ثقافة الخدمة العامة - مقياس ثقة الناس

لم تعد الحكومة مجرد مكان لتلقي طلبات الناس، بل أصبحت دائرة خدمية، ترافق الناس، وتتخذ رضا الناس مقياساً لأداء واجباتها العامة.

بعد تطبيق نموذج الحكم المحلي ذي المستويين، شهدت مقاطعة لاو كاي تغييرات جذرية في تنظيم وتشغيل الجهاز الإداري. وأبرز هذه التغييرات هو التغيير الواضح في الفكر والتوجه وأسلوب خدمة الشعب.

لقد ساهم نموذج الحكم ذو المستويين في تهيئة الظروف اللازمة لتبسيط الجهاز الإداري وزيادة فعاليته وكفاءته. ومع ذلك، يكمن التحدي في كيفية تبسيط هذا الجهاز مع ضمان جودة الخدمات، لا سيما على مستوى القاعدة الشعبية حيث يتواصل الناس بشكل مباشر يومياً.

لحل هذه المشكلة، حددت مقاطعة لاو كاي ثقافة الخدمة العامة باعتبارها "المفتاح" لإحداث تغييرات مستدامة في الأنشطة الإدارية. ومن خلال توجيه الفكر إلى اتخاذ إجراءات محددة، أصدرت لاو كاي بسرعة وثائق ترشد إلى تطبيق ثقافة الخدمة العامة، معتمدةً المعايير الأخلاقية ومهارات التواصل كأساس لتقييم الكوادر والموظفين المدنيين.

في بلدية دونغ كوونغ، أصبح مركز خدمات الإدارة العامة على مستوى البلدية نموذجاً يحتذى به في الإصلاح الإداري. فبفضل تطبيق تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي، تُنجز الإجراءات الإدارية بسرعة وشفافية. والأهم من ذلك، أن سلوك الموظفين والعاملين في الخدمة العامة قد تغير بشكل ملحوظ.

بدءًا من تقديم التعليمات خطوة بخطوة، وصولًا إلى تطبيق مبادئ "الأربعة شين" (مرحبًا، شكرًا، آسف، إذن) و"الأربعة دائمًا" (ابتسم دائمًا، كن لطيفًا دائمًا، استمع دائمًا، ساعد دائمًا) - كل ذلك يهدف إلى خلق إدارة ودودة ومراعية لاحتياجات الناس. عندما كان السيد لونغ فان تام، المقيم في قرية كويت ثانغ، ببلدية ماو آ، يتوجه إلى مركز خدمات الإدارة العامة ببلدية دونغ كوونغ لإنجاز معاملاته الإدارية، تلقى دعمًا كبيرًا من الموظفين هناك.

قال السيد لونغ فان تام: "في المرة الأولى التي خضعت فيها لهذا الإجراء، تلقيت إرشادات دقيقة للغاية من قبل فريق العمل المتفاني خطوة بخطوة. لقد جعلني أسلوبهم الودود وتواصلهم المهذب أشعر براحة كبيرة، ولم أعد أشعر بالخجل كما كنت من قبل."

حتى الآن، تلقى مركز خدمات الإدارة العامة في بلدية دونغ كوونغ 1695 ملفاً، تم حل 1654 منها في الوقت المحدد، بنسبة تتجاوز 97%. ويتزايد رضا المواطنين، على الرغم من وجود بعض القيود في المرافق الأولية، إلا أنها تُعالج بسرعة.

أكدت السيدة ها ثي هوونغ ماي، نائبة رئيس اللجنة الشعبية لبلدية دونغ كوونغ، قائلةً: "نعتبر بناء فريق من الكوادر ذوي الكفاءة المهنية والضمير الأخلاقي عاملاً أساسياً في تحسين جودة الخدمات. فثقافة الخدمة العامة ليست مجرد إجراء شكلي، بل هي جوهر بناء حكومة ودودة وقريبة من الشعب".

لم يقتصر الأمر على دونغ كوونغ فحسب، بل شهدت مقاطعة لاو كاي في الآونة الأخيرة جهودًا متزامنة وحازمة وعميقة في بناء ثقافة الخدمة العامة. وقد طلبت اللجنة الشعبية للمقاطعة من الهيئات الإدارية الحكومية إدراج معايير ثقافة الخدمة العامة ضمن معايير التقييم السنوي. ويتعين على المسؤولين والموظفين المدنيين ممارسة السلوك المهني والحضاري باستمرار، مع التمسك بروح المسؤولية والتفاني في خدمة الشعب.

في حي ين باي ، وسعياً لتحسين كفاءة خدمة المواطنين في إنجاز الإجراءات الإدارية، اعتمد الحي العديد من نماذج الدعم العملية، ولا سيما نموذج توجيه الأفراد والشركات لأداء الخدمات العامة. وقد أنشأ الحي فريق دعم مباشر وفريقاً إلكترونياً عبر مواقع التواصل الاجتماعي، حيث يقومان بشكل استباقي بإنتاج مقاطع فيديو تعليمية محددة ليسهل على المواطنين متابعتها.

يُطبَّق مبدأ "كل موظف مسؤول عن مجموعة"، مما يُسهم في تقديم الدعم بشكل أسرع وأكثر فعالية. ويُقدَّم الدعم لأي مواطن يواجه صعوبة في تقديم المستندات بسرعة، دون تراكم أو انتظار طويل. وبالتوازي، يُطبَّق نموذج الخدمة العامة المتنقلة في المناطق السكنية، مما يُسهِّل على السكان الوصول إلى الخدمات العامة في أماكن سكنهم، وخاصة كبار السن، والفئات المهمشة، أو من يسكنون بعيدًا عن مركز المدينة.

قالت السيدة فونغ ثوي تشي، المسؤولة عن الشؤون الثقافية والاجتماعية في حي ين باي: "نؤمن إيمانًا راسخًا بأن الناس هم محور الخدمة. لذا، يجب أن يكون الدعم المقدم محددًا وسهل الفهم والتطبيق. عند تطبيق هذا النموذج، لا نكتفي بمساعدة الناس على استخدام الخدمات مرة واحدة، بل نوجههم أيضًا ليتمكنوا من استخدامها بأنفسهم في المرات القادمة. وبفضل ذلك، يعتاد الناس تدريجيًا على الخدمات العامة الإلكترونية، مما يقلل من الوقت والجهد المبذولين في التنقل."

بعد تبسيط الهيكل التنظيمي وفقًا لنموذج الحكم المحلي ذي المستويين، تواصل مقاطعة لاو كاي تعزيز الإصلاح الإداري من خلال بناء إدارة رقمية وحكومة إلكترونية، بالتكامل الوثيق مع ثقافة الخدمة العامة. ويُعتبر تشغيل مراكز خدمات الإدارة العامة من مستوى المقاطعة إلى مستوى البلديات خطوة استراتيجية لتقريب الحكومة من المواطنين.

على الرغم من بعض الصعوبات الأولية، كالنقص في المعدات والبنية التحتية التكنولوجية، استطاعت لاو كاي، بروح الابتكار، التغلب عليها سريعًا، واستثمرت في الوقت نفسه في برامج إدارة الوثائق ونظام الخدمة الإلكترونية الشاملة، مما سهّل على المواطنين البحث عن الوثائق وتقديمها. وتحتل لاو كاي حاليًا المرتبة الثامنة من بين 34 مقاطعة ومدينة من حيث جودة الخدمات المقدمة للأفراد والشركات في مجال إصلاح الإجراءات الإدارية. ويُعدّ هذا دليلًا واضحًا على الجهود المبذولة للتغيير من الداخل، ليس فقط من خلال تحسين التكنولوجيا والعمليات، بل أيضًا من خلال تغيير الأفراد في نظام الخدمة العامة.

ندرك أن فعالية الإصلاح الإداري تتطلب التركيز أولاً على العنصر البشري. ولن تكون الإدارة الحديثة فعالة حقاً إلا عندما يتحلى موظفو الخدمة المدنية بالتفاني والود والانفتاح في خدمة الشعب. لذا، يُعد بناء ثقافة الخدمة المدنية والحفاظ عليها ركيزة أساسية، تتسق في جميع أنشطة المؤسسة.

السيد نغوين نغوك ها - نائب رئيس اللجنة الشعبية لمنطقة ين باي

بفضل العزيمة العالية والنهج المنهجي، وبالتوافق والتنسيق الوثيق من مستوى المحافظة إلى مستوى القاعدة الشعبية، تعمل مقاطعة لاو كاي تدريجياً على بناء صورة حكومة ودودة ونزيهة. وتواصل المقاطعة مراجعة وتطوير اللوائح المتعلقة بتقييم موظفي الخدمة المدنية، والمرتبطة ارتباطاً وثيقاً بمعايير أخلاقيات الخدمة العامة وثقافة السلوك، مما يخلق حافزاً لكل كادر على "المراجعة الذاتية والتصحيح الذاتي"، وصولاً إلى صورة كادر "قريب من الشعب، يحترم الشعب، من أجل الشعب".

ساهم التركيز على تطوير ثقافة الخدمة العامة في لاو كاي في تحسين كفاءة وجودة الجهاز الإداري، وبناء ثقة شعبية راسخة في الحكومة المحلية. وقد أدى ذلك تدريجياً إلى تطوير إدارة مهنية وشفافة وخدمية، تهدف إلى التحديث وتلبية تطلعات واحتياجات المواطنين بشكل أفضل.

المصدر: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html