خطوات جديدة في مجال الموارد البشرية بالذكاء الاصطناعي

[إعلان 1]

تجارب جديدة للعملاء

مثل إحدى شخصيات أفلام الخيال العلمي، تساهم "الموارد البشرية" التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في شركة فيتيل في جلب التحول الرقمي إلى حياة الشعب الفيتنامي.

على مدى الأشهر القليلة الماضية، أصبح العملاء الذين يأتون إلى مراكز خدمة العملاء الخاصة بشركة Viettel Telecom على دراية تدريجية بموظف جديد من مجموعة Viettel: المساعد الافتراضي AI (الذكاء الاصطناعي)، المبني على منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة التي استثمرت مجموعة Viettel في تطويرها.

ورغم أنها ليست "جسدية"، فإن المساعدة الافتراضية على الشاشة، بإيماءاتها وتعبيراتها "غير المزيفة"، تترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء سواء في التواصل أو التعامل مع العمل.

موظفو الذكاء الاصطناعي في متجر Viettel Telecom (الصورة: تو لينه).

زارت السيدة هواي ثونغ ( هانوي ) متجر فيتيل لتوحيد معلومات المشتركين، وأعربت عن رضاها عن الخدمة التي قدمها لها فريق الذكاء الاصطناعي. وبدلاً من انتظار الدعم من الموظفين كالمعتاد، قررت السيدة ثونغ والعديد من العملاء الآخرين تجربة الخدمة مع مستشاري الذكاء الاصطناعي مباشرةً عبر هواتفهم.

"فقط عندما انتهيت من العمل ورأيت العديد من الأشخاص من حولي يرشدهم نفس المشغل، أدركت أن هذا مورد بشري تم إنشاؤه بواسطة التكنولوجيا"، شاركت السيدة ثونغ تجربتها مع "الموظف الجديد" في مجموعة فيتيل.

وفر الوقت، وقلل التكاليف

في مركز خدمة عملاء فيتيل، لم يعد موظفو الذكاء الاصطناعي غرباء. مع نسبة رضا عملاء بلغت 91.5% في عام 2022، تمت الإجابة على ملايين المكالمات وعشرات ملايين استفسارات العملاء من قِبل موظفين افتراضيين - Callbot من لوحة مفاتيح فيتيل.

بعد نجاح تطبيق Chatbot على تطبيق My Viettel عام ٢٠١٩، أصبحت Viettel، اعتبارًا من ديسمبر ٢٠٢١، الشركة الرائدة في تشغيل Callbot في فيتنام لدعم ورعاية العملاء في لوحة التوزيع بدقة إجابات تصل إلى ٩٠٪. وقد قام مركز خدمة العملاء (TTDVKH) بتحسين أداء ١٨٠ موظفًا للرد على المكالمات، مما ساهم في توفير حوالي ٢١ مليار دونج فيتنامي سنويًا لشركة Viettel Telecommunication Corporation.

لا يحتاج العملاء إلى الذهاب إلى المتجر لتلقي الدعم من Viettel من خلال موظفي الذكاء الاصطناعي (الصورة: Tu Linh).

بحلول نهاية عام ٢٠٢٢، ستُطور تقنية الذكاء الاصطناعي تدريجيًا لمساعدة موظفي الذكاء الاصطناعي على بلوغ ذروة التطور. سيبدأ الموظفون الافتراضيون بالتواصل كأشخاص حقيقيين على الشاشة. ورغم حداثة هذا التوجه، إلا أن موظفي فيتيل يواكبون بسرعة ثورة الصناعة الرابعة.

في أقل من ستة أشهر، حوّل فريق التطوير في شركة فيتيل هذه الفكرة "الفيلمية" إلى واقع ملموس. في الربع الثاني من عام ٢٠٢٣، عندما تُطلق شركات الاتصالات العالمية العملاقة، مثل إن تي تي كوميونيكيشنز وإريكسون وتي-موبايل وفودافون، فريق عملها الافتراضي، ستكون فيتيل مستعدة أيضًا لتطبيق "لوحة مفاتيح الذكاء الاصطناعي" وإثبات دورها في توحيد معلومات المشتركين على الصعيد الوطني.

وفقًا لإحصاءات شركة فيتيل، ساعد تطبيق روبوت الفيديو الذكي للموارد البشرية على تسريع ودقة استلام طلبات التحقق من المعلومات ومراجعتها، مما قلل متوسط وقت مراجعة الملفات من 33 ثانية إلى 23 ثانية. وقد ساعد هذا الحل شركة فيتيل على توفير تكاليف العمالة بشكل كبير، مع تجنب الأخطاء والتأخير.

تلعب فوائد العملاء دورًا محوريًا في التحول الرقمي

بالإضافة إلى أحدث التقنيات، تهدف حلول خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي من فيتيل إلى توفير أفضل تجربة للعملاء. وتساعد القدرة على التحسين لكل فرد مشغلي الذكاء الاصطناعي على فهم العملاء بشكل أفضل.

يستطيع موظفو مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي تقديم المعلومات للعملاء تلقائيًا، في أي وقت وفي أي مكان. يُساعد التعلم من خلال الأسئلة على التعامل بمرونة مع المواقف الصعبة. ولأنهم لا يعتمدون على الحالة الجسدية أو الانفعالية البشرية، يضمن موظفو مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي تحسين جودة خدمة العملاء باستمرار.

لن يحتاج العملاء اليوم إلى الانتظار للتحدث مع موظف مركز الاتصال، مما يوفر الوقت. وفي الوقت نفسه، تساهم فائدة مساعدي الذكاء الاصطناعي أيضًا في بناء ثقة العملاء، مما يوفر للشركات دعمًا مهمًا لتسريع عملية التحول الرقمي.

سيساهم نجاح لوحة مفاتيح الذكاء الاصطناعي من فيتيل، تحديدًا، والمساعدين الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي عمومًا، في تعزيز التحول الرقمي في المؤسسات والشركات الأخرى. وهذا هو المفتاح لجني المزيد من الفيتناميين ثمار عملية التحول الرقمي التي تسعى الحكومة جاهدةً إلى تعزيزها.

في الوقت نفسه، يُصبح مساعدو الذكاء الاصطناعي، الذين يحلون محل الوظائف المتكررة التي تتطلب جهدًا كبيرًا، فرصةً لتحسين مهارات ومؤهلات العمال. فبدلًا من القيام بأعمال "مملة"، يتعلمون مهارات جديدة، مما يُطورون أنفسهم، ويزيدون دخل أسرهم، ويساهمون بشكل أكبر في تنمية الشركات والبلد.

بالعودة إلى قصة مشغلي الذكاء الاصطناعي، فبالإضافة إلى أحدث منصات التكنولوجيا، تُعدّ الثقافة الرقمية لمجموعة فيتيل مساهمة رئيسية في التحول الرقمي عمومًا، وتطوير الذكاء الاصطناعي خصوصًا. فبدلًا من الخوف من ارتكاب الأخطاء، يُساعد اختيار "الأخطاء المُتحكّم بها" موظفي فيتيل على تجربة التطبيقات الرقمية بجرأة، وهو أساسٌ مهمٌّ لظهور تطبيقات مثل مشغلي الذكاء الاصطناعي.

في إطار تعزيز عزمها على الرقمنة، اختارت الحكومة عام ٢٠٢٣ عامًا وطنيًا للبيانات الرقمية، إيمانًا منها بأن البيانات مورد ثمين. ويُقام اليوم الوطني للتحول الرقمي هذا العام، في ١٠ أكتوبر، تحت شعار: "إنشاء البيانات الرقمية واستغلالها لخلق القيمة".

انطلاقًا من هذا الوعي، تبذل هيئات الإدارة والشركات جهودًا مشتركة لتعزيز التحول الرقمي، وتفعيل التطبيقات. وقد بدأ الشعب الفيتنامي يجني ثمار هذه الرحلة. فمساعدو الذكاء الاصطناعي في متاجر فيتيل تيليكوم لا يروي قصة عزم مجموعة الصناعات العسكرية - الاتصالات (فيتيل) على إحياء تقنية الجيل الرابع فحسب، بل يؤكدون أيضًا أن فيتنام تلحق تدريجيًا بركب العالم في أحدث اتجاهات التكنولوجيا.

(المصدر: فيتنام نت)

[إعلان 2]
مصدر