تجارب جديدة للعملاء
مثل الشخصيات التي خرجت مباشرة من أفلام الخيال العلمي، يساهم "موظفو" الذكاء الاصطناعي التابعون لشركة Viettel في إحداث التحول الرقمي في حياة الشعب الفيتنامي.
على مدى الأشهر القليلة الماضية، أصبح العملاء الذين يزورون مراكز خدمة عملاء شركة Viettel Telecom أكثر دراية بموظف جديد في مجموعة Viettel: المساعد الافتراضي للذكاء الاصطناعي، المبني على منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة التي استثمرت فيها مجموعة Viettel لتطويرها.
على الرغم من أنها ليست مصنوعة من لحم ودم، إلا أن المساعد الافتراضي على الشاشة، بإيماءاته وسلوكياته الحقيقية، يترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء في كل من عمليات التواصل والعمل.
موظفو الذكاء الاصطناعي في متجر Viettel Telecom (تصوير تو لينه).
زارت السيدة هواي ثونغ ( من هانوي ) أحد فروع شركة فيتيل لتوحيد بيانات مشتركيها، وأبدت رضاها عن الخدمة التي قدمها فريق الذكاء الاصطناعي. وبدلاً من انتظار المساعدة من الموظفين كالمعتاد، قررت السيدة ثونغ، إلى جانب العديد من العملاء الآخرين، تجربة الخدمة مباشرةً عبر هواتفهم باستخدام مستشار الذكاء الاصطناعي.
"لم أدرك أنهم موظفون تم إنشاؤهم من خلال التكنولوجيا إلا بعد أن انتهيت من عملي ورأيت العديد من الأشخاص من حولي يتم توجيههم من قبل نفس موظف مركز الاتصال"، هكذا شاركت السيدة ثونغ تجربتها مع "الموظف الجديد" في مجموعة فيتيل.
وفر الوقت، وقلل التكاليف.
في مركز خدمة عملاء شركة فيتيل، لم يعد استخدام الذكاء الاصطناعي غريباً. فمع معدل رضا عملاء بلغ 91.5% في عام 2022، تم الرد على ملايين المكالمات وعشرات الملايين من استفسارات العملاء وتقديم المشورة لهم من قبل موظفين افتراضيين - روبوتات الاتصال من مركز اتصال فيتيل.
بعد نجاح تطبيق روبوت الدردشة في تطبيق "ماي فيتيل" عام 2019، ومنذ ديسمبر 2021، أصبحت شركة فيتيل رائدة في مجال الاتصالات في فيتنام في استخدام روبوتات الاتصال لدعم العملاء في مركز الاتصال الخاص بها، محققةً نسبة دقة في الردود بلغت 90%. وقد ساهم مركز خدمة العملاء في تحسين استخدام 180 موظفًا في خدمة العملاء، مما وفر لشركة فيتيل للاتصالات ما يقارب 21 مليار دونغ فيتنامي سنويًا.
يمكن للعملاء الحصول على الدعم من موظفي Viettel الذين يعملون بتقنية الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى زيارة المتجر (صورة: تو لينه).
بحلول نهاية عام 2022، كانت تقنية الذكاء الاصطناعي قد وصلت إلى مرحلة متقدمة من التطور، مما مكّن العاملين في مجال الذكاء الاصطناعي من تحقيق نقلة نوعية. وبدأ الموظفون الافتراضيون بالتواصل عبر الشاشة بطريقة تحاكي التواصل البشري. ورغم حداثة هذا التوجه، سرعان ما واكب موظفو شركة فيتيل التطورات العالمية في الثورة الصناعية الرابعة.
في أقل من ستة أشهر، حوّل فريق تطوير شركة فيتيل هذه الفكرة "الخيالية" إلى واقع ملموس. وفي الربع الثاني من عام 2023، عندما أطلقت شركات الاتصالات العالمية العملاقة مثل NTT Communications وإريكسون وتي موبايل وفودافون موظفيها الافتراضيين، كانت فيتيل مستعدة أيضاً لتطبيق "موظفة مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي" عملياً وإثبات دورها في توحيد معلومات المشتركين على مستوى البلاد.
بحسب إحصائيات شركة فيتيل، ساهم استخدام روبوتات الفيديو المدعومة بالذكاء الاصطناعي في معالجة طلبات التحقق من المعلومات ومراجعتها بسرعة ودقة أكبر، مما قلل متوسط وقت مراجعة الطلب من 33 ثانية إلى 23 ثانية. وقد ساعد هذا الحل شركة فيتيل على توفير تكاليف العمالة بشكل ملحوظ مع تجنب الأخطاء والتأخير.
تلعب فوائد العملاء دوراً محورياً في التحول الرقمي.
إلى جانب التقنيات المتطورة، تُركز حلول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Viettel على بناء أفضل تجربة ممكنة للعملاء. وتُمكّن القدرة على التحسين وفقًا للاحتياجات الفردية موظفي مركز الاتصال المدعومين بالذكاء الاصطناعي من فهم العملاء بشكل أفضل.
يستطيع موظفو مراكز الاتصال المدعومون بالذكاء الاصطناعي تزويد العملاء بالمعلومات تلقائيًا، في أي وقت ومن أي مكان. كما أن التعلم من خلال الأسئلة يُمكّنهم من التعامل بمرونة مع المواقف الصعبة. ولأنهم لا يعتمدون على الحالة الجسدية أو النفسية للبشر، فإن موظفي مراكز الاتصال المدعومين بالذكاء الاصطناعي يضمنون التحسين المستمر لجودة خدمة العملاء.
لم يعد العملاء بحاجة للانتظار للتحدث مع موظف مركز الاتصال، مما يوفر لهم الوقت. وفي الوقت نفسه، تُسهم فائدة مساعدي الذكاء الاصطناعي في بناء ثقة العملاء، وتزويد الشركات بدعم بالغ الأهمية لتسريع تحولها الرقمي.
سيساهم نجاح وكلاء مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي التابعين لشركة فيتيل، على وجه الخصوص، والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي بشكل عام، في تسريع التحول الرقمي في المؤسسات والشركات الأخرى. وهذا أمر أساسي لتمكين المزيد من الشعب الفيتنامي من الاستفادة من عملية التحول الرقمي التي تسعى الحكومة جاهدةً إلى تعزيزها.
في الوقت نفسه، يُمثل استبدال الوظائف الروتينية التي تتطلب جهداً بشرياً كبيراً بمساعدين يعملون بالذكاء الاصطناعي فرصةً لتحسين مهارات ومؤهلات العاملين. فبدلاً من القيام بأعمال "مملة"، يكتسبون مهارات جديدة، مما يُساهم في تطوير أنفسهم، وزيادة دخل أسرهم، والمساهمة بشكلٍ أكبر في تنمية الأعمال التجارية والبلاد.
بالعودة إلى قصة وكلاء مراكز الاتصال الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي، إلى جانب أحدث المنصات التكنولوجية، تُعدّ الثقافة الرقمية لمجموعة فيتيل عاملاً رئيسياً في التحول الرقمي الشامل وتطوير الذكاء الاصطناعي. فبدلاً من الخوف من الأخطاء، شجّع اختيار "الأخطاء المحسوبة" موظفي فيتيل على تجربة التطبيقات الرقمية بجرأة، وهو شرط أساسي لظهور تطبيقات مثل وكلاء مراكز الاتصال الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي.
استمراراً لالتزامها بالتحول الرقمي، أعلنت الحكومة عام 2023 عاماً وطنياً للبيانات الرقمية، إدراكاً منها لأهمية البيانات كمورد قيّم. ويحمل اليوم الوطني للتحول الرقمي لهذا العام، الذي يُحتفل به في 10 أكتوبر، شعار: "إنشاء البيانات الرقمية واستغلالها لتحقيق القيمة".
انطلاقاً من هذا الفهم، تسعى الهيئات الحكومية والشركات جاهدةً للعمل معاً لتعزيز التحول الرقمي وإدخال التطبيقات في الحياة اليومية. وقد بدأ الشعب الفيتنامي يجني ثمار هذه المسيرة. فالمساعد الذكي في متاجر شركة فيتيل للاتصالات لا يروي فقط قصة تصميم مجموعة الاتصالات والصناعة العسكرية (فيتيل) على إدخال تكنولوجيا الثورة الصناعية الرابعة في الحياة اليومية، بل يؤكد أيضاً أن فيتنام تلحق تدريجياً بركب العالم في أحدث التوجهات التكنولوجية.
(المصدر: Vietnamnet)
مصدر
تعليق (0)