Η τεχνητή νοημοσύνη προσποιείται ότι είναι δύσκολοι πελάτες, διδάσκει στους υπαλλήλους πώς να τους αντιμετωπίζουν

(Dan Tri) - Μια εταιρεία στην Ιαπωνία χρησιμοποίησε τεχνητή νοημοσύνη για να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης δύσκολων πελατών.

Η εφαρμογή της τεχνολογίας τεχνητής νοημοσύνης (AI) έχει φέρει απροσδόκητα αποτελέσματα στην εταιρεία.

Παρατίθενται υποθετικές καταστάσεις στην επικοινωνία με δύσκολους πελάτες (Φωτογραφία: QQ.com).

Αυτή η κίνηση έχει ως στόχο να βοηθήσει τους εργαζομένους να αυξήσουν την ικανότητά τους να προσαρμόζονται στην εργασία και το άγχος. Στις μέρες μας, η συνεχής αλληλεπίδραση με τους πελάτες κάνει πολλούς εργαζομένους στον κλάδο των υπηρεσιών να αισθάνονται πιεσμένοι, εξαντλημένοι και αποθαρρυμένοι, με αποτέλεσμα να εγκαταλείπουν το επάγγελμα, οδηγώντας σε διαρκή έλλειψη εργατικού δυναμικού.

Είναι γνωστό ότι ο προαναφερθείς «υπεύθυνος εκπαίδευσης» Τεχνητής Νοημοσύνης ονομάζεται iRolePlay, και εφευρέθηκε από την εταιρεία τεχνολογίας Interactive - Solutions, με τη λειτουργία της υποστήριξης μονάδων στην εκπαίδευση των εργαζομένων μέσω προσομοιωμένων συνομιλιών.

Λειτουργώντας παρόμοια με το ChatGPT (τεχνητή νοημοσύνη που αναπτύχθηκε από την OpenAI και κυκλοφόρησε το 2022), το iRolePlay παρέχει ζωντανό διάλογο με έξυπνες απαντήσεις κειμένου.

Το εργαλείο μπορεί να προσομοιώσει πελάτες με διαφορετικές προσωπικότητες για να δημιουργήσει διαφορετικές καταστάσεις για να αντιμετωπίσουν οι εργαζόμενοι. Κάθε εκπαιδευτική συνεδρία διαρκεί συνήθως περίπου 30 λεπτά.

Οι πελάτες της Τεχνητής Νοημοσύνης συμπεριφέρονται ακριβώς όπως οι πραγματικοί πελάτες (Φωτογραφία: QQ.com).

Κατά τη διάρκεια μιας πρόσφατης εκπαιδευτικής συνεδρίας, μια εργαζόμενη εξετάστηκε για το πώς να χειριστεί μια κατάσταση όπου ένας πελάτης παραπονέθηκε για το γεγονός ότι ένας υπολογιστής δεν μπορούσε να συνδεθεί στο Διαδίκτυο.

Συνεπώς, το iRolePlay ξεκίνησε με ένα πολύ πραγματικό παράπονο: «Σας το έχω πει τόσες πολλές φορές, ο υπολογιστής μου δεν συνδέεται!».

Η υπάλληλος ξεκίνησε στη συνέχεια τη συζήτηση με ήρεμη φωνή: «Μπορείτε να δοκιμάσετε να επανεκκινήσετε τη συσκευή;» Ο πελάτης, ο οποίος είχε προσομοιωθεί με τεχνητή νοημοσύνη, απάντησε με θυμωμένο τόνο: «Το δοκίμασα και δεν λειτούργησε!»

Ο υπάλληλος προσπάθησε να κάνει υπομονή, προτείνοντας στην τεχνητή νοημοσύνη να επανεκκινήσει το δρομολογητή. Αμέσως, ο θυμωμένος πελάτης άλλαξε τον τόνο: «Εντάξει, είμαι συνδεδεμένος».

Ο Kiyoshi Sekine, υπεύθυνος για την έρευνα προγραμμάτων κατάρτισης για την εταιρεία, μοιράστηκε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη θα βοηθήσει τους νέους υπαλλήλους να εξασκηθούν στον τρόπο αντιμετώπισης απρόβλεπτων καταστάσεων.

«Η εμπειρία του τρόπου αντιμετώπισης δύσκολων πελατών μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης βοηθά τους νέους υπαλλήλους στην εταιρεία να προετοιμαστούν, μειώνοντας παράλληλα το άγχος και τη σύγχυση όταν εκτίθενται σε πραγματικές καταστάσεις», είπε.

Πολλοί χρήστες του Διαδικτύου πιστεύουν ότι αυτό το εργαλείο Τεχνητής Νοημοσύνης είναι πολύ χρήσιμο για την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού ειδικότερα και την ενίσχυση των εργατικών πόρων για τον κλάδο των υπηρεσιών γενικότερα.

Μια πρόσφατη έρευνα διαπίστωσε ότι σχεδόν οι μισοί εργαζόμενοι στον τομέα των υπηρεσιών στην Ιαπωνία αντιμετωπίζουν τακτικά θυμωμένους πελάτες, όπως παράλογες απαιτήσεις, λεκτική κακοποίηση, βία και παρενόχληση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Για παράδειγμα, πρόσφατα, η κοινή γνώμη αναστατώθηκε από τον τρόπο με τον οποίο ο βοηθός διευθυντή σε ένα σούπερ μάρκετ στο Τόκιο (Ιαπωνία) χειρίστηκε το παράπονο ενός πελάτη για χαλασμένο τόφου. Παρόλο που το χαλασμένο τόφου που έφερε ο πελάτης βρισκόταν στο ψυγείο για 2 εβδομάδες, μετά την ημερομηνία λήξης του, ο υπάλληλος αναγκάστηκε να γονατίσει για να ζητήσει συγγνώμη.

Έκτοτε, η κοινή γνώμη έχει υποστηρίξει σε μεγάλο βαθμό τις εταιρείες όταν εφαρμόζουν την Τεχνητή Νοημοσύνη για να βοηθήσουν τους εργαζομένους τους να μάθουν πώς να εξοικειώνονται και να διαχειρίζονται καταστάσεις.

Τον Ιούλιο του 2024, η ιαπωνική αλυσίδα σούπερ μάρκετ AEON εφάρμοσε ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης για την αξιολόγηση και την τυποποίηση των χαμόγελων των εργαζομένων. Προηγουμένως, μια εταιρεία στο Τόκιο χρησιμοποίησε επίσης την τεχνητή νοημοσύνη για να προβλέψει τις προθέσεις των εργαζομένων να παραιτηθούν, μέσω ανάλυσης δεδομένων όπως αρχεία χρονομέτρησης και περιεχόμενο κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων εργασίας.

Πηγή: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm