การขจัดอุปสรรคต่อบริการสาธารณะทางออนไลน์

บริการสาธารณะออนไลน์คาดว่าจะนำมาซึ่งความสะดวกสบายแก่ประชาชน ลดเวลาในการเดินทาง และทำให้ขั้นตอนการบริหารราชการง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ผู้สูงอายุและผู้ด้อยโอกาสจำนวนมากยังคงประสบปัญหาในการเข้าถึงบริการสาธารณะออนไลน์ ซึ่งทำให้เกิดคำถามว่า จะทำอย่างไรจึงจะมั่นใจได้ว่าบริการสาธารณะออนไลน์จะกลายเป็นเครื่องมือในการให้บริการอย่างแท้จริง แทนที่จะสร้างอุปสรรคเพิ่มเติมให้กับประชาชนบางกลุ่มโดยไม่ตั้งใจ

พบปัญหาตั้งแต่ขั้นตอน "ล็อกอิน" เลย

นายเหงียน ฮง วัน (อายุ 67 ปี) อาศัยอยู่ในเขตฟูเดียน กรุงฮานอย พยายามเพ่งสายตาไปที่แสงจากโทรศัพท์มือถือของเขาอยู่นาน เพื่อทำตามขั้นตอนการล็อกอินเข้าสู่ระบบบริการสาธารณะแห่งชาติเพื่อดำเนินการด้านเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการอยู่อาศัย ตัวอักษรเล็ก ๆ บนหน้าจอทำให้เขาทำได้ยาก คำขอตรวจสอบและรหัสตรวจสอบที่ปรากฏขึ้นเนื่องจากการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้องทำให้เขาสับสน หลังจากผ่านไปครึ่งชั่วโมงแล้วก็ยังไม่สามารถล็อกอินได้สำเร็จ นายวันจึงเก็บโทรศัพท์และตัดสินใจไปขอคำแนะนำจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรง

กรณีอย่างของนายเหงียน ฮง วัน ไม่ใช่เรื่องแปลกในหมู่ผู้สูงอายุมากกว่า 1 ล้านคนในฮานอย ความจริงข้อนี้แสดงให้เห็นว่า บน "ทางด่วนข้อมูลดิจิทัล" ผู้สูงอายุและกลุ่มเปราะบางมีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ผู้คน ณ ศูนย์บริการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นนครฮานอย ภาพถ่าย: ไทยฮุง

ประการแรกและสำคัญที่สุด ต้องยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัลของการบริหารราชการแผ่นดินเป็นแนวโน้มที่ไม่อาจย้อนกลับได้ ด้วยรูปแบบการปกครองส่วนท้องถิ่นแบบสองระดับ การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีช่วยลดระยะทางทางภูมิศาสตร์ ประชาชนสามารถดำเนินการทางด้านการบริหารได้ทุกที่ทุกเวลา ระยะทางทางภูมิศาสตร์จึงไม่ใช่ปัญหาใหญ่ นอกจากนี้ เทคโนโลยียังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ การประมวลผลเอกสารจึงรวดเร็วและโปร่งใสยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงแสดงให้เห็นว่าประชากรกลุ่มหนึ่ง รวมถึงผู้สูงอายุจำนวนมาก ยังคงประสบปัญหาในการเข้าถึงบริการสาธารณะออนไลน์ จากมุมมองทางจิตวิทยา ตามที่รองศาสตราจารย์ ดร. ตรัน ทันห์ นาม รองอธิการบดีมหาวิทยาลัย ครุศาสตร์ (มหาวิทยาลัยแห่งชาติเวียดนาม ฮานอย) กล่าวไว้ว่า ปัจจุบันผู้คนจำนวนมากมองว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นความท้าทาย เนื่องจากต้องใช้หน้าจอมากขึ้น อัปเดตเครื่องมือใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา ในบริบทที่อินเทอร์เฟซและแอปพลิเคชันเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง ซึ่งเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มเปราะบาง ทำให้พวกเขารู้สึกว่าทุกอย่างไม่คุ้นเคยและเป็นอุปสรรคต่อการเข้าถึงบริการสาธารณะ

ไม่เพียงแต่กลุ่มเปราะบางเท่านั้น แต่ธุรกิจขนาดเล็ก ผู้ที่มีระดับการศึกษาต่ำ และแม้แต่คนหนุ่มสาวก็เผชิญกับความยากลำบากเช่นกัน อุปสรรคทางจิตวิทยาบางประการ ได้แก่ ความกลัวสิ่งใหม่ๆ ความกลัวว่าขั้นตอนที่ไม่ถูกต้องจะส่งผลกระทบต่อสิทธิของตน และการขาดความเชื่อมั่นในระบบเมื่อไม่สามารถตรวจสอบผลลัพธ์ได้ทันที ยิ่งไปกว่านั้น ในความเป็นจริง ขั้นตอนการบริหารที่ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีหากทำด้วยตนเอง อาจใช้เวลาหลายชั่วโมง หรือนานกว่านั้นหากเกิดข้อผิดพลาด เมื่อดำเนินการทางดิจิทัล ซึ่งทำให้ผู้คนไม่เห็นประโยชน์ที่ชัดเจนของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการบริหารราชการ...

รองศาสตราจารย์ ตรัน ทันห์ นัม ตั้งข้อสังเกตว่า แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์จำนวนมากถูกออกแบบโดยผู้ที่มีทักษะด้านเทคโนโลยีสูง แต่ไม่เข้าใจลักษณะทางจิตวิทยา ความสามารถในการคิด และความเร็วในการใช้งานของกลุ่มผู้ใช้ที่เปราะบางอย่างแท้จริง ดังนั้น ซอฟต์แวร์จึงยังคงสะท้อนให้เห็นถึงความคิดแบบบริหารจัดการมากกว่าที่จะอิงตามประสบการณ์ของผู้ใช้

ในบริบทนี้ การขาดกลไกสนับสนุนที่เหมาะสมจะนำไปสู่ผลกระทบต่างๆ ตามที่ ดร. วู วัน ติง (สถาบันรัฐประศาสนศาสตร์และการจัดการ) กล่าวไว้ว่า หากการเข้าถึงบริการสาธารณะออนไลน์ทำได้ยากเกินไป จะทำให้ประชาชนสูญเสียความไว้วางใจและรู้สึกถูกทอดทิ้ง นำไปสู่ปฏิกิริยาเชิงลบและแม้กระทั่งการไม่ให้ความร่วมมือกับนโยบายของรัฐบาล ในกรณีเช่นนั้น นโยบายเหล่านั้นก็จะไม่เกิดประสิทธิผล...

เอกสารฉบับดิจิทัลของรายงานการศึกษาฉบับนี้จัดทำขึ้นเป็นพิเศษสำหรับกลุ่มเปราะบาง

ทัศนะที่สอดคล้องกันของพรรคและรัฐของเราในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมทางดิจิทัลคือการให้ความสำคัญกับประชาชนเป็นศูนย์กลาง ดังนั้น ประชาชนจึงต้องได้รับความสำคัญเหนือกว่าเทคโนโลยี เพื่อให้บริการสาธารณะออนไลน์สามารถให้บริการประชาชนได้ดียิ่งขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น เทคโนโลยีและบริการต้องได้รับการนำเสนอและส่งมอบควบคู่ไปกับประชาชน แทนที่จะสร้างระบบแล้วคาดหวังให้ประชาชนปฏิบัติตาม

ผู้คน ณ ศูนย์บริการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นนครฮานอย ภาพถ่าย: ไทยฮุง

นอกจากนี้ เพื่อให้ประชาชนคุ้นเคยกับเทคโนโลยี ระบบไม่เพียงแต่ต้องได้รับการพัฒนาให้สมบูรณ์แบบเท่านั้น แต่ทัศนคติของข้าราชการก็ต้องเป็นมิตรด้วย จิตวิญญาณที่มุ่งเน้นประชาชนต้องมีอยู่ในทุกแง่มุมของการบริหารราชการแผ่นดิน เมื่อปฏิสัมพันธ์กับประชาชน โดยเฉพาะผู้สูงอายุและผู้ด้อยโอกาส ข้าราชการจำเป็นต้องทุ่มเทเวลา ความอดทน และความอ่อนโยนมากขึ้นในการแนะนำและให้คำปรึกษาเกี่ยวกับระบบดิจิทัล ช่วยให้พวกเขาเอาชนะอุปสรรคทางจิตใจในเบื้องต้นได้

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่า การส่งเสริมบทบาทของวัฒนธรรมครอบครัวมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการปรับปรุงการเข้าถึงบริการสาธารณะออนไลน์ สมาชิกในครอบครัวสามารถให้คำแนะนำซึ่งกันและกันได้ โดยลูกหลานสามารถสอนปู่ย่าตายายและพ่อแม่เกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล ในขณะเดียวกัน หน่วยงานภาครัฐสามารถพัฒนาเอกสารแนะนำที่กระชับและชัดเจน เพื่อชี้แจงข้อผิดพลาดทั่วไปและวิธีแก้ไขสำหรับกลุ่มเป้าหมายต่างๆ จากนั้นจึงแจกจ่ายเอกสารเหล่านี้ไปยังชุมชนท้องถิ่นเพื่อนำไปแบ่งปันในระหว่างการประชุมในละแวกบ้าน เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะเรื่อง

เนื่องจากสิ่งสำคัญที่สุดคือการที่ผู้คนได้สัมผัสและตระหนักว่าบริการดิจิทัลช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย รองศาสตราจารย์ ดร. ตรัน ทันห์ นาม จึงเน้นย้ำว่าผู้คนต้องรู้สึกว่า "พวกเขาสามารถทำได้" ระบบต้องใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ทุกคน โดยมีเวอร์ชันสนับสนุนแยกต่างหากสำหรับกลุ่มผู้ด้อยโอกาส เช่น ตัวอักษรขนาดใหญ่ การทำงานที่ช้าลง และคำแนะนำด้วยเสียง ปัจจุบัน แอปพลิเคชันบริการสาธารณะยังคงใช้ระบบ "แบบเดียวกัน" สำหรับผู้ใช้ทุกกลุ่ม โดยไม่มีการแยกย่อยหรือแบ่งระดับสำหรับกลุ่มผู้ด้อยโอกาส นี่เป็นประเด็นที่ต้องได้รับการวิจัยและนำไปใช้ให้เกิดประสิทธิภาพในอนาคต...

ที่มา: https://baolangson.vn/thao-go-vuong-mac-dich-vu-cong-truc-tuyen-5079029.html