Збереження існуючих клієнтів

Замість того, щоб зосереджуватися виключно на залученні нових клієнтів, стартапам слід пріоритезувати утримання існуючих. Це найкращий спосіб збільшити дохід і зменшити витрати в умовах, коли грошовий потік більше не є легкодоступним.

Утримання існуючих клієнтів – ефективний спосіб збільшити дохід та зменшити витрати.

Замість того, щоб зосереджуватися виключно на залученні нових клієнтів, стартапам слід пріоритезувати утримання існуючих. Це найкращий спосіб збільшити дохід і зменшити витрати в умовах, коли грошовий потік більше не є легкодоступним.

Kamereo, платформа доставки їжі B2B, заснована у В'єтнамі японським підприємцем Таку Танакою, оголосила про залучення 7,8 мільйона доларів для розширення свого бізнесу.

Пані Хоанг Тхі Кім Дунг, директорка Genesia Ventures Vietnam, представляючи інвестиційний фонд, який підтримує стартап з самого початку його існування, оцінила, що одним із факторів успіху Kamereo є постійне зростання показників утримання клієнтів.

Пані Дунг вважає, що утримання клієнтів є одним із найважливіших показників для побудови фінансово здорового та сталого стартапу. Згідно з дослідженням Гарвардської школи бізнесу, існуючі клієнти витрачають на 33% більше, ніж нові; збільшення утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутку на 25–95%.

Це показує, що зосередження на «спалюванні грошей» для пошуку нових клієнтів лише погіршить фінансове становище компанії; насправді, чим більше продажів і нових клієнтів вона залучає, тим більше збитків вона понесе.

«Зосередьтеся на своїх існуючих клієнтах, визначте серед них найкращі сегменти клієнтів, а потім спробуйте переконати їх продовжувати користуватися вашими послугами. Це найкращий спосіб збільшити дохід і зменшити витрати в умовах, коли грошовий потік більше не є легкодоступним», – наголосив представник Genesia Ventures Vietnam.

У Kamereo рівень утримання клієнтів перевищує 80%, а це означає, що на кожні 100 клієнтів, які починають користуватися послугами Kamereo, понад 80 продовжують користуватися ними в наступні місяці. Особливо на ринку доставки їжі у В'єтнамі, де швидкість доставки завжди є головним викликом для будь-якої компанії, Kamereo стабільно досягає показника своєчасної доставки до 99%.

Пані Дунг розповіла, що засновник і генеральний директор Таку Танака має власні стратегії для утримання клієнтів. По-перше, він вирішив розділити команду з продажу та команду обслуговування клієнтів на дві окремі групи. Зазвичай у багатьох стартапах ці два відділи об'єднані, кожен з яких відповідає за залучення нових клієнтів, продажі та підтримку існуючих клієнтів.

У невеликому масштабі цей підхід може бути ефективним, але в міру зростання стартапів та залучення більшої кількості клієнтів відділу продажів буде важко виконувати кілька завдань одночасно. Крім того, навички, необхідні для залучення нових клієнтів, та навички, необхідні для підтримки існуючих, не однакові. «Рішення розділити ці дві групи співробітників допомогло Kamereo значно покращити рівень утримання клієнтів», – підтвердила пані Дунг.

Крім того, Kamereo прагне створити лояльність клієнтів до своїх послуг і продуктів, пропонуючи саме ті цінності, які потрібні клієнтам, і постійно підтримуючи їхню задоволеність цими цінностями.

За словами генерального директора Таку Танаки, з самого початку Kamereo чітко визначила цінність, яку вона пропонуватиме клієнтам: конкурентні ціни, високоякісні продукти, відмінний сервіс та ефективна діяльність. Щоб створити ці цінності, вся команда Kamereo постійно дотримується філософії Кайдзен – дуже відомої японської бізнес-філософії, – яка полягає в постійному вдосконаленні та досконалості на основі відгуків клієнтів та реальних даних стартапу.

З точки зору інвестора стартапів, який інвестував у стартапи на ранніх стадіях, пані Хоанг Тхі Кім Зунг твердо переконана, що інвестування в стартап з хорошим зростанням та високоякісним утриманням клієнтів краще, ніж інвестування в бізнес з вибуховим зростанням, але низьким рівнем утримання клієнтів. Успіх Kamereo сьогодні є найяскравішим доказом цієї віри.

Джерело: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html