Giang Thien Phu – „oddaný vývojář“ stojící za Calliem

Přestože Giang Thien Phu zastával různé vedoucí pozice ve velkých korporacích, považuje se jednoduše za „oddaného vývojáře“. Vytvořil Callio, interaktivní CRM platformu integrovanou s call centry, která během tří let přilákala přes 2 000 firem.

Giang Thien Phu se neostýchá vystupovat před médii, protože je vyhledávaný tiskem už od středoškolských let, kdy se vášnivě věnoval vynalézání strojů, od stroje na čištění kurníků a robota pro stavbu citadely Co Loa až po mikroskop vyrobený z webové kamery. Jako jeden z 10 vynikajících mladých lidí v zemi již v 11. třídě a poté, co si v 19 letech založil vlastní IT firmu, je Giang Thien Phu nazýván „vietnamským Billem Gatesem“. Není proto divu, že jeho pracovní zkušenosti jsou spojovány s velkými jmény: technickým ředitelem pro e-commerce ve společnosti Peacesoft (předchůdce NextTech Group), technologickým manažerem ve společnosti Hotdeal.vn a vedoucím přeshraničního e-commerce v projektu Adayroi.vn v rámci Vingroup .

V roce 2022 se Giang Thien Phu objevil v 5. sérii pořadu Shark Tank Vietnam, kde se svým týmovým kolegou požadoval 600 000 dolarů za 10,7 % akcií společnosti Callio, startupu, který založil a v němž působil jako generální ředitel. Nabídku Shark Hunga však také odmítl s přesvědčením, že společnost nebyla řádně oceněna.

Při návštěvě kanceláře generálního ředitele společnosti Callio je vše navrženo v minimalistickém stylu: sada recepčních židlí a stůl určený výhradně pro velký počítačový monitor. K dispozici je však i malý koutek plně vybavený nářadím, kávovarem a čajem. Podle Giang Thien Phu se právě zde „uklidňuje“ po negativní zpětné vazbě nebo stížnostech od zákazníků. Tři roky budování Callia byly také cestou, během níž se učil pokořit se, být flexibilnější, naslouchat zákazníkům a vylepšovat produkt.

S dlouholetou historií výroby řady strojů musely být vaše školní dny velmi rušné, že?

Jsem velmi podnikavý člověk. Na střední škole, když lidé něco vynalezli nebo vytvořili, obvykle snili o tom, že se stanou lékaři, profesory nebo vědci pracujícími ve výzkumných ústavech. Ale když jsem měl nějakou inovaci nebo vynález, vždycky jsem přemýšlel o tom, jak ji uvést na trh.

V 19 letech jsem založil firmu na montáž počítačů. Kupoval jsem komponenty, sám jsem si je sestavoval a instaloval software. Prodával jsem několik tisíc počítačů ročně a stal se finančně nezávislým. Ale tento status netrval dlouho; o svou nezávislost jsem přišel, protože jsem příliš rychle utrácel a dokonce jsem se zadlužil.

Giang Thien Phu byl ve svých raných dvacátých letech již známou osobností v technologickém průmyslu.

Takže, když jste pracoval/a jako manažer/ka ve velkých korporacích, co vás motivovalo k založení vlastního podniku s Callio?

Jsem technický člověk a chápu, že mám talent na optimalizaci systému. Například s Hotdeal.vn v minulosti platforma dokázala zpracovat 60 000 objednávek denně, ale během super výprodeje se systém přetížil nebo se v něm vyskytovaly chyby, někdy se zpracovalo pouze 20 000–30 000 objednávek a nedosáhl se maximálního prodejního cíle. Tyto problémy řeším tím, že zjišťuji, jak zvýšit počet uživatelů, zlepšit uživatelskou zkušenost a optimalizovat systém.

Ještě předtím, hned od doby, kdy jsem pracoval na projektu Chodientu.com a byl svědkem příběhu online podnikání a následného přechodu z online do offline prostředí, jsem sám velmi toužil vytvořit CRM (systém pro správu vztahů se zákazníky), abych měl všechny informace o zákaznících na jednom místě pro snadnou správu a komunikaci. Hledal jsem řešení, ale žádné se mi nelíbilo, takže poté, co jsem přestal pracovat v e-commerce, jsem si vytvořil vlastní CRM platformu.

Navíc, když hledám práci, rád řeším jen velké problémy. Velké problémy, o kterých zde mluvím, se netýkají vize, ale reality: kolik uživatelů obsluhujeme, kolik dat je třeba zpracovat současně, minimální požadavky na rychlost odezvy systému, aby se neovlivnil uživatelský zážitek atd. Najít místo, které nabízí dostatečně velký problém a vhodné prostředí, je docela obtížné. A také si myslím, že dříve či později to budu muset udělat sám. Proto vzniklo Callio.

CRM neboli systémy pro call centra nejsou novým oborem. Mnoho velkých firem a korporací již vytvořilo podobná řešení. Co vás na začátku vedlo k přesvědčení, že Callio je model, který trh potřebuje? Předchůdcem Callia byla outsourcingová společnost specializující se na řešení složitých problémů pomocí technologií pro jiné firmy, nebo v současné terminologii řečeno na digitální transformaci firem. Některé klientské skupiny chtěly, abychom vytvořili CRM platformu integrovanou se systémem call centra, abychom mohli nejen ukládat informace o zákaznících, ale také s nimi komunikovat. Zpočátku nebyla platforma tak dokonalá jako nyní, ale zákazníci ji stále používali, poskytovali nám zpětnou vazbu a my jsme ji neustále upravovali a aktualizovali. V odvětví call center je běžnou odpovědí většiny poskytovatelů služeb call center zákazníkům: „Vaše internetové připojení je špatné kvality; abyste mohli používat naši aplikaci, musíte si ho zlepšit.“ To znamená, že argument „správné nebo špatné“ používají k přesunutí odpovědnosti na zákazníka, když je systém nestabilní. Zpočátku moji zaměstnanci reagovali podobně. Během té doby jsme však tiše shromažďovali informace, budovali monitorovací systém a optimalizovali i ty nejmenší detaily, abychom zlepšili každodenní výkon, a tím si vytvořili konkurenční výhodu mezi nespočtem podobných produktů na trhu. Poté, když naši integrovanou CRM platformu pro call centra používalo asi 15–20 věrných zákazníků, rozhodli jsme se ji dobře vyvinout a navrhnout. Existuje teorie, že startupy by se neměly snažit diktovat všechno. Místo toho by měly mít nápad a najít asi 10 zákazníků – lidi, kterým mohou naslouchat a kteří jim rozumí. Měly by produkt vylepšovat, dokud těchto 10 zákazníků nebude spokojených, než ho uvedou do širokého prodeje. Ve skutečnosti jsem přesně to udělal. V roce 2018, kdy jej denně používalo asi 15–17 zákazníků, jejich zaměstnanci byli také spokojeni a já sám jsem se cítil šťastný, jsem se rozhodl rozšířit Callio na trh.

Jednoduše řečeno, jak se Callio liší od ostatních řešení pro call centra na trhu? Problém na trhu spočívá v tom, že jen málo CRM platforem má funkci call centra a naopak většina call center CRM neintegruje, nemluvě o dalších pohodlných komunikačních protokolech, jako je chat, SMS a e-mail. Řešení Callio je interaktivní CRM, které pomáhá firmám spravovat informace o zákaznících a zároveň se svými zákazníky komunikovat jasným, automatizovaným a rychlým způsobem. S efektivním systémem obchodní komunikace, když vás zákazník kontaktuje telefonicky nebo jakýmkoli jiným kanálem, potřebujete vědět, kdo je tento zákazník a co si zakoupil. Většina tradičních metod to ale nedokáže. Například jsem volal do call centra poskytovatele sítě, abych nahlásil výpadek internetu. Pokud to udělám správně, při druhém volání se operátor může okamžitě zeptat: „Pane Phu, nedávno jste nahlásil výpadek sítě, byl dnes vyřešen?“, místo aby se znovu ptal od začátku: „Kdo jste?“, „Kde používáte síť?“, „Jaké je vaše telefonní číslo?“, „V čem je problém?“. V některých případech musí zákazník z 10 hovorů s poskytovatelem sítě opakovat stejné vysvětlení od začátku. Historie interakce zákazníka se značkou je roztroušena všude a my jsme ji uspořádali na jednom místě. Navíc je dnes v zákaznických centrech velmi běžnou praxí, že když nás zákazník kontaktuje prostřednictvím hovoru nebo chatu, zaměstnanci musí zkopírovat a vložit telefonní číslo zákazníka do CRM platformy pro uložení a poté číslo z CRM zkopírovat do jiného nástroje, aby mohli zavolat nebo poskytnout službu. S Callio systém okamžitě zobrazí historii a informace o zákazníkovi, když zákazník zavolá. Zaměstnanci nemusí přepínat mezi více obrazovkami ani provádět četné akce. To vytváří lepší zákaznickou zkušenost. Zároveň personál call centra stačí provést pouze počáteční akci stisknutí tlačítka volání; poté je vše automatizováno, minimalizuje se manuální operace a akce „Ctrl-C, Ctrl-V“, čímž se produktivita a efektivita zvyšují dvakrát až třikrát. Callio také rozšiřuje svou integraci, automaticky přijímá a generuje nové zákaznické kontakty z landing page kampaně, automaticky synchronizuje informace o zákaznících ze známého prodejního softwaru na trhu nebo ze souborů Excel/G-Sheet používaných malými podniky. Náš systém také umožňuje automatické generování kontaktů, což znamená, že kdykoli je vygenerován nový zákazník, je okamžitě přidělen zaměstnanec, který se s ním bude zabývat.

Toto pomohlo společnosti Callio získat 2 000 firemních klientů za pouhé 3 roky? Pokud byste požádali 100 firem, aby si vybraly mezi nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti a nástrojem pro prodej a oslovení více zákazníků, jsem si celkem jistý, že 99 by si vybralo nástroj pro efektivnější prodej. Proto byla původní strategií Callio hack-growth vytvoření skutečně efektivního prodejního nástroje pro firmy. Zamyslete se nad tím: místo najímání dalších lidí za měsíční mzdové náklady ve výši kolem 7 000 000 až 10 000 000 VND stačí společnosti Callio platit pouze 200 000 VND měsíčně a vaši zaměstnanci mohou pracovat s dvojnásobnou produktivitou a téměř stejným zvýšením efektivity. To však není náš konečný cíl. Z dlouhodobého hlediska chce Callio vybudovat nástroj, který poskytne kompletní zákaznickou zkušenost pro firemní klienty, zahrnující předprodejní, běhemprodejní a poprodejní služby. Poté, co firemní zákazníci využijí Callio ke zvýšení prodeje, se postupně začnou zajímat o to, jak pečovat o stávající i vracející se zákazníky, a usilovat o udržitelný růst v budoucnu.

Některé B2B startupy se zpočátku snaží získat velkého klienta, aby si vybudovali důvěryhodnost a značku. S Callio cílíte na malé a střední podniky? Jsem praktický člověk. Lidé říkají, že oslovení velkých podniků zpočátku přináší spoustu peněz, ale to není snadné; musíte klienty přesvědčit sami, když nemáte moc co nabídnout. Ale po několika letech působení na trhu se Callio osvědčilo u mnoha klientů a teprve poté jsem začal oslovovat velké podniky. Ve skutečnosti mnoho velmi velkých podniků oslovilo a používalo Callio bez většího prodejního projevu. Záleží také na modelu produktu. Produkty Callio jsou vhodné jak pro malé a střední podniky, tak pro velké podniky. A co je nejdůležitější, jsem rád, když zákazníci můj produkt skutečně používají. Pokud prodám velké firmě s velkou vizí, ale jejich zaměstnanci ho nepoužívají, i když to přináší velké příjmy, je to pro mě neúspěch. Úspěšný produkt je ten, který se používá, i když si zákazníci stěžují na tu či onu chybu; jsem tak ještě šťastnější. Vždycky jsem se soustředil výhradně na produkt. Když se vám daří, peníze přijdou. Nikdy jsem neztrácel čas prodejními čísly; zajímá mě jen to, co mému produktu chybí a jak ho lze vylepšit. Jedna firma začínala s pouhými 5 zaměstnanci, s Calliem rostla a zlepšovala se a nyní se rozšířila na 200 zaměstnanců. V současné době máme také velké firemní klienty. Jedna společnost, která je součástí velmi velkého technologického ekosystému, i když její mateřská společnost má CRM řešení, stále používá Callio. Nicméně jsem také odmítl vysoce hodnotné zakázky, abychom si udrželi náš obchodní model. Tato společnost testovala Callio 6 měsíců s více než 300 účty a chtěla rozšířit na 15 000 účtů. To je obrovské číslo. Chtěli však, aby se Callio integrovalo do jejich infrastruktury. To by znamenalo, že by to už nebyl SaaS produkt. Jsem docela tvrdohlavý, takže jsem odmítl. Pro mě je označení SaaS důležitější než 1–2 miliony dolarů.

Je Callio s tolika klienty v současné době ziskové? Kdo jsou hlavní klientské skupiny Callia, pane? Než jsme se objevili v pořadu Shark Tank, byli jsme ziskoví již asi 6 měsíců. V té době činil kumulativní zisk několik miliard VND. Podle statistik pracuje asi 30 % našich klientů v realitním sektoru, kromě toho jde o kosmetické salony, maloobchodní prodejny, kliniky, školicí centra... I když si na Facebooku čtou nabídky práce v oblasti prodeje nemovitostí, mnoho firem uvádí Callio jako výhodu pro telefonické agenty. Callio v současné době obsluhuje téměř 2 000 zákazníků s automatickými dobíjecími službami, ale potřebuje jen velmi málo programátorů? Chci, aby společnost měla co nejméně lidí. Abyste toho dosáhli, musíte mít v první řadě dobré dovednosti a pracovní metody. Lidé si často představují dovednosti programátora pouze jako technickou expertízu a zapomínají na organizaci práce a dovednosti v oblasti řízení času. Nepodporuji práci nadměrně dlouho do noci, ponocování do 2 nebo 3 hodin ráno. Samozřejmě, pokud máte cíle, které chcete sledovat, možná to budete muset udělat, ale pokud ponocujete do 2 nebo 3 hodin ráno a druhý den nic nedosáhnete, je to zbytečné. Dovednosti proto souvisí s pracovními metodami a rovnováhou mezi pracovním a soukromým životem. Za druhé, jde o nástroje; pokud nemáte dobré nástroje, nedosáhnete dobré produktivity. Za třetí, nejdůležitější jsou přístup a odpovědnost. Když lidem chybí pozitivní přístup a smysl pro odpovědnost, produktivita klesne. Když najmete zaměstnance, kteří jsou motivovaní a oddaní své práci, zlepší se a vedoucí je nebude muset tolik řídit. Proto vždy zvažuji dvě možnosti: najmout pět lidí, nebo najmout jen jednoho a platit mu pětinásobek platu? Volil bych druhou možnost.

Už jsi to otestoval/a?

Dobře, běží to hladce!

Takže, pane, jakou další výzvu chce Callio zdolat?

V rámci svého plánu na dobytí zámořských trhů vytváří Callio nástroj pro interakci se zákazníky přímo v aplikaci, který je od samého začátku přizpůsoben mezinárodnímu trhu (From Global), namísto vývoje ve Vietnamu a následné expanze na globální trh (Go Global).

Další výzvou, které nyní čelím, je, jak přimět firmy, aby používaly Callio civilizovanějším způsobem, nejen aby se zaměřovaly na prodejní hovory, ale také aby se zlepšovaly zákaznické zkušenosti, vyřizovaly stížnosti a poskytovaly zákaznickou péči. Tak mohou tyto firmy dosáhnout udržitelného růstu. A když firmy porostou udržitelně, Callio se stane ještě udržitelnějším.

Děkuji za sdílení!

(Podle CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn