بعضی صبح‌ها، قبل از اینکه شهر کاملاً از خواب بیدار شود، مردم بی‌سروصدا جلوی یک دفتر اداری منتظر می‌ایستند. در دستشان انبوهی از اسناد زمین، قباله خانه، کارت شناسایی، گواهی مالکیت زمین - مدارکی که به پس‌اندازهای مادام‌العمرشان، ساخت خانه، تقسیم زمین، قرض گرفتن پول، انتقال مالکیت و سکونت مرتبط است - دیده می‌شود.

بعضی‌ها سحرگاه می‌رسند فقط برای اینکه شماره صف بگیرند. بعضی دیگر از ترس اینکه دیر رسیدن منجر به پذیرفته نشدن درخواست‌هایشان شود، یک روز مرخصی می‌گیرند. پشت این صحنه‌های به ظاهر معمولی، فقط یک رویه، یک پیشخوان پذیرش، نرم‌افزار یا شماره‌های صف نیست. داستان بزرگ‌تری در مورد کیفیت عملکرد سیستم، شکاف بین سیاست‌های اصلاحات و تجربیات واقعی مردم و یک سوال بسیار ساده اما بسیار جدی وجود دارد: در نهایت، مردم پس از هر بار صحبت از اصلاحات چه چیزی به دست می‌آورند؟

خوشبختانه، در برخی مکان‌ها، صف‌بندی آنلاین، فرآیندهای ساده‌سازی‌شده و مدیریت ساده اسناد به کاهش صف‌های طولانی کمک کرده است. اما این حقیقت دیگری را نیز آشکار می‌کند: بسیاری از مشکلات غیرقابل حل نیستند، بلکه مهم این است که آیا آنها به وضوح شناسایی شده‌اند، مسائل فوری در نظر گرفته شده‌اند و آیا کسی مسئولیت کامل آنها را بر عهده می‌گیرد یا خیر.

یک ابتکار کوچک، اگر از سختی‌های مردم سرچشمه بگیرد، می‌تواند بخش زیادی از بار آنها را سبک کند. یک اصلاح درست و بجا می‌تواند وقت، اعتماد و حس احترام مردم را بازگرداند.

از آن داستان، ما پیام دبیرکل و رئیس جمهور تو لام را در اولین جلسه کمیته راهبری مرکزی در مورد تکمیل نهادها و اجرای قوانین، عمیق‌تر درک می‌کنیم: «با شعار وظایف را تعیین نکنید.»