Φυσικές τραπεζικές συναλλαγές και ανατρεπτική τεχνολογία

Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται με ιλιγγιώδη ταχύτητα, ο τραπεζικός κλάδος αντιμετωπίζει ένα σημαντικό σημείο καμπής για την προσέλκυση σύγχρονων πελατών, με αυξανόμενες απαιτήσεις για απρόσκοπτες και πολυκαναλικές εμπειρίες.

Η MB λανσάρει περισσότερα από 100 σετ καρτών για να επιλέξουν οι νέοι ανάλογα με την προσωπικότητά τους - Φωτογραφία: DNCC

Η τελευταία έκθεση του τραπεζικού κλάδου όχι μόνο διερευνά την μεταβαλλόμενη καταναλωτική συμπεριφορά νέων ομάδων πελατών, αλλά αποκαλύπτει και την τάση Phygital - τον συνδυασμό φυσικού και ψηφιακού.

Οι προσδοκίες της νέας γενιάς καταναλωτών

Οι γενιές Z και Alpha - που γεννήθηκαν και μεγάλωσαν στην ψηφιακή εποχή - έχουν γίνει βασική καταναλωτική δύναμη, διαμορφώνοντας τις τάσεις ανάπτυξης πολλών κλάδων, συμπεριλαμβανομένου του χρηματοπιστωτικού κλάδου.

Η έκθεση «Τραπεζικός κλάδος και η νέα γενιά καταναλωτών» που δημοσιεύθηκε πρόσφατα από την MB με τη συνοδεία και τη διαβούλευση έγκριτων εμπειρογνωμόνων στους τομείς των χρηματοοικονομικών - τραπεζικών συναλλαγών και της διοίκησης επιχειρήσεων επισήμανε ότι: Σε αντίθεση με τις προηγούμενες γενιές, αυτή η ομάδα πελατών απαιτεί μια τραπεζική εμπειρία που δεν περιορίζεται σε απλές συναλλαγές, αλλά πρέπει επίσης να είναι εξατομικευμένη και βελτιστοποιημένη μέσω της σύγχρονης τεχνολογίας.

Σύμφωνα με την έκθεση: «Οι πελάτες νέας γενιάς αναζητούν μια ολοκληρωμένη τραπεζική εμπειρία που δεν είναι μόνο γρήγορη και βολική, αλλά και ενδιαφέρουσα και διαδραστική. Αυτό δημιουργεί μεγάλη ζήτηση για καινοτομία, ιδίως για την ικανότητα εξατομίκευσης και ενσωμάτωσης της ψηφιακής τεχνολογίας στις τραπεζικές υπηρεσίες».

Αυτές οι επιθυμίες πηγάζουν από τις καταναλωτικές συνήθειες μιας γενιάς που έχει συνηθίσει στις εφαρμογές για κινητά και στις διαδικτυακές εμπειρίες, γεγονός που την οδηγεί στο να δίνει προτεραιότητα στην ευελιξία και την ευκολία των ψηφιακών υπηρεσιών.

Σε αντίθεση με τις προηγούμενες γενιές, οι Gen Z και Alpha προσαρμόζονται γρήγορα στις συναλλαγές χωρίς μετρητά και εκτιμούν επίσης παράγοντες ευκολίας, όπως οι ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές και οι εφαρμογές για κινητά.

Πρωτοπόρος στην ψηφιοποίηση του τραπεζικού τομέα, στο πρόσφατο επεισόδιο του προγράμματος Business Insights "Προστατεύοντας το πορτοφόλι σας μέσω τεχνολογικών καινοτομιών", ο κ. Vu Thanh Trung - Αντιπρόεδρος της MB μοιράστηκε: "Υπάρχουν πελάτες που τους αρέσει η ταχύτητα, υπάρχουν εκείνοι που τους αρέσει η προσοχή, και για τη Γενιά Ζ, η χρήση τραπεζικών εφαρμογών είναι επίσης διασκεδαστική γι' αυτούς. Εμείς στην MB έχουμε λανσάρει περισσότερα από 100 σετ καρτών για να επιλέξουν οι νέοι ανάλογα με την προσωπικότητά τους."

Αυτή είναι μια πρακτική επίδειξη του πώς οι τράπεζες στο Βιετνάμ έχουν καταβάλει προσπάθειες για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες αυτής της ομάδας πελατών.

Προσανατολισμός στην κάλυψη των αναγκών των τραπεζών

Η έκθεση τονίζει ότι ο ολοκληρωμένος ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί επείγουσα απαίτηση για τις τράπεζες, εάν θέλουν να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των νέων γενεών καταναλωτών.

Συνεπώς, η ανάπτυξη ενός συστήματος Phygital, που συνδυάζει αρμονικά φυσικά και ψηφιακά κανάλια, θεωρείται στρατηγική λύση για να βοηθήσει τις τράπεζες να παρέχουν υπηρεσίες πολλαπλών καναλιών, φέρνοντας απρόσκοπτη και συνεπή εμπειρία πελατών.

«Το Phygital βοηθά τον τραπεζικό κλάδο να βελτιστοποιήσει την εμπειρία των πελατών, να μειώσει τους χρόνους επεξεργασίας και να διασφαλίσει τη συνέπεια σε όλα τα κανάλια συναλλαγών», αναλύει η έκθεση. Προς αυτή την κατεύθυνση, οι τράπεζες πρέπει να αναπτύξουν συστήματα omnichannel, στα οποία οι διαδικτυακές υπηρεσίες και οι φυσικές συναλλαγές αλληλοσυμπληρώνονται, δημιουργώντας ένα αξιόπιστο και ευέλικτο ταξίδι εμπειρίας.

Η ενσωμάτωση της εικονικής πραγματικότητας (VR) και της επαυξημένης πραγματικότητας (AR) στις τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρει επίσης έναν μοναδικό χώρο εμπειρίας, επιτρέποντας στους πελάτες να οπτικοποιούν χρηματοοικονομικά προϊόντα και να κατανοούν εύκολα τα πακέτα υπηρεσιών που χρησιμοποιούν.

Phygital banking - Βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών στην ψηφιακή εποχή. Πηγή: Έκθεση "Ο τραπεζικός κλάδος και η νέα γενιά καταναλωτών" - Φωτογραφία: DNCC

Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που αναφέρεται στην έκθεση είναι η εφαρμογή της ανάλυσης Big Data για την καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και των αναγκών των πελατών. Μέσω των Big Data, οι τράπεζες μπορούν να παρέχουν εξαιρετικά εξατομικευμένες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, συμβάλλοντας στη βελτιστοποίηση των στρατηγικών προσέγγισης των πελατών.

Επιπλέον, η έκθεση αναφέρει επίσης τις δυνατότητες εφαρμογής τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης για την αυτοματοποίηση διαδικασιών και τη βελτίωση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών.

Με αυτά τα εργαλεία, οι τράπεζες μπορούν εύκολα να εντοπίσουν ασυνήθιστες συμπεριφορές, βελτιώνοντας έτσι την ασφάλεια για τους πελάτες. «Η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση όχι μόνο βοηθούν στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών, αλλά παρέχουν επίσης τη δυνατότητα ανίχνευσης και αντιμετώπισης ζητημάτων ασφαλείας αποτελεσματικά και γρήγορα», σημειώνεται στην έκθεση.

Το σύστημα Phygital βοηθά επίσης τις τράπεζες να παραμείνουν ανταγωνιστικές στην αγορά, καθώς οι νέοι πελάτες απαιτούν ολοένα και περισσότερο απρόσκοπτη και πολυκαναλική παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

Το Phygital όχι μόνο βοηθά στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών, αλλά επιτρέπει επίσης στις τράπεζες να είναι πιο ευέλικτες στην παροχή υπηρεσιών, από εφαρμογές για κινητά, έξυπνα ΑΤΜ, έως συμβουλευτικές υπηρεσίες 24/7.

Η έκθεση τονίζει ότι: «Ένα σύστημα omnichannel που συνδέει στενά τα φυσικά και τα ψηφιακά κανάλια αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για τη διατήρηση των σύγχρονων πελατών, διασφαλίζοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση».

Η έκθεση παρέχει μια ολοκληρωμένη και λεπτομερή εικόνα των αλλαγών στις προσδοκίες των καταναλωτών και προτείνει νέες κατευθύνσεις ανάπτυξης για τον τραπεζικό κλάδο, ώστε να καλύψει αυτές τις ανάγκες.

Με το σύστημα Phygital και την ενσωμάτωση προηγμένης τεχνολογίας, οι τράπεζες όχι μόνο έχουν την ευκαιρία να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, αλλά και να ενισχύσουν τη θέση τους στο ολοένα και πιο ανταγωνιστικό τοπίο.

Πηγή: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm