الخدمات المصرفية متعددة القنوات: تحسين تجربة العملاء

إن زيادة الراحة وتحسين تجربة العملاء هو اتجاه لا مفر منه في القطاع المصرفي. ويؤدي هذا إلى توفير فرص اختراق ويطرح تحديات جديدة، مما يتطلب من البنوك أن يكون لديها استراتيجية واضحة في الاستفادة من التكنولوجيا الرقمية لخلق سلاسة في رحلة خدمة المستخدم.

من التوجهات التي تسعى البنوك الفيتنامية إلى تحقيقها النظام المصرفي متعدد القنوات. إذا كانت الخدمات المصرفية متعددة القنوات هي قنوات المعاملات التي لا يزال الناس يستخدمونها يوميًا، مثل: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، ونقاط البيع، وأجهزة الصراف الآلي... فهذه القنوات مستقلة وليست موحدة، مما يُجبر العملاء على استخدام القناة المناسبة عند الحاجة إلى خدمة. على العكس، تُمكّن الخدمات المصرفية متعددة القنوات العملاء من الحصول على تجربة متزامنة وسلسة عبر جميع قنوات المعاملات، مما يُشكل تجربة مستمرة ومتسقة على أي قناة يختارها العملاء.

وقّع بنك VietABank و VNPAY مؤخرًا عقد تعاون لنشر نظام مصرفي متعدد القنوات. وسيُمثّل هذا النظام نظامًا مثاليًا، يدمج قنوات المعاملات (عبر الإنترنت وخارجها) لتوفير خدمات متزامنة وسلسة وفورية، مما يُمكّن العملاء من الوصول بسهولة إلى الخدمات المصرفية في أي وقت ومن أي مكان. وبعد نجاح نشره، يُسهم نظام القنوات المتعددة في تحسين سرعة معالجة المعاملات، وتعزيز الراحة والأمان والسلامة، مع توسيع نطاق الخدمات بمرونة وفقًا لاحتياجات العملاء.

وأضاف مسؤولو البنك أن البنك سيواصل خلال الفترة المقبلة الاستثمار في تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وتحسين كفاءة الإدارة، وتطوير منتجات وخدمات حديثة، وزيادة راحة العملاء. ولا تقتصر هذه الجهود على مساعدة البنك على تلبية احتياجات السوق فحسب، بل تُرسي أيضًا أسسًا متينة للتنمية المستدامة.

ويقول الخبراء إن الخدمات المصرفية متعددة القنوات تجلب العديد من الفوائد للبنوك والعملاء على حد سواء.

هذا ليس نموذجًا جديدًا في السوق المصرفية. قبل بضع سنوات، كان OCB أول بنك يُعلن عن تطبيق منصة Omni Chanel في الأنشطة المصرفية. يعتمد OCB Omni على منصة Omni التابعة لمجموعة Asseco وشريكتها شركة Fintek، وهي شركة استشارية وتطويرية وتكنولوجية في فيتنام. وقد لاقى هذا النموذج استحسانًا واسعًا من المستخدمين بعد فترة من إطلاقه. في عام 2024، واصل OCB تطويره، حيث أطلق إصدار OCB Omni 4.0 بميزات إضافية عديدة لتوفير تجارب مثالية ومتميزة للمستخدمين.

بنك ساكوم هو أيضًا أحد البنوك التي طبقت منصة القنوات المتعددة. ووفقًا لممثل البنك، سيساعد هذا التطبيق الناجح البنك على بناء تجربة سلسة بين التطبيقات متعددة القنوات الحالية، وبين التطبيقات وأنظمة الطرف الثالث المتنوعة. هذا لا يساعد العملاء على استخدام التجربة وتحسينها بسهولة فحسب، بل يدعم البنك أيضًا في فهم شامل وعميق لسلوكيات العملاء واحتياجاتهم. تُصبح البيانات أساسًا لبناء حلول مالية مناسبة، وحملات تسويقية مبتكرة، والتنبؤ الدقيق باحتياجات العملاء المحتملة.

يقول الخبراء إن الخدمات المصرفية متعددة القنوات تُحقق فوائد عديدة للبنوك والعملاء على حد سواء. وتحديدًا، سيساعد هذا النموذج البنوك على توفير التكاليف. فبدلًا من التجزؤ إلى قنوات متعددة، وهو ما يُكلف مبالغ طائلة من المال والموارد، يُمكن للبنوك متعددة القنوات أتمتة العديد من الخطوات. ويضمن التكامل بين الأنظمة حصول العملاء على المعلومات الأساسية بأنفسهم، مع إمكانية التواصل مع فريق الدعم (خدمة العملاء، مركز الاتصال) عند الحاجة.

بالإضافة إلى ذلك، يُعدّ الأمان والسلامة من المتطلبات الأساسية لنشر الخدمات الرقمية. ويعني تطبيق نموذج متعدد القنوات أن البنوك لديها العديد من نقاط التواصل مع العملاء، مثل أرقام الهواتف، ورسائل البريد الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف المحمول، وشبكات التواصل الاجتماعي، وغيرها. وهذا يُتيح للبنوك طرقًا متعددة للتحقق من هوية العملاء وإصدار تحذيرات عند وجود معاملات أو وصول من مصادر غير معروفة. كما أن ضمان أمان وسلامة العملاء يضمن سلامة النظام المصرفي، ويجنبهم المخاطر أثناء المعاملات.

يتضح أن تجربة العملاء، بالإضافة إلى التركيز على العميل، هما المتطلبان الأساسيان لمؤسسات الائتمان في فيتنام. أشار السيد لي آنه دونغ، نائب مدير إدارة المدفوعات (SBV)، إلى أنه في ظل التقدم التكنولوجي الكبير والمستمر، يشهد القطاع المصرفي في فيتنام وحول العالم تغيرات جذرية. وعلّق السيد دونغ قائلاً: "لقد أحدث ظهور الرقمنة الشاملة ثورة في طريقة إدراكنا للخدمات المصرفية والمالية وتفاعلنا معها. ويكمن جوهر هذا التحول الكبير في مفهوم تجربة العملاء المتميزة والخدمات الشخصية أو فائقة التخصيص".

لذلك، ستواصل البنوك الفيتنامية تطبيق التوجهات المصرفية متعددة القنوات أو المصرفية الحديثة في الفترة القادمة. وستمهد احتياجات المستخدمين المتزايدة وتوقعاتهم الطريق للبنوك للتحول الرقمي بثقة أكبر.

المصدر: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html