Нові враження для клієнтів
Як персонаж із науково-фантастичного фільму, «людські ресурси» Viettel на основі штучного інтелекту сприяють цифровій трансформації життя в'єтнамців.
Протягом останніх кількох місяців клієнти, які звертаються до центрів обслуговування клієнтів Viettel Telecom, поступово знайомилися з новим співробітником Viettel Group: віртуальним помічником на базі штучного інтелекту (AI), побудованим на платформі штучного інтелекту та великих даних, у розробку якої інвестувала Viettel Group.
Хоча віртуальна асистентка на екрані не «з плоті й крові», вона зі своїми «не фальшивими» жестами та виразами обличчя справляє гарне враження на клієнтів як у спілкуванні, так і в роботі.
Співробітники штучного інтелекту в магазині Viettel Telecom (фото: Tu Linh).
Пані Хоай Тхуонг ( Ханой ) відвідала магазин Viettel, щоб стандартизувати інформацію про абонентів, і висловила задоволення тим, як про неї піклуються співробітники зі штучним інтелектом. Замість того, щоб чекати на підтримку від персоналу, як зазвичай, пані Тхуонг та багато інших клієнтів вирішили скористатися послугами консультантів зі штучного інтелекту безпосередньо на власних телефонах.
«Лише коли я закінчила роботу та побачила багатьох людей навколо, якими керує один і той самий оператор, я зрозуміла, що це людський ресурс, створений технологіями», – поділилася пані Туонг своїм досвідом роботи з «новим співробітником» Viettel Group.
Заощадьте час, зменште витрати
У Центрі обслуговування клієнтів Viettel співробітники зі штучним інтелектом більше не є чужими. Рівень задоволеності клієнтів у 2022 році склав 91,5%, а віртуальні співробітники – Callbot з комутатора Viettel – відповіли та проконсультували мільйони дзвінків та десятки мільйонів запитів клієнтів.
Після успішного застосування чат-бота в додатку My Viettel у 2019 році, з грудня 2021 року Viettel є провідним мережевим оператором у В'єтнамі, який впроваджує Callbot для підтримки та обслуговування клієнтів на комутаторі з точністю відповідей 90%. Центр обслуговування клієнтів (TTDVKH) оптимізував 180 співробітників, що відповідає на дзвінки, що допомогло заощадити близько 21 мільярда донгів на рік для телекомунікаційної корпорації Viettel.
Клієнтам не потрібно йти до магазину, щоб отримати підтримку від Viettel через співробітників зі штучним інтелектом (Фото: Ту Лінь).
До кінця 2022 року технологія Human Digital буде поступово вдосконалена, щоб допомогти персоналу зі штучним інтелектом досягти «точки вибуху». Віртуальний персонал почне спілкуватися у вигляді реальних людей на екрані. Хоча це нова тенденція, в'єтнамці швидко наздоганяють світ у промисловій революції 4.0.
Менш ніж за 6 місяців команда розробників Viettel втілила цю «кіноідею» в реальність. У другому кварталі 2023 року, коли світові телекомунікаційні гіганти, такі як NTT Communications, Ericsson, T-Mobile та Vodafone, запустять своїх віртуальних співробітників, Viettel також буде готова застосувати «комутатор штучного інтелекту» на практиці та довести свою роль у стандартизації інформації про абонентів по всій країні.
Згідно зі статистикою Viettel, застосування відеобота зі штучним інтелектом у відділі кадрів допомогло швидше та точніше отримувати та розглядати запити на перевірку інформації, скоротивши середній час розгляду файлів з 33 до 23 секунд. Це рішення допомогло Viettel значно заощадити на витратах на оплату праці, уникаючи при цьому помилок і затримок.
Переваги для клієнтів відіграють центральну роль у цифровій трансформації
Окрім найсучасніших технологій, рішення Viettel для обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту спрямовані на створення найкращого клієнтського досвіду. Можливість оптимізації для кожної окремої людини допомагає операторам зі штучним інтелектом краще розуміти клієнтів.
Агенти кол-центру зі штучним інтелектом здатні автоматично надавати інформацію клієнтам у будь-який час і в будь-якому місці. Навчання за допомогою запитань допомагає гнучко вирішувати складні ситуації. Оскільки вони не залежать від фізичного стану чи емоцій людини, агенти кол-центру зі штучним інтелектом гарантують, що якість обслуговування клієнтів буде дедалі кращою.
Сьогодні клієнтам не потрібно чекати, щоб поговорити з оператором кол-центру, що заощаджує час. Водночас корисність помічників зі штучним інтелектом також сприяє зміцненню довіри клієнтів, надаючи бізнесу важливу підтримку для пришвидшення процесу цифрової трансформації.
Успіх комутатора штучного інтелекту від Viettel зокрема, та віртуальних помічників на основі штучного інтелекту загалом, також сприятиме просуванню цифрової трансформації в інших організаціях та підприємствах. Це ключ до того, щоб дедалі більше в'єтнамців могли скористатися перевагами процесу цифрової трансформації, який прагне просувати уряд.
Тим часом, помічники зі штучним інтелектом, які замінюють повторювані, трудомісткі роботи, також стають можливістю допомогти покращити навички та кваліфікацію працівників. Замість того, щоб виконувати «нудну» роботу, вони опановують нові навички, тим самим розвиваючи себе, збільшуючи дохід сім'ї та роблячи більший внесок у розвиток бізнесу та країни.
Повертаючись до історії операторів ШІ, окрім найсучасніших технологічних платформ, цифрова культура Viettel Group є важливим фактором цифрової трансформації загалом та розвитку штучного інтелекту зокрема. Замість того, щоб боятися помилок, вибір «контрольованих помилок» допомагає співробітникам Viettel сміливо експериментувати з цифровими додатками, що є важливою передумовою для народження таких додатків, як оператори ШІ.
Продовжуючи просувати рішучість щодо цифровізації, уряд обрав 2023 рік Національним роком цифрових даних, вважаючи дані цінним ресурсом. Цьогорічний Національний день цифрової трансформації, який відзначається 10 жовтня, має тему: «Створення та використання цифрових даних для створення цінності».
Усвідомлюючи це, управлінські установи та підприємства також докладають зусиль, щоб об'єднати зусилля для просування цифрової трансформації, втілюючи додатки в життя. В'єтнамці почали насолоджуватися «солодкими плодами» цієї подорожі. Асистенти зі штучним інтелектом у магазинах Viettel Telecom не лише розповідають історію рішучості втілити технологію 4.0 у життя Групи військової промисловості та телекомунікацій (Viettel), але й підтверджують, що В'єтнам поступово наздоганяє світ у новітніх технологічних тенденціях.
(Джерело: Vietnamnet)
Джерело
Коментар (0)