Μια νέα ανακάλυψη στο προσωπικό της Τεχνητής Νοημοσύνης.

Νέες εμπειρίες για τους πελάτες

Σαν χαρακτήρες βγαλμένοι κατευθείαν από ταινίες επιστημονικής φαντασίας, το «προσωπικό» τεχνητής νοημοσύνης της Viettel συμβάλλει στην ψηφιακή μεταμόρφωση στη ζωή των Βιετναμέζων.

Τους τελευταίους μήνες, οι πελάτες που επισκέπτονται τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών της Viettel Telecom εξοικειώνονται ολοένα και περισσότερο με έναν νέο υπάλληλο του Ομίλου Viettel: τον εικονικό βοηθό AI (τεχνητής νοημοσύνης), ο οποίος βασίζεται στην πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης και μεγάλων δεδομένων στην ανάπτυξη της οποίας έχει επενδύσει ο Όμιλος Viettel.

Αν και δεν είναι φτιαγμένος από σάρκα και οστά, ο εικονικός βοηθός στην οθόνη, με τις γνήσιες χειρονομίες και τους τρόπους του, κάνει καλή εντύπωση στους πελάτες τόσο στην επικοινωνία όσο και στις εργασιακές διαδικασίες.

Προσωπικό AI σε κατάστημα Viettel Telecom (Φωτογραφία Tú Linh).

Η κα Hoai Thuong ( Ανόι ) επισκέφθηκε ένα κατάστημα Viettel για να τυποποιήσει τα στοιχεία των συνδρομητών της και εξέφρασε την ικανοποίησή της για την εξυπηρέτηση που παρείχε το προσωπικό της Τεχνητής Νοημοσύνης. Αντί να περιμένουν βοήθεια από το προσωπικό όπως συνήθως, η κα Thuong και πολλοί άλλοι πελάτες αποφάσισαν να βιώσουν την εξυπηρέτηση με τον σύμβουλο Τεχνητής Νοημοσύνης απευθείας από τα τηλέφωνά τους.

«Μόνο όταν τελείωσα τη δουλειά μου και είδα πολλούς ανθρώπους γύρω μου να καθοδηγούνται από τον ίδιο χειριστή τηλεφωνικού κέντρου, συνειδητοποίησα ότι ήταν υπάλληλοι που δημιουργήθηκαν μέσω της τεχνολογίας», μοιράστηκε η κα Thuong για την εμπειρία της με τον «νέο υπάλληλο» στον Όμιλο Viettel.

Εξοικονομήστε χρόνο, μειώστε το κόστος.

Στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel, το προσωπικό Τεχνητής Νοημοσύνης δεν είναι πλέον άγνωστο. Με ποσοστό ικανοποίησης πελατών 91,5% το 2022, εκατομμύρια κλήσεις και δεκάδες εκατομμύρια ερωτήματα πελατών έχουν απαντηθεί και συμβουλευτεί από εικονικό προσωπικό - Callbots από το τηλεφωνικό κέντρο της Viettel.

Μετά την επιτυχημένη εφαρμογή ενός chatbot στην εφαρμογή My Viettel το 2019, από τον Δεκέμβριο του 2021, η Viettel είναι κορυφαία εταιρεία τηλεπικοινωνιών στο Βιετνάμ στην ανάπτυξη ενός call bot για την υποστήριξη και φροντίδα των πελατών στο τηλεφωνικό της κέντρο, επιτυγχάνοντας ποσοστό ακρίβειας 90% στις απαντήσεις. Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών (CSC) έχει βελτιστοποιήσει τη χρήση 180 ατόμων προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών, εξοικονομώντας στην Viettel Telecommunications Corporation περίπου 21 δισεκατομμύρια VND ετησίως.

Οι πελάτες μπορούν να λάβουν υποστήριξη από το προσωπικό της Viettel που υποστηρίζεται από τεχνητή νοημοσύνη χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν κάποιο κατάστημα (Φωτογραφία: Tu Linh).

Μέχρι το τέλος του 2022, η τεχνολογία Human Digital τελειοποιούνταν σταδιακά, επιτρέποντας στο προσωπικό της Τεχνητής Νοημοσύνης να φτάσει σε ένα «σημείο πρωτοπορίας». Οι εικονικοί υπάλληλοι άρχισαν να επικοινωνούν με ανθρώπινη μορφή στην οθόνη. Αν και ήταν μια νέα τάση, οι υπάλληλοι της Viettel γρήγορα προλάβαιναν τον κόσμο στην Τέταρτη Βιομηχανική Επανάσταση.

Σε λιγότερο από έξι μήνες, η ομάδα ανάπτυξης της Viettel μετέτρεψε αυτή την ιδέα που έμοιαζε με ταινία σε πραγματικότητα. Το δεύτερο τρίμηνο του 2023, όταν παγκόσμιοι γίγαντες τηλεπικοινωνιών όπως η NTT Communications, η Ericsson, η T-Mobile και η Vodafone λάνσαραν το εικονικό τους προσωπικό, η Viettel ήταν επίσης έτοιμη να εφαρμόσει στην πράξη το «κορίτσι τηλεφωνικού κέντρου τεχνητής νοημοσύνης» και να αποδείξει τον ρόλο της στην τυποποίηση των πληροφοριών των συνδρομητών σε εθνικό επίπεδο.

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία της Viettel, η εφαρμογή βιντεορομπότ τεχνητής νοημοσύνης έχει βοηθήσει στην ταχύτερη και ακριβέστερη επεξεργασία και αναθεώρηση αιτημάτων επαλήθευσης πληροφοριών, μειώνοντας τον μέσο χρόνο αναθεώρησης αιτήσεων από 33 δευτερόλεπτα σε 23 δευτερόλεπτα. Αυτή η λύση έχει βοηθήσει τη Viettel να εξοικονομήσει σημαντικά το κόστος εργασίας, αποφεύγοντας παράλληλα σφάλματα και καθυστερήσεις.

Τα οφέλη για τους πελάτες διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Εκτός από τις τεχνολογίες αιχμής, οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών της Viettel που βασίζονται στην Τεχνητή Νοημοσύνη είναι όλες προσανατολισμένες στη δημιουργία της καλύτερης δυνατής εμπειρίας πελατών. Η δυνατότητα βελτιστοποίησης στις ατομικές ανάγκες βοηθά τους εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων που βασίζονται στην Τεχνητή Νοημοσύνη να κατανοούν καλύτερα τους πελάτες.

Οι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων με τεχνητή νοημοσύνη είναι σε θέση να παρέχουν πληροφορίες στους πελάτες αυτόματα, οποτεδήποτε και οπουδήποτε. Η μάθηση μέσω ερωτήσεων τους επιτρέπει να χειρίζονται με ευελιξία δύσκολες καταστάσεις. Επειδή δεν εξαρτώνται από την ανθρώπινη σωματική ή συναισθηματική κατάσταση, οι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων με τεχνητή νοημοσύνη διασφαλίζουν ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών θα βελτιώνεται συνεχώς.

Οι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν για να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου, εξοικονομώντας τους χρόνο. Εν τω μεταξύ, η χρησιμότητα των βοηθών τεχνητής νοημοσύνης συμβάλλει επίσης στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης των πελατών, παρέχοντας στις επιχειρήσεις κρίσιμη υποστήριξη για την επιτάχυνση του ψηφιακού τους μετασχηματισμού.

Η επιτυχία των υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων τεχνητής νοημοσύνης της Viettel ειδικότερα, και των εικονικών βοηθών που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη γενικότερα, θα συμβάλει επίσης στην επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού σε άλλους οργανισμούς και επιχειρήσεις. Αυτό είναι το κλειδί για να μπορέσουν όλο και περισσότεροι Βιετναμέζοι να επωφεληθούν από τη διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού που προσπαθεί να προωθήσει η κυβέρνηση.

Εν τω μεταξύ, η αντικατάσταση επαναλαμβανόμενων, εντάσεως εργασίας θέσεων εργασίας από βοηθούς Τεχνητής Νοημοσύνης αποτελεί επίσης ευκαιρία για τη βελτίωση των δεξιοτήτων και των προσόντων των εργαζομένων. Αντί να κάνουν «βαρετές» εργασίες, μαθαίνουν νέες δεξιότητες, αναπτύσσοντας έτσι τον εαυτό τους, αυξάνοντας το οικογενειακό τους εισόδημα και συμβάλλοντας πιο σημαντικά στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων και της χώρας.

Επιστρέφοντας στην ιστορία των πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων τεχνητής νοημοσύνης, παράλληλα με τις πιο σύγχρονες τεχνολογικές πλατφόρμες, η ψηφιακή κουλτούρα του Ομίλου Viettel αποτελεί σημαντικό παράγοντα που συμβάλλει στον συνολικό ψηφιακό μετασχηματισμό και την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης. Αντί να φοβούνται τα λάθη, η επιλογή των «ελεγχόμενων λαθών» ενθάρρυνε τους υπαλλήλους της Viettel να πειραματιστούν με τόλμη με ψηφιακές εφαρμογές, μια κρίσιμη προϋπόθεση για την εμφάνιση εφαρμογών όπως οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων τεχνητής νοημοσύνης.

Συνεχίζοντας τη δέσμευσή της στην ψηφιοποίηση, η κυβέρνηση έχει ορίσει το 2023 ως το Εθνικό Έτος Ψηφιακών Δεδομένων, αναγνωρίζοντας τα δεδομένα ως πολύτιμο πόρο. Η φετινή Εθνική Ημέρα Ψηφιακού Μετασχηματισμού στις 10 Οκτωβρίου έχει το θέμα: «Δημιουργία και αξιοποίηση ψηφιακών δεδομένων για τη δημιουργία αξίας».

Με βάση αυτή την κατανόηση, οι κυβερνητικές υπηρεσίες και οι επιχειρήσεις προσπαθούν επίσης να συνεργαστούν για την προώθηση του ψηφιακού μετασχηματισμού και την ενσωμάτωση εφαρμογών στην καθημερινή ζωή. Οι Βιετναμέζοι έχουν αρχίσει να καρπώνονται τα οφέλη αυτού του ταξιδιού. Ο βοηθός Τεχνητής Νοημοσύνης στα καταστήματα της Viettel Telecom όχι μόνο αφηγείται την ιστορία της αποφασιστικότητας του Ομίλου Στρατιωτικών Τηλεπικοινωνιών και Βιομηχανίας (Viettel) να φέρει την τεχνολογία Industry 4.0 στην καθημερινή ζωή, αλλά επιβεβαιώνει επίσης ότι το Βιετνάμ σταδιακά συμβαδίζει με τον κόσμο στις τελευταίες τεχνολογικές τάσεις.

(Πηγή: Vietnamnet)

Πηγή: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html