาณ 150 ตัวที่คอยให้บริการทั้งที่แผนกต้อนรับและในห้องพัก บางสาขาของโรงแรม เช่น ไมฮามะ โตเกียวเบย์ และโอซาก้านัมบะ ยังคงให้ความสำคัญกับการใช้หุ่นยนต์เป็นจุดเด่นทางเทคโนโลยี แต่ปัจจุบันไม่ได้พึ่งพาหุ่นยนต์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป

เรื่องราวของโรงแรมเฮนนาเป็นบทเรียนเตือนใจสำหรับความทะเยอทะยานด้านระบบอัตโนมัติในอุตสาหกรรมการบริการ แม้ว่าหุ่นยนต์อาจสร้างความประทับใจแรกพบที่ดี แต่ความยืดหยุ่น อารมณ์ และทักษะการแก้ปัญหาของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เทคโนโลยีสามารถช่วยเหลือได้ แต่ไม่สามารถแทนที่หัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการ นั่นคือผู้คนได้ทั้งหมด

มินห์ ฮวน

ที่มา: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html