Voler à l'ère de la technologie

Du 1er au 12 janvier, les comptoirs d'enregistrement traditionnels des aéroports ne seront plus accessibles au grand public, la priorité étant donnée aux passagers enregistrant leurs bagages et aux invités spéciaux.

Des passagers passent le contrôle de sécurité par reconnaissance faciale au terminal T3 de l'aéroport de Tan Son Nhat le matin du 1er décembre - Photo : TTD

Tous les passagers restants doivent prendre en charge l'intégralité du voyage, de l'enregistrement au contrôle de sécurité en passant par l'embarquement, via VNeID ou une borne interactive à l'aéroport.

Les nouvelles procédures appliquées par Vietnam Airlines et Vietjet font suite à la directive n° 24 du Premier ministre Pham Minh Chinh, datée du 13 septembre, relative à la promotion du déploiement de solutions technologiques au service des personnes et des entreprises dans le domaine des données démographiques, de l'identification et de l'authentification électronique.

Graphisme : TUAN ANH

Les débuts difficiles de la biométrie

En fait, les observations de Tuoi Tre au terminal T3 de l'aéroport de Tan Son Nhat (Hô-Chi-Minh-Ville) ont montré que l'atmosphère des premiers jours de mise en œuvre était à la fois celle d'un aéroport « numérisé » et celle de nombreuses personnes qui le découvraient pour la première fois.

Outre les passagers habitués à utiliser le VNeID pour accomplir les formalités en quelques secondes, nombreux sont ceux qui restent perplexes et qui, en cas de problème, retournent aux guichets traditionnels.

À l'aéroport de Vietnam Airlines, au comptoir d'enregistrement, le personnel au sol se déplace constamment, muni de panneaux, indiquant les sièges et même de téléphones pour aider les passagers à effectuer chaque étape de l'enregistrement biométrique directement au comptoir, avant de se diriger vers la zone de contrôle. Cependant, il arrive fréquemment que le système de reconnaissance faciale ne reconnaisse pas le visage, effectue une rotation pendant quelques secondes, puis affiche un message d'erreur, obligeant les passagers à recommencer depuis le début.

Vietnam Airlines a indiqué que la cause pourrait être une différence entre la photo sur la carte d'identité et la photo actuelle, une intervention de chirurgie esthétique, une perte ou une prise de poids importante, ou une non-synchronisation des données d'identification.

« Dans un premier temps, les clients qui n'enregistrent pas leurs bagages pourront toujours s'authentifier par biométrie au comptoir. Plus tard, lorsque le système sera stabilisé, ils effectueront cette démarche en ligne et n'auront plus besoin de se rendre au comptoir comme auparavant », a expliqué un employé.

Dans le domaine du contrôle de sécurité, auparavant considéré comme un « goulot d'étranglement », les nouvelles technologies révèlent également des points forts et des points faibles.

M. An, en provenance d'Hô-Chi-Minh-Ville et à destination de Da Nang , a patienté plus de cinq minutes devant la machine biométrique pour franchir le portique de sécurité automatique. Bien qu'il se soit enregistré au préalable via VNeID, une fois arrivé au portique, il a dû changer de machine à plusieurs reprises, se plaçant tantôt près, tantôt loin, faisant des allers-retours pour que son visage soit correctement cadré.

« Certains jours, ça va très vite, en quelques secondes seulement. Aujourd'hui, toutes les cinq secondes, la machine tourne et affiche une erreur ; je dois recommencer. J'ai essayé plusieurs machines pour y arriver. Étrangement, la personne derrière moi a scanné et est passée sans problème sur la machine où j'avais l'erreur. On dirait que le système n'est pas synchronisé ou que les données de chaque client ne correspondent pas », a déclaré M. An.

D'après les informations disponibles, l'aéroport de Tan Son Nhat a installé près de 15 bornes d'identification, tant au niveau des contrôles de sécurité qu'au comptoir de Vietnam Airlines. Les passagers familiarisés avec cette technologie et la rapidité du processus peuvent passer sans encombre. En revanche, certains passagers ne peuvent pas finaliser la procédure en raison d'informations erronées et doivent retourner faire la queue de manière traditionnelle.

Une passagère (à gauche) franchit le portique de contrôle de sécurité grâce à la reconnaissance faciale, tandis que d'autres passagers patientent encore longuement devant ce portique automatique (photo prise au terminal T3 de l'aéroport de Tan Son Nhat le matin du 1er décembre) - Photo : TTD

Le nombre de passagers passant par les points de contrôle automatiques augmente

Les compagnies aériennes ont déclaré avoir préparé de nombreuses solutions pour être prêtes pour l'étape 1-12, lorsque les « vols sans papier » deviendront la norme.

M. Dang Anh Tuan, directeur général adjoint de Vietnam Airlines, a affirmé que la compagnie aérienne avait mis en place un système d'assistance multicanal allant des comptoirs d'enregistrement, au site web, aux réseaux sociaux et à une ligne d'assistance téléphonique, et avait également publié des instructions détaillées sur la manière de s'inscrire au VNeID de niveau 2, de lier les billets et d'utiliser la biométrie.

Selon M. Tuan, les résultats du projet pilote montrent que le système répond pleinement aux normes de sécurité et qu'il est parfaitement adapté à un déploiement à grande échelle dans tous les aéroports nationaux.

Vietjet a également indiqué avoir mis en place le matériel et le personnel nécessaires pour guider les passagers lors de l'enregistrement via leur carte VNeID, afin de réduire l'affluence au comptoir. Vietjet n'a pas encore appliqué cette méthode au terminal 1 de Tan Son Nhat en raison de l'absence de portes automatiques, tandis que d'autres compagnies aériennes conservent la procédure traditionnelle.

Actuellement, seules Vietnam Airlines et Vietjet proposent l'enregistrement en ligne via VNeID. Les autres compagnies aériennes, telles que Bamboo Airways, Vietravel Airlines et Sun PhuQuoc Airways, n'ont pas encore mis en place ce service.

S'adressant à Tuoi Tre , Mme Pham Thuy Trang, directrice de l'aéroport international de Can Tho, a déclaré que depuis le 1er août, l'aéroport avait achevé le déploiement de l'infrastructure et mis en service les systèmes biométriques ACV-ID et VNeID, fonctionnant de manière stable et prêts pour l'étape du 1er décembre.

Mme Trang a déclaré que depuis août, le taux de passagers utilisant VNeID n'a atteint qu'environ 2 %, mais que le taux de passagers éligibles à la collecte biométrique est presque absolu et que le taux de passage par les points de contrôle automatiques spéciaux aux portes de sécurité est toujours resté élevé.

La mise en œuvre de la biométrie à Can Tho a donné des résultats probants : réduction du temps d’attente, augmentation de la vitesse de passage, amélioration de la précision de la reconnaissance et une grande appréciation des passagers pour sa modernité et sa commodité, contribuant ainsi à améliorer la qualité du service et l’image de l’aéroport.

La Vietnam Airports Corporation (ACV) a indiqué que les informations biométriques utilisées pour les procédures d'enregistrement via VNeID dans les aéroports ont enregistré une croissance positive, reflétant clairement l'évolution des habitudes des passagers et l'efficacité de la nouvelle infrastructure.

Aux points de contrôle de sécurité, la forte croissance observée montre que les passagers s'habituent à la reconnaissance faciale lors du contrôle, ce qui contribue à réduire le temps d'attente et l'encombrement. ACV a indiqué qu'elle poursuivra le développement de ses infrastructures et renforcera l'information des passagers.

ACV constate que les passagers ont commencé à prendre l'habitude d'utiliser la biométrie aux « points de contact » du voyage en avion, avec une tendance croissante aux comptoirs d'enregistrement, aux portiques de sécurité et aux portes d'embarquement.

Le matin du 1er décembre, après avoir changé une seconde fois le boîtier de reconnaissance faciale, la passagère (à gauche) a franchi le contrôle de sécurité et a fait ses adieux à ses proches. L'autre passagère (de dos) a tenté plusieurs fois d'utiliser la reconnaissance faciale sans succès et a dû emprunter la file d'attente classique pour l'enregistrement au terminal T3 de l'aéroport de Tan Son Nhat. – Photo : TTD

Le client souhaite 1 application

ACV a reconnu que des erreurs de lenteur ou de concordance avaient été constatées récemment aux portiques de sécurité automatiques pour deux raisons principales : des problèmes avec le système biométrique d’ACV et la lenteur du retour des données par les compagnies aériennes.

ACV travaille avec les fabricants pour mettre en place et maintenir une assistance technique téléphonique 24h/24 et 7j/7 ainsi qu'un groupe de signalement des erreurs afin de surveiller, d'analyser la cause et de traiter immédiatement les problèmes.

De nombreux avis estiment que, pour que cette avancée numérique soit véritablement pratique et cohérente pour les gens, le problème ne réside pas seulement dans quelques machines de reconnaissance ou dans une nouvelle application sur le téléphone.

De nombreux avis suggèrent que le ministère de la Sécurité publique et le ministère de la Construction, ainsi que les secteurs concernés, doivent se coordonner pour intégrer toutes les opérations de vol, de l'achat des billets à l'embarquement, en passant par l'enregistrement et le contrôle de sécurité, sur une plateforme unique appelée VNeID, au lieu d'obliger les passagers à télécharger des applications supplémentaires pour chaque compagnie aérienne et à se connecter et se déconnecter continuellement.

Actuellement, le processus, bien que moderne, reste fragmenté. Par exemple, l'achat de billets peut se faire sur le site web de la compagnie aérienne ou auprès d'un agent, mais à l'aéroport, il faut télécharger l'application de la compagnie pour s'enregistrer, alors que la VNeID est déjà une application d'identification nationale intégrant de nombreux types de documents personnels.

Il est donc nécessaire de disposer d'une plateforme unifiée permettant aux passagers de passer d'une porte d'embarquement à l'autre grâce à un simple scan facial, sans avoir à suivre d'autres procédures.

De nombreux passagers interrogés ont exprimé la même attente : être prêts à expérimenter de nouvelles technologies si elles permettent de simplifier les opérations, de gagner du temps et de réduire la nécessité de « lutter » avec de nombreuses applications et mots de passe différents.

Réduisez le temps d'attente, augmentez la précision

Les compagnies aériennes affirment que cette nouvelle procédure réduit les temps d'attente, améliore la précision et élimine le risque d'oublier des documents, ce qui peut entraîner le ratage de nombreux vols. Pour les passagers ayant des bagages enregistrés, le parcours est également simplifié : il suffit de s'arrêter au comptoir pour enregistrer ses bagages, puis de suivre le flux automatisé habituel.

Vietnam Airlines a déclaré qu'elle déploierait du personnel d'assistance à l'aéroport pendant cette période, allant du personnel au sol aux équipes de support technique, afin d'éviter que les passagers ne subissent des retards de vol en raison de problèmes techniques mineurs.

Les passagers n'auront pas besoin d'enlever leurs chaussures ni leurs ceintures.

Le personnel de la compagnie aérienne demande aux passagers de se faire photographier le visage au comptoir d'enregistrement du terminal T3 de l'aéroport de Tan Son Nhat le matin du 1er décembre - Photo : TTD

M. Pham Quang Hieu, directeur adjoint du département des technologies environnementales d'ACV, a déclaré qu'ACV intègre davantage de technologies dans ses procédures, ses contrôles de sécurité et l'embarquement. Il a notamment souligné que la nouvelle génération d'équipements de contrôle permet aux passagers de conserver leurs chaussures, leurs ceintures et leurs appareils électroniques dans leurs bagages à main.

Cette technologie sera appliquée en premier lieu à l'aéroport international de Long Thanh, où les tests devraient débuter le 19 décembre.

Selon M. Hieu, les anciens scanners ont une faible résolution, ce qui rend difficile la détection d'objets complexes ; le portique magnétique ne peut pas non plus détecter les objets non métalliques dans les semelles de chaussures en caoutchouc, ce qui fait que le processus de retrait des chaussures et de préparation des plateaux prend 3 à 4 minutes par client, soit l'équivalent de 7 millions d'heures de travail gaspillées chaque année.

Les États-Unis ont supprimé l'obligation d'enlever ses chaussures il y a trois mois, et de nombreux experts suggèrent que le Vietnam fasse de même afin de réduire l'affluence aux contrôles de sécurité. ACV considère le contrôle intelligent comme une étape importante vers la mise en place d'un aéroport sans papier.

Concernant Long Thanh, M. Hieu a déclaré qu'ACV vise à construire un aéroport intelligent et écologique, à optimiser ses opérations, à réduire ses émissions de carbone, à atteindre les normes Net Zero et à être compétitif avec les principaux hubs de transit tels que Changi ou Suvarnabhumi.

Les experts du secteur aéronautique considèrent l'application du VNeID comme une étape importante. Cela permet à l'industrie aéronautique vietnamienne de se rapprocher du modèle d'« aéroport numérique ».

Le professeur agrégé Nguyen Thien Tong, ancien directeur du département d'ingénierie aéronautique de l'Université de technologie de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que la normalisation des données d'identification permettrait de réduire le temps de contrôle des documents, allégeant ainsi la pression sur les guichets d'enregistrement et les forces de sécurité.

Il a déclaré : « Aux heures de pointe, réduire de quelques dizaines de secondes le temps d’attente de chaque passager permettra d’accélérer le passage et de réduire les embouteillages. » Les experts ont également souligné l’importance d’une communication précoce sur ce processus de transition.

Un accompagnement est nécessaire dès la réservation des billets. Face à l'augmentation rapide du nombre d'utilisateurs de VNeID, l'infrastructure technologique doit être suffisamment robuste pour éviter toute interruption. Parallèlement, un plan de secours doit être prévu afin que les passagers ne ratent pas leur vol en cas de dysfonctionnement ou de perte de connexion de l'application.

Que doivent préparer les passagers ?

Pour un vol sans encombre, les passagers doivent s'inscrire proactivement au VNeID de niveau 2 et effectuer l'étape d'authentification faciale avant de se rendre à l'aéroport.

Bien que le nouveau processus accélère les déplacements, les passagers doivent toujours avoir sur eux une pièce d'identité ou des documents valides en cas de dysfonctionnement du système ou si l'application se bloque et tourne en boucle.

Les passagers doivent également vérifier les documents des personnes âgées et des enfants avant le vol afin d'éviter toute confusion en cas d'impossibilité d'accéder à l'application. De plus, ils doivent se familiariser avec l'enregistrement en ligne sur l'application VNeID : se rendre dans la section « Services aux compagnies aériennes », sélectionner la compagnie aérienne et s'authentifier en suivant les instructions.

Les passagers doivent également arriver à l'aéroport plus tôt que d'habitude, prêter attention à la signalisation ou demander l'aide du personnel pour suivre la voie automatique, afin d'éviter toute confusion de dernière minute.

Conformément aux instructions du personnel de la compagnie aérienne, les passagers doivent également télécharger l'application Vietnam Airlines ou Vietjet pour synchroniser plus rapidement les données entre leur VNeID et le système de la compagnie aérienne.

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Source : https://tuoitre.vn/bay-thoi-cong-nghe-20251202083654449.htm