ثقافة الخدمة العامة - مقياس ثقة الناس

لم تعد الحكومة مجرد مكان لتلقي طلبات الناس، بل أصبحت دائرة خدمية ترافق الناس، وتتخذ رضا الناس مقياساً لأداء واجباتها العامة.

بعد تطبيق نموذج الحكومة المحلية على المستويين، شهدت مقاطعة لاو كاي تغييرات جذرية في تنظيم وتشغيل الجهاز الإداري. أبرزها التغيير الواضح في التفكير والسلوك وأسلوب خدمة الشعب.

لقد هيأ نموذج الحكومة ثنائية المستويات الظروفَ اللازمة ليكون الجهاز الإداري أكثر انسيابيةً وفعاليةً وكفاءة. إلا أن التحدي يكمن في كيفية تبسيط الجهاز مع ضمان جودة الخدمات، لا سيما على مستوى القاعدة الشعبية، حيث يتواصل الناس مباشرةً يوميًا.

لحل هذه المشكلة، حددت مقاطعة لاو كاي ثقافة الخدمة العامة كـ"مفتاح" لإحداث تغييرات مستدامة في الأنشطة الإدارية. وبدءًا من توجيه التفكير وصولًا إلى الإجراءات الملموسة، سارعت لاو كاي إلى إصدار وثائق تُوجّه تطبيق ثقافة الخدمة العامة، واتخذت المعايير الأخلاقية ومهارات التواصل أساسًا لتقييم الكوادر وموظفي الخدمة المدنية.

في بلدية دونغ كونغ، أصبح مركز خدمات الإدارة العامة على مستوى البلدية نقطةً مضيئةً في مسيرة الإصلاح الإداري. بفضل تطبيق تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي، تُحل الإجراءات الإدارية بسرعة وشفافية. والأهم من ذلك، شهد سلوك المسؤولين وموظفي الخدمة المدنية هنا تغييرًا ملحوظًا.

من إعطاء التعليمات خطوة بخطوة، إلى تطبيق مبادئ "4 شين" (مرحبًا، شكرًا، معذرة، إذن) و"4 دائمًا" (ابتسامة دائمة، لطف دائم، إنصات دائم، مساعدة دائمة) - جميعها تهدف إلى بناء إدارة ودودة ومتعاونة. كان السيد لونغ فان تام، المقيم في قرية كويت ثانغ، التابعة لبلدية ماو أ، يتوجه إلى مركز خدمات الإدارة العامة في بلدية دونغ كونغ لإجراء إجراءات إدارية على الأراضي، وقد تلقى دعمًا كبيرًا من الموظفين هناك.

قال السيد لونغ فان تام: "في أول مرة أجريت فيها العملية، تلقيت توجيهات دقيقة من الطاقم الطبي المتفاني خطوة بخطوة. لقد جعلني تعامل الطاقم الودود وتواصلهم المهذب أشعر براحة تامة، ولم أعد أشعر بالخجل كما كنت من قبل."

حتى الآن، استقبل مركز خدمات الإدارة العامة في بلدية دونغ كونغ 1695 ملفًا، منها 1654 ملفًا تم حلها في الوقت المحدد، بنسبة تجاوزت 97%. ويتزايد رضا الناس، على الرغم من وجود بعض القيود في التسهيلات الأولية، إلا أنه يتم التغلب عليها بسرعة.

أكدت السيدة ها ثي هونغ ماي، نائبة رئيس اللجنة الشعبية لبلدية دونغ كونغ: "نعتبر بناء فريق من الكوادر ذوي المهارات المهنية والأخلاقية عاملاً أساسياً في تحسين جودة الخدمات. فثقافة الخدمة العامة ليست مجرد إجراء شكلي، بل هي جوهر بناء حكومة صديقة وقريبة من الشعب".

لم يقتصر الأمر على مقاطعة دونغ كونغ فحسب، بل شهدت مقاطعة لاو كاي مؤخرًا بناء ثقافة الخدمة العامة بشكل متزامن وحازم وعميق. وقد طلبت اللجنة الشعبية للمقاطعة من الجهات الإدارية الحكومية تضمين معايير ثقافة الخدمة العامة في محتوى المحاكاة والتقييم السنوي. ويجب على المسؤولين وموظفي الخدمة المدنية الالتزام الدائم بالسلوك والتصرفات المتحضرة والمهنية، مع الحفاظ على روح المسؤولية والتفاني في خدمة الشعب.

في منطقة ين باي ، ولتحسين كفاءة خدمة المواطنين في التعامل مع الإجراءات الإدارية، اعتمدت المنطقة العديد من نماذج الدعم العملي، أبرزها نموذج توجيه المواطنين والشركات لتقديم الخدمات العامة. وقد أنشأت المنطقة فريق دعم مباشر وآخر إلكترونيًا عبر منصات التواصل الاجتماعي، حيث بادرت إلى إنتاج فيديوهات إرشادية محددة ليسهل على المواطنين متابعتها.

يُطبّق مبدأ "كل مسؤول عن مجموعة" على وجه الخصوص، مما يُسهّل تقديم الدعم بشكل أسرع وأكثر فعالية. سيتلقى أي مواطن يواجه صعوبة في تقديم مستنداته الدعم بسرعة، دون تكدّس أو انتظار طويل. بالتوازي مع ذلك، يُطبّق نموذج الخدمة العامة المتنقلة في المناطق السكنية، مما يُمكّن الناس من الوصول إلى الخدمات العامة في أماكن سكنهم، وخاصةً كبار السن والفئات المحرومة أو البعيدة عن المركز.

قالت السيدة فونغ ثوي تشي، مسؤولة الشؤون الثقافية والاجتماعية في حي ين باي: "نُدرك تمامًا أن الناس هم محور الخدمة. لذا، يجب أن يكون الدعم مُحددًا، وسهل الفهم، وسهل التنفيذ. عند تطبيق هذا النموذج، لا نساعد الناس على العمل مرة واحدة فحسب، بل نوجههم أيضًا ليتمكنوا من القيام بذلك بأنفسهم في المرة القادمة. بفضل ذلك، يعتاد الناس تدريجيًا على الخدمات العامة عبر الإنترنت، مما يُقلل من الوقت والجهد المبذولين في التنقل."

بعد تبسيط الجهاز الإداري وفقًا لنموذج الحكومة المحلية ثنائية المستوى، تواصل مقاطعة لاو كاي تعزيز الإصلاح الإداري من خلال بناء إدارة رقمية وحكومة إلكترونية، مترابطة بشكل وثيق مع ثقافة الخدمة العامة. ويُعتبر تشغيل مراكز خدمات الإدارة العامة من مستوى المقاطعة إلى مستوى البلديات خطوة استراتيجية لتقريب الحكومة من الشعب.

على الرغم من بعض الصعوبات الأولية، مثل نقص المعدات والبنية التحتية التكنولوجية، إلا أن لاو كاي، بفضل روح الابتكار، تغلبت عليها بسرعة، واستثمرت في الوقت نفسه بشكل متزامن في برامج إدارة الوثائق ونظام الخدمات الإلكترونية الشاملة، مما يسهّل على المواطنين البحث عن الوثائق وتقديمها. وتحتل لاو كاي حاليًا المرتبة الثامنة من بين 34 مقاطعة ومدينة من حيث جودة الخدمات المقدمة للأفراد والشركات في إطار إصلاح الإجراءات الإدارية. وهذا دليل واضح على الجهود المبذولة للتحول من الداخل - ليس فقط من خلال تحسين التكنولوجيا والعمليات، بل أيضًا من خلال تغيير الأفراد في نظام الخدمة العامة.

نُدرك أن الإصلاح الإداري الفعّال يتطلب التركيز على العامل البشري أولاً. وستُصبح الإدارة الحديثة فعّالة حقاً عندما يُحافظ موظفو الخدمة المدنية على التزامهم الدائم بالخدمة العامة، وودّهم، وانفتاحهم. لذا، يُصبح بناء ثقافة الخدمة المدنية والحفاظ عليها أساساً هاماً ومتسقاً في جميع أنشطة الهيئة.

السيد نجوين نغوك ها - نائب رئيس لجنة شعب منطقة ين باي

بعزيمةٍ عاليةٍ ومنهجيةٍ مدروسة، إلى جانب التوافق والتنسيق الوثيق من مستوى المقاطعة إلى مستوى القاعدة الشعبية، تبني لاو كاي تدريجيًا صورةً لحكومةٍ ودودةٍ ونزيهة. وتواصل المقاطعة مراجعةَ وتطويرَ اللوائح المتعلقة بتقييم موظفي الخدمة المدنية، والمرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمعايير أخلاقيات الخدمة العامة وثقافة السلوك، مما يُحفّز كلَّ كادرٍ على "التأمل الذاتي وتصحيح الذات"، وصولًا إلى صورة كادرٍ "قريبٍ من الشعب، يحترم الشعب، ويعمل من أجله".

ساهم التركيز على تطوير ثقافة الخدمة العامة في لاو كاي في تحسين كفاءة وجودة الجهاز الإداري، وتعزيز ثقة المواطنين بالحكومة المحلية. ومن هنا، بدأ العمل تدريجيًا على بناء إدارة خدمات مهنية وشفافة، تهدف إلى التحديث، وتلبية توقعات المواطنين واحتياجاتهم العملية بشكل متزايد.

المصدر: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html