به کارگیری فناوری برای بهبود خدمات اداری عمومی.

مناطق محلی در دانانگ به تدریج از طریق اجرای مدل‌های جدید در مدیریت و ارائه خدمات، در حال نوسازی ادارات خود هستند.

«مدل برنامه‌ریزی آنلاین قرار ملاقات همراه با چت‌بات هوش مصنوعی ۲۴ ساعته» در کمیته مردمی بخش هوآ خان به افراد کمک می‌کند تا زمان خود را به صورت انعطاف‌پذیر تنظیم کنند و از انتظار در صف اجتناب کنند. عکس: کوئوک خان

مدل‌های در حال اجرا علاوه بر کوتاه کردن زمان انتظار و کاهش استرس، به افزایش شفافیت و راحتی نیز کمک می‌کنند و هدف آنها خدمت‌رسانی مؤثرتر به مردم است.

در زمان صرفه‌جویی کنید

پس از راه‌اندازی، مدل «زمان‌بندی آنلاین نوبت با چت‌بات هوش مصنوعی ۲۴ ساعته» در مرکز خدمات یکپارچه کمیته مردمی بخش هوآ خان، به طرز چشمگیری مؤثر بوده و از انتظارات اولیه فراتر رفته است. این سیستم بر اساس اصل «چند کاناله، مخاطب چند هدفه» طراحی شده است و خدمات را به همه شهروندان، از افراد آشنا به فناوری گرفته تا سالمندان، تضمین می‌کند.

افراد پس از ورود، یک کد QR را اسکن می‌کنند تا یک بلیط الکترونیکی حاوی اطلاعات کامل در مورد شماره صف، زمان انتظار تخمینی و وضعیت پردازش در لحظه دریافت کنند؛ یا می‌توانند مستقیماً از طریق پیشخوان و به روش سنتی، شماره‌ای دریافت کنند. این امر به افراد اجازه می‌دهد تا زمان خود را به صورت انعطاف‌پذیر برنامه‌ریزی کرده و از انتظارهای طولانی جلوگیری کنند. علاوه بر این، ویژگی برنامه‌ریزی آنلاین قرار ملاقات به افراد این امکان را می‌دهد که به طور فعال قرار ملاقات‌ها را از قبل و در زمان مناسب رزرو کنند. این سیستم همچنین به طور خودکار قرار ملاقات‌ها را از طریق کانال‌های مختلف مانند پیامک، ایمیل و Zalo OA به کاربران یادآوری می‌کند. تا به امروز، بیش از ۲۰۰ قرار ملاقات با موفقیت رزرو شده است که به کاهش فشار در ساعات اوج مصرف کمک می‌کند.

یکی از ویژگی‌های کلیدی این مدل، چت‌بات هوش مصنوعی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته آن است که قادر به پاسخگویی سریع به سوالات مربوط به رویه‌ها، اسناد و فرآیندها می‌باشد. این چت‌بات تاکنون نزدیک به ۳۰۰۰ درخواست را مدیریت کرده است که به طور قابل توجهی حجم کار کارکنان را کاهش داده و دسترسی شهروندان به اطلاعات را در هر زمانی آسان کرده است.

علاوه بر این، خدمت‌رسانی به بیش از ۹۲۷۰۰ فرد و سازمان، با میانگین حدود ۷۰۰۰ تراکنش در ماه؛ و با بیش از ۱۷۵۰۰ بازدید از صف انتظار از راه دور، نشان می‌دهد که عادات مردم به تدریج به سمت رویکردی پیشگیرانه‌تر و مدرن‌تر در حال تغییر است.

تخمین زده می‌شود که تقریباً یک سوم تراکنش‌ها حداقل یک ساعت در زمان انتظار صرفه‌جویی کرده‌اند که معادل بیش از 30900 ساعت یا نزدیک به 3900 نفر-روز کار است. این امر نه تنها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، بلکه به بخش خدمات یکپارچه نیز کمک می‌کند تا با کارایی بیشتری عمل کند و از طریق یک مکانیسم ارزیابی شفاف پس از هر تراکنش، ازدحام را کاهش داده و کیفیت خدمات را بهبود بخشد.

آقای تران ون دِ، معاون مدیر مرکز خدمات اداری عمومی بخش هوآ خان، گفت که پیش از این، در ابتدای هفته، مرکز خدمات یکپارچه اغلب با ازدحام جمعیت مواجه بود و مردم مجبور بودند زودتر در صف بایستند و ساعت‌ها منتظر بمانند. با این حال، از زمان اجرای سیستم جدید، این وضعیت به طور قابل توجهی بهبود یافته است. با بلیط‌های الکترونیکی و کدهای QR، مردم دیگر نیازی به انتظار حضوری ندارند، بلکه می‌توانند به صورت فعال نوبت خود را از طریق تلفن همراه خود پیگیری کنند و فقط زمانی که تقریباً نوبتشان فرا رسیده است، به آنجا برسند.

نمایش عمومی ترتیب پردازش، شفافیت و انصاف را تضمین می‌کند؛ در عین حال، ویژگی ارزیابی پس از تراکنش به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان کمک می‌کند. چت‌بات هوش مصنوعی 24 ساعته در 7 روز هفته به بررسی اولیه مراحل کمک می‌کند و نیاز به سفرهای متعدد به دلیل مفقود شدن مدارک را کاهش می‌دهد. نکته قابل توجه این است که این مدل همچنان سیستم صف‌بندی سنتی را برای خدمت به سالمندان حفظ می‌کند و تضمین می‌کند که هیچ‌کس جا نمی‌ماند.

از مردم حمایت کنید

در منطقه کام له، کمیته مردمی این بخش، مدل «۲ سفر - ۱ مقصد» را برای مرکز خدمات اداری عمومی اجرا کرده است تا از شهروندان، به ویژه گروه‌های آسیب‌پذیر مانند سالمندان، افراد دارای معلولیت، والدین مجرد و کسانی که در دسترسی به فناوری دیجیتال با مشکل مواجه هستند، حمایت کند. این مدل نه تنها دسترسی به خدمات اداری عمومی را تسهیل می‌کند، بلکه به بهبود کارایی اصلاحات اداری و تحول دیجیتال در منطقه نیز کمک می‌کند.

مقامات محلی به تدریج در حال مدرن‌سازی سیستم‌های اداری خود برای خدمت‌رسانی بهتر به مردم هستند. عکس: QUOC KHANH

با به کارگیری این مدل، مرکز خدمات اداری عمومی بخش، رویه‌های پشتیبانی خاصی را تدوین کرده، وظایف هر یک از کارکنان را به طور واضح تعیین کرده و پرسنل و تجهیزات کافی را اختصاص داده است. این فرآیند عملیاتی، اصول زیر را تضمین می‌کند: اولویت‌بندی شهروندان و سازمان‌های در حال خدمت؛ شفافیت و حل و فصل به موقع؛ افزایش کاربرد فناوری اطلاعات و تلاش‌های هماهنگ بین ادارات؛ و عدم تبعیض علیه دریافت‌کنندگان خدمات، با اولویت دادن به گروه‌های آسیب‌پذیر.

بر اساس این واقعیت که بسیاری از شهروندان هنوز هنگام انجام رویه‌های آنلاین مانند ایجاد حساب‌های خدمات عمومی، ورود به سیستم با شناسه الکترونیکی، ارسال درخواست‌ها یا انجام پرداخت‌های آنلاین با مشکلاتی روبرو هستند، این مدل با دو فرآیند اصلی ساخته شده است: پشتیبانی از شهروندان در ارسال درخواست‌ها (حضوری و آنلاین) و دریافت نتایج. یکی از ویژگی‌های کلیدی، سیستم «یک مرحله‌ای» است که در آن مقامات مستقیماً نتایج را به خانه‌های ذینفعان بیمه، سالمندان، بیماران یا افراد در شرایط دشوار تحویل می‌دهند.

پس از اجرا، این مدل به نتایج مثبت زیادی دست یافته است. به طور خاص، این مرکز پشتیبانی ارائه داده و نتایج را به خانه‌های ۱۸۰ نفر تحویل داده است؛ ۱۰۰٪ شهروندان از این خدمات راضی هستند. این مدل به کاهش زمان و هزینه‌های سفر کمک می‌کند، میزان استفاده از خدمات عمومی آنلاین را افزایش می‌دهد، خطاهای اسناد را به حداقل می‌رساند و مهارت‌های دیجیتالی شهروندان را افزایش می‌دهد. تصویر مقاماتی که نتایج را به خانه‌های مردم تحویل می‌دهند، نه تنها نشان‌دهنده اصلاحات اداری است، بلکه ماهیت انسان‌گرایانه و نزدیکی دولت به مردم را نیز نشان می‌دهد.

به گفته نگوین تی هین، نایب رئیس کمیته مردمی کام لو وارد، این بخش در آینده به بهبود کیفیت خدمات، ترویج تحول دیجیتال، گسترش دامنه پشتیبانی و اصلاح فرآیند برای تکرار مدل ادامه خواهد داد. این یک جهت‌گیری عملی تلقی می‌شود که به ایجاد یک مدیریت مدرن و دوستانه که به مردم خدمت‌رسانی بهتری می‌کند، کمک می‌کند.

منبع: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html