Εφαρμογή της τεχνολογίας για τη βελτίωση των υπηρεσιών της δημόσιας διοίκησης.

Οι κοινότητες στο Ντα Νανγκ εκσυγχρονίζουν σταδιακά τη διοίκησή τους μέσω της εφαρμογής νέων μοντέλων στη διαχείριση και την παροχή υπηρεσιών.

Το «μοντέλο προγραμματισμού ραντεβού μέσω διαδικτύου σε συνδυασμό με chatbot τεχνητής νοημοσύνης 24/7» στην Λαϊκή Επιτροπή του Χόα Κανχ βοηθά τους ανθρώπους να οργανώνουν με ευελιξία τον χρόνο τους και να αποφεύγουν την αναμονή στην ουρά. Φωτογραφία: QUOC KHANH

Εκτός από τη μείωση του χρόνου αναμονής και του άγχους, τα μοντέλα που εφαρμόζονται συμβάλλουν επίσης στην αυξημένη διαφάνεια και ευκολία, με στόχο την πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πολιτών.

Εξοικονομήστε χρόνο

Μετά την έναρξη λειτουργίας του, το μοντέλο «Online Ραντεβού με Chatbot Τεχνητής Νοημοσύνης 24/7» στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Μίας Στάσης της Λαϊκής Επιτροπής του Χόα Κανχ αποδείχθηκε αξιοσημείωτα αποτελεσματικό, ξεπερνώντας τις αρχικές προσδοκίες. Το σύστημα έχει σχεδιαστεί με βάση την αρχή του «πολυκαναλικού, πολλαπλού στοχευμένου κοινού», εξασφαλίζοντας εξυπηρέτηση σε όλους τους πολίτες, από άτομα με τεχνολογικές γνώσεις έως ηλικιωμένους.

Κατά την άφιξή τους, οι άνθρωποι σαρώνουν έναν κωδικό QR για να λάβουν ένα ηλεκτρονικό εισιτήριο με πλήρεις πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό της ουράς τους, τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής και την κατάσταση επεξεργασίας σε πραγματικό χρόνο. Εναλλακτικά, μπορούν να λάβουν έναν αριθμό απευθείας στο γκισέ με τον παραδοσιακό τρόπο. Αυτό επιτρέπει στους ανθρώπους να προγραμματίζουν ευέλικτα τον χρόνο τους και να αποφεύγουν τις μεγάλες αναμονές. Επιπλέον, η λειτουργία προγραμματισμού online ραντεβού επιτρέπει στους ανθρώπους να κλείνουν προληπτικά ραντεβού εκ των προτέρων σε μια βολική ώρα. Το σύστημα υπενθυμίζει επίσης αυτόματα στους χρήστες τα ραντεβού μέσω διαφόρων καναλιών, όπως SMS, email και Zalo OA. Μέχρι σήμερα, έχουν κλείσει με επιτυχία πάνω από 200 ραντεβού, συμβάλλοντας στη μείωση της πίεσης κατά τις ώρες αιχμής.

Ένα βασικό χαρακτηριστικό του μοντέλου είναι το chatbot με τεχνητή νοημοσύνη, που λειτουργεί 24/7, και είναι ικανό να απαντά γρήγορα σε ερωτήσεις σχετικά με διαδικασίες, έγγραφα και διεργασίες. Το chatbot έχει χειριστεί σχεδόν 3.000 ερωτήματα, μειώνοντας σημαντικά τον φόρτο εργασίας για το προσωπικό και διευκολύνοντας τους πολίτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες ανά πάσα στιγμή.

Επιπλέον, εξυπηρετώντας πάνω από 92.700 άτομα και οργανισμούς, με μέσο όρο περίπου 7.000 συναλλαγές ανά μήνα, και με πάνω από 17.500 επισκέψεις παρακολούθησης ουράς εξ αποστάσεως, δείχνει ότι οι συνήθειες των ανθρώπων αλλάζουν σταδιακά προς μια πιο προληπτική και σύγχρονη προσέγγιση.

Εκτιμάται ότι περίπου το ένα τρίτο των συναλλαγών εξοικονόμησε τουλάχιστον μία ώρα χρόνου αναμονής, που ισοδυναμεί με πάνω από 30.900 ώρες ή σχεδόν 3.900 ανθρωποημέρες εργασίας. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, αλλά βοηθά επίσης το τμήμα εξυπηρέτησης ενιαίας εξυπηρέτησης να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά , μειώνοντας τη συμφόρηση και βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών μέσω ενός διαφανούς μηχανισμού αξιολόγησης μετά από κάθε συναλλαγή.

Ο κ. Tran Van The, Αναπληρωτής Διευθυντής του Κέντρου Δημόσιων Διοικητικών Υπηρεσιών του διαμερίσματος Hoa Khanh, δήλωσε ότι στο παρελθόν, στην αρχή της εβδομάδας, το Κέντρο Υπηρεσιών Μίας Στάσης ήταν συχνά υπερφορτωμένο, με τους ανθρώπους να αναγκάζονται να περιμένουν νωρίς στην ουρά και να περιμένουν για πολλές ώρες. Ωστόσο, από την εφαρμογή του νέου συστήματος, η κατάσταση αυτή έχει βελτιωθεί σημαντικά. Με τα ηλεκτρονικά εισιτήρια και τους κωδικούς QR, οι άνθρωποι δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν αυτοπροσώπως, αλλά μπορούν να παρακολουθούν προληπτικά τη σειρά τους στο τηλέφωνό τους, φτάνοντας μόνο όταν πλησιάζει η σειρά τους.

Η δημόσια εμφανιζόμενη εντολή επεξεργασίας διασφαλίζει τη διαφάνεια και τη δικαιοσύνη. Ταυτόχρονα, η λειτουργία αξιολόγησης μετά τη συναλλαγή συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από το προσωπικό. Το 24ωρο chatbot τεχνητής νοημοσύνης βοηθά στις διαδικασίες προελέγχου, μειώνοντας την ανάγκη για πολλαπλές μετακινήσεις λόγω ελλειπόντων εγγράφων. Αξίζει να σημειωθεί ότι το μοντέλο διατηρεί το παραδοσιακό σύστημα ουράς για την εξυπηρέτηση των ηλικιωμένων, διασφαλίζοντας ότι κανείς δεν μένει πίσω.

Στηρίξτε τον λαό

Στην περιοχή Cam Le, η Λαϊκή Επιτροπή της περιφέρειας έχει εφαρμόσει το μοντέλο «2 ταξίδια - 1 προορισμός» για το Κέντρο Δημόσιων Διοικητικών Υπηρεσιών για την υποστήριξη των πολιτών, ιδίως των ευάλωτων ομάδων όπως οι ηλικιωμένοι, τα άτομα με αναπηρίες, οι μονογονεϊκές οικογένειες και όσοι αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην πρόσβαση στην ψηφιακή τεχνολογία . Αυτό το μοντέλο όχι μόνο διευκολύνει την πρόσβαση στις δημόσιες διοικητικές υπηρεσίες, αλλά συμβάλλει και στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της διοικητικής μεταρρύθμισης και του ψηφιακού μετασχηματισμού στην περιοχή.

Οι τοπικές αρχές εκσυγχρονίζουν σταδιακά τα διοικητικά τους συστήματα για να εξυπηρετούν καλύτερα τον λαό. Φωτογραφία: QUOC KHANH

Εφαρμόζοντας αυτό το μοντέλο, το Κέντρο Δημόσιων Διοικητικών Υπηρεσιών του Ward έχει αναπτύξει συγκεκριμένες διαδικασίες υποστήριξης, έχει αναθέσει με σαφήνεια καθήκοντα σε κάθε μέλος του προσωπικού και έχει διαθέσει επαρκές προσωπικό και εξοπλισμό. Η επιχειρησιακή διαδικασία διασφαλίζει τις ακόλουθες αρχές: ιεράρχηση των πολιτών και των οργανισμών που παρέχουν υπηρεσίες· διαφάνεια και έγκαιρη επίλυση· βελτιωμένη εφαρμογή της τεχνολογίας των πληροφοριών και συντονισμένες προσπάθειες μεταξύ των τμημάτων· και μη διακριτική μεταχείριση εις βάρος των αποδεκτών υπηρεσιών, με προτεραιότητα στις ευάλωτες ομάδες.

Με βάση την πραγματικότητα ότι πολλοί πολίτες εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν δυσκολίες κατά την εκτέλεση ηλεκτρονικών διαδικασιών, όπως η δημιουργία λογαριασμών δημόσιας υπηρεσίας, η σύνδεση με ηλεκτρονική ταυτοποίηση, η υποβολή αιτήσεων ή η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πληρωμών, το μοντέλο βασίζεται σε δύο κύριες διαδικασίες: την υποστήριξη των πολιτών στην υποβολή αιτήσεων (αυτοπροσώπως και ηλεκτρονικά) και την παραλαβή αποτελεσμάτων. Ένα βασικό χαρακτηριστικό είναι το σύστημα «one-stop shop», όπου οι υπάλληλοι παραδίδουν απευθείας τα αποτελέσματα στα σπίτια των δικαιούχων πολιτικής, των ηλικιωμένων, των ασθενών ή όσων βρίσκονται σε δύσκολες συνθήκες.

Μετά την εφαρμογή του, το μοντέλο έχει επιτύχει πολλά θετικά αποτελέσματα. Συγκεκριμένα, το κέντρο παρείχε υποστήριξη και παρέδωσε αποτελέσματα στα σπίτια 180 ατόμων. Το 100% των πολιτών είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία. Το μοντέλο βοηθά στη μείωση του χρόνου και του κόστους μετακίνησης, αυξάνει το ποσοστό χρήσης των διαδικτυακών δημόσιων υπηρεσιών, ελαχιστοποιεί τα σφάλματα εγγράφων και ενισχύει τις ψηφιακές δεξιότητες των πολιτών. Η εικόνα των αξιωματούχων που παραδίδουν αποτελέσματα στα σπίτια των ανθρώπων όχι μόνο σηματοδοτεί τη διοικητική μεταρρύθμιση, αλλά καταδεικνύει και την ανθρωπιστική φύση και την εγγύτητα της κυβέρνησης προς τον λαό.

Σύμφωνα με τον Nguyen Thi Hien, Αντιπρόεδρο της Λαϊκής Επιτροπής της περιφέρειας Cam Le, στο μέλλον, η περιφέρεια θα συνεχίσει να βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών, να προωθεί τον ψηφιακό μετασχηματισμό, να επεκτείνει το πεδίο υποστήριξης και να βελτιώνει τη διαδικασία για την αναπαραγωγή του μοντέλου. Αυτή θεωρείται μια πρακτική κατεύθυνση, που συμβάλλει στην οικοδόμηση μιας σύγχρονης, φιλικής διοίκησης που εξυπηρετεί ακόμη καλύτερα τον λαό.

Πηγή: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html