Giang Thien Phu - „Oddaný vývojář“ stojící za Calliem

Giang Thien Phu, který zastával mnoho vedoucích pozic ve velkých korporacích, se považuje pouze za „oddaného vývojáře“. Vytvořil Callio – interaktivní CRM platformu integrovanou s call centrem, která po 3 letech přilákala více než 2 000 firem.

Giang Thien Phu se při jednání s médii nestydí, protože ho tisk vyhledává už od středoškolských let. Jeho vášní je výroba strojů, od pračky na kurníky, přes robota na stavbu citadely v Co Loa až po mikroskop vyrobený z webové kamery. Jako jedna z 10 nejvýraznějších mladých tváří v zemi, když byl teprve v 11. třídě a v 19 letech si otevřel IT firmu, Giang Thien Phu je nazýván „vietnamským Billem Gatesem“. Není proto divu, že jeho pracovní zkušenosti jsou spojovány s velkými jmény: ředitelem technologií pro e-commerce ve společnosti Peacesoft (předchůdce NextTech Group), technologickým manažerem ve společnosti Hotdeal.vn, vedoucím oddělení přeshraničního e-commerce v projektu Adayroi.vn společnosti Vingroup .

V roce 2022 se Giang Thien Phu objevil v 5. sérii Shark Tank Vietnam a jeho spoluhráči získali 600 000 dolarů za 10,7 % akcií Callio - startupu, který založil a jehož je generálním ředitelem. Nabídku Shark Hunga však také odmítl, protože se domníval, že společnost nebyla řádně oceněna.

Při návštěvě kanceláře generálního ředitele Callia je vše navrženo v minimalistickém stylu: sada recepčních židlí, stůl s pouze velkou počítačovou obrazovkou. K dispozici je však malý koutek s kompletním vybavením a kávovarem a čajovarem. Podle Giang Thien Phu se právě zde „uklidňuje“ po každém negativním ohlasu a stížnostech od zákazníků. Tři roky budování Callia jsou zároveň třemi lety učení se, jak snížit své ego, být jemnější k naslouchání zákazníkům a vylepšovat produkt.

S dlouhou historií výroby řady strojů musely být vaše školní dny velmi rušné, že?

Jsem velmi podnikavý člověk. Na střední škole, když něco tvoříme nebo vynalézáme, lidé často přemýšlejí a sní o tom, že se stanou lékaři, profesory, vědci , pracují ve výzkumném ústavu. Ale když mám nápad nebo vynález, vždycky přemýšlím o tom, jak ho prodat na trhu.

V 19 letech jsem založil firmu na montáž počítačů. Nakupoval jsem komponenty, sám jsem si je sestavoval a instaloval. Během roku jsem prodal několik tisíc kusů a stal se finančně nezávislým. Ale tento stav netrval dlouho, o nezávislost jsem přišel, protože jsem utratil příliš mnoho peněz a dokonce jsem se zadlužil.

Giang Thien Phu je ve svých více než 20 letech již slavnou tváří ve světě technologií.

Takže, co vás inspirovalo k založení Callio během vaší manažerské práce ve velkých podnicích?

Jsem technik a chápu, že mám dobrou schopnost optimalizovat systém. Například s Hotdeal.vn v minulosti platforma dokázala zpracovat 60 000 objednávek denně, ale uprostřed dne super výprodeje byl systém přetížený a měl chyby, takže někdy dokázal zpracovat pouze 20 000 - 30 000 objednávek, což znamenalo, že nedosáhl maximálního prodeje. Řeším takové problémy, jako je zvýšení počtu uživatelů, zlepšení uživatelského zážitku a optimalizace systému.

Ještě předtím, hned od doby, kdy jsem dělal projekt Chodientu.com a byl svědkem příběhu online podnikání, pak od online až po offline, jsem sám moc chtěl dělat CRM (řízení vztahů se zákazníky), jak mít všechny informace o zákaznících na jednom místě pro snadnou správu a komunikaci. Neustále jsem hledal řešení, která bych mohl použít, ale žádné se mi nelíbilo, takže poté, co jsem s e-commerce přestal, jsem si sám vytvořil CRM platformu.

Navíc, když hledám práci, rád řeším jen velké problémy a nedostatky. Velký problém, o kterém zde chci mluvit, se netýká vize, ale reality, kolik uživatelů obsluhuji, kolik dat je třeba zpracovat současně, minimální požadavky na rychlost odezvy systému, aby to neovlivnilo uživatelský zážitek atd. Najít místo, které má jak dostatečně velký problém, tak vhodné prostředí, je opravdu docela obtížné. A také jsem si myslel, že to dříve či později budu muset udělat sám. Proto vzniklo Callio.

CRM neboli call centrum není nový obor. Mnoho velkých podniků a korporací také vytvořilo podobná řešení. Co vás na začátku vedlo k přesvědčení, že Callio je model, který trh potřebuje? Předchůdcem Callia byla outsourcingová společnost specializující se na řešení složitých technologických problémů pro jiné podniky nebo v současné době na digitální transformaci podniků. Některé skupiny zákazníků chtěly, abychom vytvořili CRM platformu integrovanou s call centrem, která by nejen ukládala informace o zákaznících, ale také kontaktovala zákazníky. Zpočátku nebyla platforma tak kompletní jako nyní, ale zákazníci ji stále používali, poskytovali zpětnou vazbu a my jsme ji upravovali a aktualizovali. V tomto odvětví call center je běžnou odpovědí většiny poskytovatelů služeb call center zákazníkům „Protože vaše internetové připojení má špatnou kvalitu, musíte s připojením dobře zacházet, abyste mohli používat naši aplikaci“. To znamená, že se spoléhají na to, co je správné a co špatné, aby se odpovědnost přesunula na zákazníka, když je systém nestabilní. Zpočátku i moji zaměstnanci odpovídali stejně. V té době jsme však tiše shromažďovali informace, budovali monitorovací systém, optimalizovali nejmenší detaily v systému, abychom zlepšili každodenní výkon, a tím z něj udělali konkurenční výhodu mezi bezpočtem dalších podobných produktů na trhu. A pak, když CRM platformu integrovanou s call centrem používalo asi 15-20 věrných zákazníků, rozhodli jsme se ji dobře navrhnout. Existuje teorie, že startupy by neměly všechno vymýšlet schválně. Místo toho by měly mít nápad a najít si asi 10 zákazníků, kteří jim naslouchají a také jim rozumí. Upravuji, dokud těchto 10 zákazníků není spokojených, než produkt široce uvedu na trh. Vlastně jsem přesně to udělal. V roce 2018, kdy jej denně používalo asi 15-17 zákazníků, jejich zaměstnanci ho také shledali v pořádku a já sám jsem byl spokojený, jsem se rozhodl Callio rozvíjet směrem k trhu.

Abych to srozumitelně vysvětlil, jak se Callio liší od ostatních řešení telefonních ústředen na trhu? Problém trhu spočívá v tom, že jen málo CRM platforem má sekci telefonních ústředen a naopak, většina telefonních ústředen CRM neintegruje, nemluvě o dalších pohodlných komunikačních protokolech, jako je chat, SMS, e-mail... Řešení Callio je interaktivní CRM, které pomáhá firmám spravovat informace o zákaznících a komunikovat s nimi s jasnou, automatickou a rychlou dělbou práce. S efektivním systémem obchodní komunikace, když vás zákazník kontaktuje telefonicky nebo jakýmkoli jiným kanálem, musí vaši zaměstnanci vědět, kdo je daným zákazníkem a co si zakoupil. Většina tradičních metod to ale nedokáže. Například jsem volal na ústřednu síťového operátora a hlásil jsem, že internet je nefunkční. Pokud by to fungovalo správně, při druhém volání by se operátor mohl zeptat: „Pane Phu, včera jste nahlásil výpadek sítě, byl dnes vyřešen?“, místo aby se znovu ptal od začátku: „Kdo jste?“, „Kde síť používáte?“, „Jaké je vaše předplatné?“, „Jaký máte problém?“. Existují případy, kdy po deseti zavoláních operátorovi musel zákazník desetkrát od začátku vysvětlovat vše. Historie interakcí zákazníka se značkou je roztroušena všude a my ji organizujeme na jednom místě. Navíc je dnes v zákaznických centrech velmi běžnou situací, že když zákazník kontaktuje prostřednictvím hovoru nebo chatu, personál musí zkopírovat a vložit telefonní číslo zákazníka přes CRM platformu, aby si ho uložil, a poté zkopírovat číslo zákazníka z CRM do jiného nástroje, aby mohl zavolat nebo se o něj postarat. S Callio systém okamžitě zobrazí historii a informace o zákazníkovi, když zákazník zavolá. Zaměstnanci nemusí přepínat mezi více obrazovkami ani provádět více operací. To pomáhá vytvářet lepší zážitek pro zákazníky. Zároveň personál call centra potřebuje pouze jednu počáteční operaci, a to stisknutí tlačítka hovoru, a poté je vše automatické, čímž se minimalizují manuální operace, operace „Ctrl-C, Ctrl-V“, čímž se zdvojnásobuje a ztrojnásobuje produktivita a efektivita. Callio také rozšiřuje integraci, automaticky přijímá a iniciuje informace o nových zákaznících z landing page reklamní kampaně, automaticky synchronizuje informace o zákaznících ze známého prodejního softwaru na trhu nebo ze souborů Excel/GSheet, které používají malé obchody. Náš systém také umožňuje automatické nastavení sdílení leadů, což znamená, že kdykoli je vygenerován nový zákazník, bude přidělen zaměstnanec, který se o něj okamžitě postará.

Toto pomohlo společnosti Callio získat 2 000 firemních zákazníků za pouhé 3 roky? Pokud se zeptáte 100 firem na výběr nástroje pro péči o zákaznickou zkušenost nebo nástroje pro prodej a oslovení více zákazníků, jsem si celkem jistý, že 99 lidí si vybere nástroj pro efektivnější prodej. Proto byla původní strategií Callio hack-growth vytvoření opravdu dobrého prodejního nástroje pro firmy. Jen si představte, že místo toho, abyste museli najímat další lidi s měsíčními náklady na mzdy ve výši přibližně 7 000 000 až 10 000 000 VND, stačí Callio platit pouze 200 000 VND měsíčně a vaši zaměstnanci mohou pracovat s dvojnásobnou produktivitou a téměř stejným zvýšením efektivity. To však není náš konečný cíl. Z dlouhodobého hlediska chce Callio vytvořit nástroj, který poskytne firemním zákazníkům kompletní zážitek, a to včetně období před, během a po prodeji. Podnikoví zákazníci, kteří po použití Callio ke zvýšení prodeje využijí Callio, budou postupně věnovat pozornost tomu, jak se starat o staré i současné zákazníky, aby v budoucnu usilovali o udržitelný růst.

U některých B2B startupů se zpočátku snaží získat velkého zákazníka, aby si vybudovali prestiž a reputaci. U Callia se zaměřujete na zákaznickou skupinu malých a středních podniků? Jsem realista. Lidé říkají, že oslovením velkých podniků se zpočátku vydělá hodně peněz, ale to není snadné, musíte si zákazníky sami přesvědčit, když jich moc nemáte. Ale po několika letech působení na trhu se Callio osvědčilo u mnoha zákazníků, a tak jsem začal oslovovat velké podniky. Ve skutečnosti mnoho velmi velkých podniků oslovilo a používalo Callio bez větší propagace. Navíc to také záleží na každém modelu produktu. Produkty Callio jsou vhodné jak pro malé a střední podniky, tak pro velké podniky. A ze všeho nejvíc se mi líbí, že zákazníci musí mé produkty skutečně používat. Pokud prodám velkému podniku s velkou vizí, ale jeho zaměstnanci je pak nepoužívají, i když to přináší velké příjmy, je to pro mě neúspěch. Úspěšný produkt je produkt, který se používá, i když si zákazníci stěžují na tu či onu chybu, jsem mnohem spokojenější. Doposud jsem se vždy soustředil pouze na produkt. Když se mi daří, peníze mě „budou následovat“. Nikdy jsem neztrácel čas prodejem, jen jsem se staral o to, co mému produktu chybí, jak by mohl být dokonalejší. Existuje firma, která měla zpočátku jen 5 zaměstnanců, šli s Calliem, společně rostli, zlepšovali se a nyní se rozšířili na 200 zaměstnanců. Doposud máme i velké firemní zákazníky. Jedna firma patří do velmi velkého technologického ekosystému, i když mateřská společnost má CRM řešení, stále používá Callio. Nicméně jsem také odmítl vysoce hodnotnou zakázku, abych zůstal věrný svému modelu. Tato firma testovala Callio 6 měsíců s více než 300 účty a chtěla ho nasadit na 15 000 účtů. To je velmi velké číslo. Chtěli však, aby bylo Callio integrováno do jejich infrastruktury. To by už nebyla SaaS. Byl jsem tvrdohlavý a odmítl jsem. Pro mě je SaaS důležitější než 1–2 miliony USD.

S tolika zákazníky, je Callio nyní ziskové? Kdo jsou nyní hlavní zákazníci Callia, pane? Než jsme se dostali do Shark Tank, byli jsme ziskoví asi 6 měsíců. V té době činil kumulovaný zisk také několik miliard VND. Podle statistik více než 30 % našich zákazníků působí v sektoru nemovitostí, kromě kosmetických salonů, maloobchodních prodejen, klinik, školicích center... I když si čtu příspěvky o náboru realitních kanceláří na Facebooku, mnoho firem také připojuje Callio jako výhodu pro telesales. Callio v současné době obsluhuje téměř 2 000 zákazníků s automatickým dobíjením a platbou, ale potřebuje jen pár programátorů? Chci, aby společnost měla co nejméně lidí. K tomu musíte mít v první řadě dobrou kvalifikaci a pracovní metody. Lidé si často myslí, že kvalifikace programátora jsou odborné a technické kvalifikace, a zapomínají na organizaci práce a dovednosti v oblasti řízení času. Nepodporuji, abyste příliš mnoho pracovali v noci a zůstali vzhůru do 2-3 hodin ráno. Samozřejmě, když máte cíl, kterého chcete dosáhnout, možná ho budete muset udělat, ale pokud zůstanete vzhůru do 2-3 hodin ráno a druhý den nic neděláte, je to k ničemu. Kvalifikace tedy souvisí jak s pracovními metodami, tak s rovnováhou mezi soukromým životem. Za druhé, pokud lidé nemají dobré nástroje, nedosáhnou dobré produktivity. Za třetí, přístup a odpovědnost jsou nejdůležitější věci. Lidé, kteří nemají dobrý přístup a odpovědnost k práci, budou mít nízkou produktivitu. Při náboru lidí, kteří chtějí pracovat a přispívat, se vše zlepší a samotný vedoucí už nebude muset řídit. Takže vždycky přemýšlím mezi dvěma možnostmi: najmout 5 lidí na práci, nebo najmout jen 1 člověka a zaplatit 5krát víc? Vyberu si druhou možnost.

Zkoušel jsi to?

Dobře, "běží dobře"!

Tak jakou další výzvu chce Callio zdolat, pane?

V rámci plánu na dobytí zahraničních trhů vytváří Callio přímo v aplikaci nástroj pro interakci se zákazníky, který je od začátku vhodný pro mezinárodní trh (From Global), namísto vývoje ve Vietnamu a následné expanze na globální trh (Go Global).

Další výzvou, kterou nyní řeším, je, jak přimět firmy, aby používaly Callio civilizovaněji, a to nejen na prodejní hovory, ale také na zvyšování zkušeností, vyřizování stížností a péči o zákazníky. To je způsob, jak se tyto firmy mohou udržitelně rozvíjet. A když se firmy budou rozvíjet udržitelně, Callio bude ještě udržitelnější.

Díky za sdílení!

(Podle CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn