Новий прорив у сфері штучного інтелекту.

Нові враження для клієнтів

Наче персонажі зійшли зі сторінок науково-фантастичних фільмів, «персонал» Viettel зі штучним інтелектом робить свій внесок у впровадження цифрової трансформації в життя в'єтнамців.

Протягом останніх кількох місяців клієнти, які відвідують центри обслуговування клієнтів Viettel Telecom, дедалі більше знайомляться з новим співробітником Viettel Group: віртуальним помічником на базі ШІ (штучного інтелекту), побудованим на платформі штучного інтелекту та великих даних, у розробку якої інвестувала Viettel Group.

Хоча віртуальний помічник на екрані не з плоті та крові, він зі своїми щирими жестами та манерами справляє гарне враження на клієнтів як у спілкуванні, так і в робочих процесах.

Співробітники штучного інтелекту в магазині Viettel Telecom (фото Tú Linh).

Пані Хоай Тхуонг ( Ханой ) відвідала магазин Viettel, щоб стандартизувати інформацію про своїх абонентів, і висловила задоволення послугами, що надаються співробітниками зі штучного інтелекту. Замість того, щоб чекати на допомогу від персоналу, як зазвичай, пані Тхуонг та багато інших клієнтів вирішили скористатися послугами консультанта зі штучного інтелекту безпосередньо на своїх телефонах.

«Лише коли я закінчила свою роботу та побачила багатьох людей навколо, якими керує той самий оператор кол-центру, я зрозуміла, що це співробітники, створені за допомогою технологій», – поділилася пані Туонг своїм досвідом роботи з «новим співробітником» у Viettel Group.

Заощадьте час, зменште витрати.

У Центрі обслуговування клієнтів Viettel співробітники зі штучним інтелектом вже не є чимось новим. Рівень задоволеності клієнтів у 2022 році склав 91,5%, а віртуальні співробітники – кол-боти з кол-центру Viettel – відповіли на мільйони дзвінків та на десятки мільйонів запитів клієнтів, надавши їм консультації.

Після успішного впровадження чат-бота в застосунку My Viettel у 2019 році, з грудня 2021 року Viettel є провідною телекомунікаційною компанією у В'єтнамі, яка розгортає колл-бота для підтримки та обслуговування клієнтів у своєму кол-центрі, досягнувши 90% точності відповідей. Центр обслуговування клієнтів (CSC) оптимізував використання 180 співробітників служби підтримки клієнтів, заощаджуючи Viettel Telecommunications Corporation приблизно 21 мільярд донгів на рік.

Клієнти можуть отримати підтримку від персоналу Viettel на базі штучного інтелекту, не відвідуючи магазин (Фото: Ту Лінь).

До кінця 2022 року технологія Human Digital поступово вдосконалювалася, дозволяючи персоналу зі штучним інтелектом досягти «точки прориву». Віртуальні співробітники почали спілкуватися на екрані у формі, подібній до людської. Хоча це була нова тенденція, співробітники Viettel швидко наздогнали світ у Четвертій промисловій революції.

Менш ніж за шість місяців команда розробників Viettel втілила цю «кіноідею» в реальність. У другому кварталі 2023 року, коли світові телекомунікаційні гіганти, такі як NTT Communications, Ericsson, T-Mobile та Vodafone, запустили свій віртуальний персонал, Viettel також була готова застосувати свою «дівчину кол-центру зі штучним інтелектом» на практиці та довести її роль у стандартизації інформації про абонентів по всій країні.

Згідно зі статистикою Viettel, застосування відеоботів зі штучним інтелектом допомогло швидше та точніше обробляти та перевіряти запити на перевірку інформації, скоротивши середній час розгляду заявки з 33 секунд до 23 секунд. Це рішення допомогло Viettel значно заощадити на витратах на оплату праці, уникаючи помилок та затримок.

Переваги для клієнтів відіграють центральну роль у цифровій трансформації.

Окрім передових технологій, рішення Viettel для обслуговування клієнтів на базі штучного інтелекту спрямовані на створення найкращого можливого клієнтського досвіду. Можливість оптимізації відповідно до індивідуальних потреб допомагає агентам кол-центру на базі штучного інтелекту краще розуміти клієнтів.

Агенти кол-центру зі штучним інтелектом здатні автоматично надавати інформацію клієнтам у будь-який час і в будь-якому місці. Навчання за допомогою запитань дозволяє їм гнучко вирішувати складні ситуації. Оскільки вони не залежать від фізичного чи емоційного стану людини, агенти кол-центру зі штучним інтелектом гарантують постійне покращення якості обслуговування клієнтів.

Клієнтам більше не потрібно чекати, щоб поговорити з агентом кол-центру, що заощаджує їхній час. Водночас корисність помічників зі штучним інтелектом також сприяє зміцненню довіри клієнтів, надаючи компаніям вирішальну підтримку для пришвидшення їхньої цифрової трансформації.

Успіх агентів кол-центру Viettel зі штучним інтелектом, зокрема, та віртуальних помічників на базі штучного інтелекту загалом, також сприятиме прискоренню цифрової трансформації в інших організаціях та підприємствах. Це є ключовим фактором для того, щоб дедалі більше в'єтнамців могли скористатися перевагами процесу цифрової трансформації, який прагне просувати уряд.

Тим часом, заміна повторюваних, трудомістких робіт помічниками зі штучним інтелектом також дає можливість покращити навички та кваліфікацію працівників. Замість того, щоб виконувати «нудну» роботу, вони опановують нові навички, тим самим розвиваючись, збільшуючи дохід своєї сім'ї та роблячи більший внесок у розвиток бізнесу та країни.

Повертаючись до історії агентів кол-центрів зі штучним інтелектом, поряд із найсучаснішими технологічними платформами, цифрова культура Viettel Group є важливим фактором, що сприяє загальній цифровій трансформації та розвитку штучного інтелекту. Замість того, щоб боятися помилок, вибір «контрольованих помилок» спонукав співробітників Viettel сміливо експериментувати з цифровими додатками, що є вирішальною передумовою для появи таких додатків, як агенти кол-центрів зі штучним інтелектом.

Продовжуючи свою відданість цифровізації, уряд оголосив 2023 рік Національним роком цифрових даних, визнаючи дані цінним ресурсом. Цьогорічний Національний день цифрової трансформації, який відзначається 10 жовтня, має тему: «Створення та використання цифрових даних для створення цінності».

Ґрунтуючись на цьому розумінні, державні установи та підприємства також прагнуть співпрацювати для просування цифрової трансформації та впровадження додатків у повсякденне життя. В'єтнамці почали пожинати плоди цієї подорожі. Помічник зі штучним інтелектом у магазинах Viettel Telecom не лише розповідає історію рішучості Групи військових телекомунікацій та промисловості (Viettel) впровадити технології Промисловості 4.0 у повсякденне життя, але й підтверджує, що В'єтнам поступово наздоганяє світ у новітніх технологічних тенденціях.

(Джерело: Vietnamnet)

Джерело: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html