ثقافة الخدمة العامة - مقياس لثقة الشعب.

لم تعد الحكومة مجرد مكان لتلقي طلبات الناس، بل أصبحت وكالة خدمات، ترافق الناس وتستخدم رضاهم كمقياس في أداء واجباتها.

بعد تطبيق نموذج الحكم المحلي ذي المستويين، شهدت مقاطعة لاو كاي تغييرات جوهرية في تنظيم وعمل جهازها الإداري. وأبرز هذه التغييرات تحول ملحوظ في العقلية والموقف وأساليب خدمة المواطنين.

لقد ساهم نموذج الحكومة ذي المستويين في تبسيط الجهاز الإداري وزيادة فعاليته وكفاءته. ومع ذلك، يكمن التحدي في كيفية تبسيط النظام مع ضمان جودة الخدمة، لا سيما على مستوى القاعدة الشعبية حيث يتفاعل الناس مباشرة مع الجمهور بشكل يومي.

لحل هذه المشكلة، حددت مقاطعة لاو كاي ثقافة الخدمة العامة باعتبارها "المفتاح" لإحداث تغيير مستدام في الأنشطة الإدارية. ومن المبادئ التوجيهية إلى الإجراءات الملموسة، أصدرت لاو كاي بسرعة وثائق إرشادية حول تطبيق ثقافة الخدمة العامة، مستخدمةً المعايير الأخلاقية ومهارات التواصل كأساس لتقييم المسؤولين والموظفين المدنيين.

في بلدية دونغ كوونغ، أصبح مركز الخدمات الإدارية العامة الذي تم افتتاحه حديثاً على مستوى البلدية مثالاً ساطعاً على الإصلاح الإداري. فبفضل تطبيق تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي، تُنجز الإجراءات الإدارية بسرعة وشفافية. والأهم من ذلك، أن مستوى خدمة المسؤولين والموظفين الحكوميين قد تحسن بشكل ملحوظ.

بدءًا من تقديم إرشادات تفصيلية خطوة بخطوة للمواطنين، وصولًا إلى تطبيق مبدأ "الطلبات الأربعة" (التحية، الشكر، الاعتذار، الإذن) ومبدأ "السلوكيات الأربعة الدائمة" (الابتسامة الدائمة، اللطف الدائم، الإنصات الدائم، المساعدة الدائمة)، يهدف كل ذلك إلى إنشاء نظام إداري ودود وموجه نحو خدمة المواطنين. وقد تلقى السيد لونغ فان تام، المقيم في قرية كويت ثانغ، ببلدية ماو آ، دعمًا كبيرًا من موظفي مركز الخدمات الإدارية العامة ببلدية دونغ كوونغ عندما حضر لإتمام إجراءات إدارية متعلقة بالأراضي.

قال السيد لونغ فان تام: "كانت هذه أول مرة أحضر فيها لإتمام الإجراءات، وكان الموظفون متفانين للغاية وقاموا بتوجيهي خطوة بخطوة. لقد جعلني أسلوبهم الودود وتواصلهم المهذب أشعر بالراحة التامة، ولم أعد أشعر بالقلق كما كنت من قبل."

حتى الآن، تلقى مركز الخدمات الإدارية العامة في بلدية دونغ كوونغ 1695 طلبًا، تمت معالجة 1654 منها في الوقت المحدد، محققًا نسبة إنجاز تتجاوز 97%. ويتزايد مستوى رضا المواطنين، على الرغم من وجود بعض القيود الأولية في البنية التحتية، والتي تم التغلب عليها سريعًا.

أكدت السيدة ها ثي هوونغ ماي، نائبة رئيس اللجنة الشعبية لبلدية دونغ كوونغ، قائلةً: "لقد حددنا بناء فريق من المسؤولين يتمتعون بالكفاءة المهنية والنزاهة الأخلاقية كعامل أساسي في تحسين جودة الخدمة. فثقافة الخدمة العامة ليست مجرد إجراء شكلي، بل هي جوهر بناء حكومة ودودة وموجهة نحو خدمة الشعب".

لم يقتصر بناء ثقافة الخدمة العامة على دونغ كوونغ فحسب، بل امتدّ خلال الفترة الماضية ليشمل جميع أنحاء مقاطعة لاو كاي، حيث تمّ تنفيذه بشكل شامل وحاسم وعميق. وقد طلبت اللجنة الشعبية للمقاطعة من الهيئات الإدارية الحكومية إدراج معايير ثقافة الخدمة العامة ضمن محتوى التقييم السنوي. ويتعين على المسؤولين والموظفين المدنيين الحرص على تنمية السلوك الحضاري والمهني باستمرار، مع التحلي بروح المسؤولية العالية والتفاني في خدمة الشعب.

في حي ين باي، ولتحسين كفاءة خدمة المواطنين في إنجاز المعاملات الإدارية، طبّق الحي العديد من نماذج الدعم العملية، أبرزها نموذج توجيه المواطنين والشركات في استخدام الخدمات العامة. وقد أنشأ الحي فريق دعم مباشر وفريق دعم إلكتروني عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يقوم بإنشاء مقاطع فيديو تعليمية متخصصة لمساعدة الناس على متابعة الإجراءات بسهولة.

على وجه الخصوص، يُطبَّق مبدأ "كل موظف مسؤول عن مجموعة واحدة"، مما يجعل الدعم أكثر اهتمامًا وسرعة وفعالية. ويتلقى أي مواطن يواجه صعوبات في تقديم المستندات مساعدة فورية، مما يمنع تراكم الطلبات أو فترات الانتظار الطويلة. وفي الوقت نفسه، يُطبَّق نموذج خدمة عامة متنقلة في المناطق السكنية، مما يتيح للناس الوصول إلى الخدمات العامة في أماكن سكنهم، وخاصة كبار السن والفئات الضعيفة أو أولئك الذين يعيشون بعيدًا عن المراكز الحضرية.

قالت السيدة فونغ ثوي تشي، مسؤولة الشؤون الثقافية والاجتماعية في حي ين باي: "ندرك تمامًا أن المواطنين هم محور خدماتنا. لذا، يجب أن يكون الدعم المقدم محددًا وسهل الفهم والتطبيق. عند تطبيق هذا النموذج، لا نكتفي بمساعدة الناس على إنجاز المهمة مرة واحدة، بل نوجههم أيضًا ليتمكنوا من القيام بها بأنفسهم في المرات اللاحقة. ونتيجة لذلك، يتعرف الناس تدريجيًا على الخدمات العامة الإلكترونية، مما يقلل الوقت والجهد المبذولين في التنقل."

بعد تبسيط جهازها الإداري وفقًا لنموذج الحكم المحلي ذي المستويين، تواصل مقاطعة لاو كاي تعزيز الإصلاح الإداري من خلال بناء إدارة رقمية وحكومة إلكترونية، متكاملة بشكل وثيق مع ثقافة الخدمة العامة. ويُعتبر تشغيل مراكز الخدمة الإدارية العامة من مستوى المقاطعة إلى مستوى البلديات خطوة استراتيجية لتقريب الحكومة من المواطنين.

على الرغم من مواجهة بعض الصعوبات الأولية، كالنقص في المعدات والبنية التحتية التكنولوجية، إلا أن لاو كاي، بروح الابتكار، تغلبت سريعًا على هذه التحديات واستثمرت بشكل شامل في برامج إدارة الوثائق ونظام الخدمة الإلكترونية الشاملة، مما سهّل على المواطنين البحث عن الوثائق وتقديمها. والجدير بالذكر أن لاو كاي تحتل حاليًا المرتبة الثامنة من بين 34 مقاطعة ومدينة من حيث جودة الخدمات المقدمة للمواطنين والشركات في إصلاح الإجراءات الإدارية. وهذا دليل واضح على جهود التحول الداخلي، ليس فقط من خلال تحسين التكنولوجيا والعمليات، بل أيضًا من خلال تغيير الكوادر البشرية داخل نظام الخدمة العامة.

ندرك أن فعالية الإصلاح الإداري تتطلب إيلاء الأولوية للعنصر البشري. فالإدارة الحديثة لن تكون فعالة حقاً إلا عندما يتحلى موظفوها بالتفاني والود والانفتاح في خدمة الشعب. ولذلك، يُعد بناء ثقافة الخدمة العامة والحفاظ عليها ركيزة أساسية تتغلغل في جميع أنشطة الوكالة.

السيد نغوين نغوك ها - نائب رئيس اللجنة الشعبية لحي ين باي

بفضل العزيمة الراسخة والنهج المنهجي، وبالتعاون الوثيق والتنسيق الدقيق من مستوى المحافظة إلى القاعدة الشعبية، تعمل مقاطعة لاو كاي تدريجياً على بناء صورة حكومة ودودة ونزيهة. وتواصل المقاطعة مراجعة وتطوير اللوائح المتعلقة بتقييم موظفي الخدمة المدنية، وربطها ارتباطاً وثيقاً بمعايير أخلاقيات وسلوك الخدمة العامة، مما يحفز كل مسؤول على "المراجعة الذاتية والتصحيح الذاتي"، سعياً إلى ترسيخ صورة المسؤول "القريب من الشعب، والمحترم له، والخادم له".

ساهم التركيز على تطوير ثقافة الخدمة العامة في لاو كاي في تحسين كفاءة وجودة الجهاز الإداري، وبناء ثقة شعبية راسخة في الحكومة المحلية. وقد أدى ذلك تدريجياً إلى تطوير إدارة مهنية وشفافة وخدمية، تهدف إلى التحديث وتلبية تطلعات واحتياجات المواطنين بشكل أفضل.

المصدر: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html