Aplicar la tecnología para mejorar los servicios de la administración pública.

Las localidades de Da Nang están modernizando gradualmente su administración mediante la implementación de nuevos modelos de gestión y prestación de servicios.

El modelo de programación de citas en línea combinado con un chatbot de IA disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el Comité Popular del barrio de Hoa Khanh, ayuda a las personas a organizar su tiempo de forma flexible y evitar esperas. Foto: QUOC KHANH

Además de acortar los tiempos de espera y reducir el estrés, los modelos que se están implementando también contribuyen a una mayor transparencia y comodidad, con el objetivo de servir a la gente de forma más eficaz.

Ahorra tiempo

Tras su puesta en marcha, el modelo de "Programación de citas en línea con chatbot de IA disponible las 24 horas" del Centro de Servicios Integrales del Comité Popular del Distrito de Hoa Khanh ha demostrado ser extraordinariamente eficaz, superando las expectativas iniciales. El sistema está diseñado bajo el principio de "multicanalidad y público objetivo diverso", lo que garantiza el servicio a todos los ciudadanos, desde personas con conocimientos tecnológicos hasta personas mayores.

Al llegar, los usuarios escanean un código QR para recibir un ticket electrónico con información completa sobre su número de turno, tiempo de espera estimado y estado de procesamiento en tiempo real; o bien, pueden obtener un número directamente en el mostrador de la forma tradicional. Esto permite a los usuarios programar su cita con flexibilidad y evitar largas esperas. Además, la función de reserva de citas en línea permite reservar citas con anticipación en un horario conveniente. El sistema también recuerda automáticamente a los usuarios sus citas a través de diversos canales, como SMS, correo electrónico y Zalo OA. Hasta la fecha, se han reservado con éxito más de 200 citas, lo que ha contribuido a reducir la presión durante las horas pico.

Una característica clave del modelo es su chatbot de IA disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, capaz de responder rápidamente preguntas sobre procedimientos, documentos y procesos. El chatbot ha gestionado cerca de 3000 consultas, lo que ha reducido significativamente la carga de trabajo del personal y facilita a los ciudadanos el acceso a la información en cualquier momento.

Además, al prestar servicio a más de 92.700 personas y organizaciones, con un promedio de unas 7.000 transacciones al mes, y con más de 17.500 visitas de monitorización remota de colas, demuestra que los hábitos de las personas están cambiando gradualmente hacia un enfoque más proactivo y moderno.

Se estima que aproximadamente un tercio de las transacciones ahorraron al menos una hora de tiempo de espera, lo que equivale a más de 30 900 horas o casi 3900 jornadas laborales. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda al departamento de atención integral a operar de manera más eficiente , reduciendo la congestión y mejorando la calidad del servicio mediante un mecanismo de evaluación transparente después de cada transacción.

El Sr. Tran Van The, subdirector del Centro de Servicios Administrativos Públicos del distrito de Hoa Khanh, explicó que antes, al comienzo de la semana, el Centro de Servicios Integrales solía estar saturado, y la gente tenía que hacer cola desde temprano y esperar durante horas. Sin embargo, desde la implementación del nuevo sistema, esta situación ha mejorado considerablemente. Gracias a los boletos electrónicos y los códigos QR, las personas ya no necesitan esperar en persona, sino que pueden consultar su turno en el teléfono y llegar justo antes de que les toque.

El orden de procesamiento visible públicamente garantiza transparencia y equidad; asimismo, la función de evaluación posterior a la transacción contribuye a mejorar la calidad del servicio prestado por el personal. El chatbot con IA, disponible las 24 horas, facilita los procedimientos de verificación previa, reduciendo la necesidad de realizar múltiples visitas por falta de documentos. Cabe destacar que el modelo mantiene el sistema de filas tradicional para atender a las personas mayores, asegurando que nadie se quede sin atención.

Apoya a la gente

En el distrito de Cam Le, el Comité Popular del barrio ha implementado el modelo "2 viajes - 1 destino" para el Centro de Servicios Administrativos Públicos, con el fin de brindar apoyo a la ciudadanía, especialmente a los grupos vulnerables como las personas mayores, las personas con discapacidad, las familias monoparentales y quienes enfrentan dificultades para acceder a la tecnología digital . Este modelo no solo facilita el acceso a los servicios administrativos públicos, sino que también contribuye a mejorar la eficiencia de la reforma administrativa y la transformación digital en la zona.

Las autoridades locales están modernizando gradualmente sus sistemas administrativos para servir mejor a la ciudadanía. Foto: QUOC KHANH

Aplicando este modelo, el Centro de Servicios Administrativos Públicos del Distrito ha desarrollado procedimientos de apoyo específicos, asignado claramente las tareas a cada miembro del personal y dispuesto de personal y equipo suficientes. El proceso operativo garantiza los siguientes principios: priorización de los ciudadanos y las organizaciones beneficiarias; transparencia y resolución oportuna; mejor aplicación de la tecnología de la información y coordinación entre departamentos; y no discriminación contra los beneficiarios del servicio, dando prioridad a los grupos vulnerables.

Partiendo de la realidad de que muchos ciudadanos aún enfrentan dificultades al realizar trámites en línea, como crear cuentas de servicios públicos, iniciar sesión con identificación electrónica, presentar solicitudes o realizar pagos en línea, el modelo se basa en dos procesos principales: brindar apoyo a los ciudadanos para la presentación de solicitudes (tanto presencial como en línea) y la recepción de resultados. Una característica clave es el sistema de ventanilla única, donde los funcionarios entregan directamente los resultados en los domicilios de los beneficiarios de las políticas, las personas mayores, los enfermos o quienes se encuentran en circunstancias difíciles.

Tras su implementación, el modelo ha logrado numerosos resultados positivos. En concreto, el centro ha brindado apoyo y entregado resultados a domicilio a 180 personas; el 100 % de los ciudadanos se mostraron satisfechos con el servicio. El modelo contribuye a reducir el tiempo y los costos de desplazamiento, incrementa el uso de los servicios públicos en línea, minimiza los errores documentales y mejora las competencias digitales de la ciudadanía. La imagen de funcionarios que entregan resultados a domicilio no solo simboliza la reforma administrativa, sino que también demuestra el carácter humanista y la cercanía del gobierno con la ciudadanía.

Según Nguyen Thi Hien, vicepresidenta del Comité Popular del distrito de Cam Le, en los próximos meses el distrito seguirá mejorando la calidad del servicio, impulsando la transformación digital, ampliando el alcance del apoyo y perfeccionando el proceso para replicar el modelo. Esto se considera una estrategia práctica que contribuye a la creación de una administración moderna y cercana que sirva aún mejor a la ciudadanía.

Fuente: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html