ویتنام میں کسٹمر کے تجربے کے انتظام میں خلا کو پُر کرنا۔

صارفین اور کاروباری اداروں کی آوازوں کا موازنہ کرتے ہوئے، رپورٹ پانچ بڑے خلاء اور ڈیٹا کی صلاحیتوں کے ذریعے کامیابیوں کے لیے ایک روڈ میپ کی نشاندہی کرتی ہے۔

ویتنام میں کسٹمر کے تجربے پر تحقیقی خلا کو پُر کرنا۔

19 دسمبر کو، ہو چی منہ شہر میں، SOI.Pro نے Filem.ai کے تعاون سے، باضابطہ طور پر "ویتنام کسٹمر ایکسپیریئنس رپورٹ 2025" کا اعلان کیا۔

رپورٹ میں صارفین کے رویے اور توقعات کا ایک جامع جائزہ فراہم کیا گیا ہے، نیز ویتنامی کاروباروں میں کسٹمر کے تجربے (CX) کے انتظام کی پختگی کی سطح، CX اور مصنوعی ذہانت (AI) کے تیزی سے مسابقتی ترجیحات بننے کے تناظر میں۔

تحقیقی ٹیم کے مطابق، اگرچہ CX اور AI کا تذکرہ بہت سے کاروباروں نے ایک اہم حکمت عملی کے طور پر کیا ہے، لیکن ویتنام کے پاس ابھی بھی بڑے پیمانے پر، منڈی میں CX کی تعیناتی کی سطح کو مکمل طور پر ظاہر کرنے کے لیے منظم مطالعات کا فقدان ہے۔

وائس آف کسٹمر (VOC) اور وائس آف بزنس (VOB) کا براہ راست موازنہ کرکے اس خلا کو پُر کرنے کے لیے "ویتنام کسٹمر ایکسپیریئنس 2025" رپورٹ تیار کی گئی تھی۔

"ویتنام کسٹمر ایکسپیریئنس رپورٹ 2025" صارفین کے رویے اور توقعات کے ساتھ ساتھ ویتنامی کاروباروں میں کسٹمر کے تجربے (CX) کے انتظام کی پختگی کی سطح کا ایک جامع جائزہ فراہم کرتی ہے۔

رپورٹ میں سات بنیادی ستونوں کی بنیاد پر ویتنامی کاروباروں کی CX پختگی کی سطح کا اندازہ لگایا گیا ہے، جس میں صارف کے ضمنی عوامل (توقعات، رویے، وفاداری) اور کاروباری ضمنی عوامل (قیادت - CX ثقافت، تنظیم - اہلکار، پیمائش - ڈیٹا، ٹیکنالوجی کی تیاری - AI، اور عمل درآمد میں رکاوٹیں) شامل ہیں۔

VOC اور VOB کے موازنے کی بنیاد پر، رپورٹ ویتنام میں CX مینجمنٹ میں پانچ نمایاں خامیوں کی نشاندہی کرتی ہے، بشمول: کسٹمر ڈیٹا اور بصیرت؛ گاہک کے سفر کی ملکیت اور انتظام؛ CX تنظیمی اور انسانی وسائل کی صلاحیتیں؛ کاروباری کارکردگی سے منسلک CX پیمائش؛ اور CX آپریشنز میں ٹیکنالوجی اور AI کا اطلاق۔

خاص طور پر، پہلی بار، رپورٹ میں سائز، صنعت، اور آپریشنل صلاحیت کے لحاظ سے ویتنام میں CX کی پختگی کا نقشہ شائع کیا گیا ہے، جبکہ چار مخصوص CX کاروباری پروفائلز کا خاکہ بھی پیش کیا گیا ہے، جس میں تنظیم، ڈیٹا اور ٹیکنالوجی کی صلاحیتوں، پیمائش کے نظام، اور جس ڈگری سے CX کاروباری نتائج سے منسلک ہے۔

اس لیے، تحقیقی ٹیم نے CX کے لیے ایک وسیع، یک طرفہ نقطہ نظر کے بجائے، تین حصوں پر مشتمل CX ایکشن ماڈل تجویز کیا، جو کاروباری پختگی کے ہر سطح کے مطابق تھا۔

مقررین نے "ویتنام کسٹمر ایکسپیرینس رپورٹ 2025" کی لانچنگ تقریب میں اپنی بصیرت کا اظہار کیا۔

قابل ذکر نتائج میں سے ایک صارفین کی ترجیحات اور کاروباری سرمایہ کاری کی حکمت عملیوں کے درمیان اہم فرق ہے۔ ویتنامی صارفین "تیز، درست اور شفاف" تجربے کو ترجیح دیتے ہیں، جبکہ بہت سے کاروبار چینل ڈیجیٹلائزیشن اور پرسنلائزیشن پر بہت زیادہ توجہ مرکوز کرتے ہیں، جو صارفین کے تجربے کی بنیادی رکاوٹوں کو دور کرنے میں ناکام رہتے ہیں۔

رپورٹ یہ بھی ظاہر کرتی ہے کہ، اگرچہ صارفین کی اطمینان کا اوسط اسکور 7.45/10 ہے، لیکن وفاداری کی شرح صرف 20% ہے۔ یہ گاہکوں کو کھونے کے اہم خطرے کی عکاسی کرتا ہے، یہاں تک کہ جب تجربے کی مثبت درجہ بندی کی گئی ہو، یہ ظاہر کرتا ہے کہ ویتنام میں CX ابھی تک کافی "پائیدار" نہیں ہے تاکہ طویل مدتی میں صارفین کو برقرار رکھ سکے۔

سروے کے نتائج کے مطابق، ویتنامی کاروباروں کی اکثریت ابھی بھی CX کے بنیادی مرحلے میں ہے۔ 40% سے بھی کم کاروبار کے پاس ایک وقف CX ڈیپارٹمنٹ ہے، اور صرف 17% CX کو اپنے برانڈ وعدے سے جوڑتے ہیں۔ کاروبار بنیادی طور پر خدمات کو بہتر بنانے اور ٹچ پوائنٹس کو ڈیجیٹائز کرنے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں، جب کہ بنیادی عناصر جیسے کہ صارف کے سفر کا مالک ہونا، مربوط ڈیٹا، اور CX آپریشنل صلاحیتیں ابھی تک مطابقت پذیر طریقے سے قائم نہیں ہوئی ہیں۔

خاص طور پر، جب کہ 74% کاروباروں نے CX کی پیمائش کی اطلاع دی، اکثریت نے صرف CSAT یا NPS جیسی سمجھی گئی پیمائش کی۔ 5% سے بھی کم کاروباروں نے آمدنی، اخراجات، یا گاہک کی برقراری پر CX کے اثرات کی پیمائش کی، یعنی CX کو حقیقی کاروباری لیوریج کے بجائے ایک معاون سرگرمی کے طور پر سمجھا جاتا ہے۔

AI ایک توقع ہے، ابھی تک صلاحیت نہیں ہے۔

رپورٹ CX میں AI کے لیے "اعلی توقعات - چھوٹے نفاذ" کی حقیقت کو بھی اجاگر کرتی ہے۔ جب کہ 68% کاروباری ادارے مصنوعی ذہانت (AI) کو اگلے دو سالوں کے لیے ایک سٹریٹجک ترجیح کے طور پر دیکھتے ہیں، صرف 22% نے اسے آپریشنز میں لاگو کیا ہے، زیادہ تر الگ تھلگ ٹرائلز میں جنہوں نے ابھی تک کوئی نظامی اثر پیدا نہیں کیا ہے۔

اس تجربے کی بنیاد پر، رپورٹ ویتنامی کاروباروں کے لیے ایک "عملی CX" طریقہ تجویز کرتی ہے: صارف کے تجربے اور آپریشنل کارکردگی کو براہ راست متاثر کرنے والی رکاوٹوں کے حل کو ترجیح دیتے ہوئے، "تیز، درست، اور کافی" خلا کو پُر کرنے پر توجہ مرکوز کرنا؛ اور CX کو قابل پیمائش کاروباری اشاریوں سے جوڑنا اور AI کو بکھرے ہوئے انداز میں آگے بڑھانے کے بجائے، ہیومن-ان-دی-لوپ ماڈل کا استعمال کرتے ہوئے ٹیکنالوجی کا استعمال۔

SYCA جوائنٹ اسٹاک کمپنی کی ڈپٹی جنرل ڈائریکٹر محترمہ تھونگ لی، SOI.Pro برانڈ کی مالک، اور تحقیقی ٹیم کی سربراہ، نے کہا: "ہم نے صارفین کی توقعات کا کاروبار کی عمل آوری کی صلاحیتوں سے براہ راست موازنہ کیا، انہیں ویتنام کی مجموعی تصویر کے اندر رکھ کر اور بین الاقوامی معیارات کے ساتھ موازنہ کیا تاکہ 'CX کے بارے میں بات کرنے' اور 'CX کے بارے میں بات کرنے' کے درمیان فرق کو اجاگر کیا جا سکے۔ کسٹمر کا سفر، اور ڈیٹا کی بنیاد پر بہتر، CX اب مارکیٹنگ کا وعدہ نہیں رہے گا بلکہ ایک ثابت شدہ صلاحیت بن جائے گا۔"

مسٹر وین ٹران - Filum.ai کے بانی اور سی ای او نے زور دیا: "اہم بات یہ نہیں ہے کہ CX کے کتنے اقدامات ہیں، بلکہ یہ ہے کہ کیا کاروبار مسلسل، پیمائشی طور پر، اور ان میں بہتری لا سکتے ہیں، کیونکہ مارکیٹ کا مقابلہ تجربے کی بنیاد پر مسابقت کی طرف مضبوطی سے منتقل ہو رہا ہے۔"

رپورٹ ایک مشترکہ VOC اور VOB نقطہ نظر کے طریقہ کار پر مبنی ہے، جس میں تحقیقی دائرہ کار 1,054 صارفین کے سروے، 1,007 کاروباری سروے کے ساتھ ساتھ 30 گہرائی والے انٹرویوز اور 10 فوکس گروپ انٹرویوز پر مشتمل ہے، جس میں C2020 کی زمین کی تزئین کی ایک جامع تصویر کے لیے نمائندگی اور تجزیاتی گہرائی کو یقینی بنایا گیا ہے۔

ماخذ: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html