Nouvelles étapes dans le domaine des ressources humaines en IA

De nouvelles expériences pour les clients

À l'instar d'un personnage de film de science-fiction, les « ressources humaines » IA de Viettel contribuent à intégrer la transformation numérique dans la vie des Vietnamiens.

Au cours des derniers mois, les clients se rendant dans les centres de service client de Viettel Telecom se sont progressivement familiarisés avec un nouvel employé du groupe Viettel : un assistant virtuel IA (intelligence artificielle), construit sur la plateforme d’intelligence artificielle et de big data dans laquelle le groupe Viettel a investi.

Bien que n'étant pas « en chair et en os », l'assistante virtuelle à l'écran, avec ses gestes et expressions « authentiques », fait bonne impression sur les clients, tant au niveau de la communication que de la gestion des tâches.

Personnel d'IA dans un magasin Viettel Telecom (Photo : Tu Linh).

Mme Hoai Thuong ( Hanoi ) s'est rendue dans une boutique Viettel pour harmoniser ses informations d'abonnement et s'est dite satisfaite de la prise en charge par l'assistant virtuel. Au lieu d'attendre l'assistance d'un vendeur comme à l'accoutumée, Mme Thuong, à l'instar de nombreux autres clients, a opté pour un service de conseil par IA directement sur son téléphone.

« Ce n’est qu’après avoir terminé ma journée de travail et vu de nombreuses personnes autour de moi guidées par le même opérateur que j’ai réalisé qu’il s’agissait d’une ressource humaine créée par la technologie », a confié Mme Thuong à propos de son expérience avec le « nouvel employé » du groupe Viettel.

Gagnez du temps, réduisez les coûts

Au centre de service client de Viettel, les assistants vocaux ne sont plus des inconnus. Avec un taux de satisfaction client de 91,5 % en 2022, des millions d'appels et des dizaines de millions de demandes clients ont été traités par des agents virtuels : les Callbots du standard téléphonique de Viettel.

Après le succès de l'intégration d'un chatbot à l'application My Viettel en 2019, Viettel est devenu, dès décembre 2021, le premier opérateur de réseau au Vietnam à déployer un Callbot pour assister et prendre en charge ses clients au standard téléphonique, avec un taux de réponse de 90 %. Le Centre de Service Client (TTDVKH) a ainsi optimisé le fonctionnement de ses 180 agents, permettant à Viettel Telecommunication Corporation d'économiser environ 21 milliards de VND par an.

Les clients n'ont pas besoin de se rendre en magasin pour bénéficier de l'assistance de Viettel via le personnel IA (Photo : Tu Linh).

D'ici fin 2022, la technologie Human Digital sera progressivement perfectionnée pour permettre aux collaborateurs IA d'atteindre un point critique. Les collaborateurs virtuels pourront alors interagir à l'écran comme de véritables personnes. Bien qu'il s'agisse d'une tendance émergente, les équipes de Viettel s'adaptent rapidement aux évolutions mondiales de l'industrie 4.0.

En moins de six mois, l'équipe de développement de Viettel a transformé cette idée digne d'un film en réalité. Au deuxième trimestre 2023, alors que les géants mondiaux des télécommunications tels que NTT Communications, Ericsson, T-Mobile et Vodafone déploieront leurs équipes virtuelles, Viettel sera également prêt à mettre en œuvre son standard téléphonique IA et à démontrer son rôle dans la normalisation des informations des abonnés à l'échelle nationale.

D'après les statistiques de Viettel, l'utilisation de l'IA vidéobot comme outil de gestion des ressources humaines a permis de recevoir et d'examiner les demandes de vérification d'informations plus rapidement et avec une plus grande précision, réduisant ainsi le temps moyen d'examen des dossiers de 33 à 23 secondes. Cette solution a permis à Viettel de réaliser d'importantes économies sur ses coûts de main-d'œuvre, tout en évitant les erreurs et les retards.

Les avantages pour le client jouent un rôle central dans la transformation numérique.

Outre les technologies les plus avancées, les solutions de service client de Viettel, basées sur l'IA, visent à offrir la meilleure expérience client possible. La capacité d'optimisation pour chaque individu permet aux opérateurs d'IA de mieux comprendre les clients.

Les agents de centres d'appels dotés d'IA sont capables de fournir des informations aux clients automatiquement, à tout moment et en tout lieu. L'apprentissage par le questionnement leur permet de gérer avec souplesse les situations complexes. N'étant pas tributaires de la condition physique ou des émotions humaines, ces agents garantissent une qualité de service client toujours plus performante.

Les clients n'auront plus besoin d'attendre pour parler à un opérateur de centre d'appels, ce qui leur permettra de gagner du temps. Parallèlement, l'utilité des assistants IA contribue également à renforcer la confiance des clients, offrant ainsi aux entreprises un soutien précieux pour accélérer leur transformation numérique.

Le succès du standard téléphonique IA de Viettel, et plus généralement des assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle, contribuera à promouvoir la transformation numérique d'autres organisations et entreprises. C'est la clé pour qu'un nombre croissant de Vietnamiens puissent bénéficier de cette transformation numérique que le gouvernement s'efforce de mettre en œuvre.

Parallèlement, le remplacement des tâches répétitives et pénibles par des assistants IA offre l'opportunité d'améliorer les compétences et les qualifications des travailleurs. Au lieu d'effectuer des tâches « ennuyeuses », ils acquièrent de nouvelles compétences, ce qui leur permet de se perfectionner, d'accroître les revenus de leur famille et de contribuer davantage au développement des entreprises et du pays.

Pour revenir à l'histoire des opérateurs d'IA, outre les plateformes technologiques les plus modernes, la culture numérique du groupe Viettel contribue largement à la transformation digitale en général et au développement de l'intelligence artificielle en particulier. Plutôt que de craindre l'erreur, le choix d'« erreurs maîtrisées » permet aux équipes Viettel d'expérimenter avec audace les applications numériques, condition essentielle à l'émergence d'applications telles que les opérateurs d'IA.

Poursuivant sa volonté de numériser l'économie, le gouvernement a désigné 2023 comme Année nationale des données numériques, considérant les données comme une ressource précieuse. La Journée nationale de la transformation numérique, qui se tiendra le 10 octobre, aura pour thème : « Créer et exploiter les données numériques pour créer de la valeur ».

Face à cette prise de conscience, les organismes de gestion et les entreprises s'efforcent de collaborer pour promouvoir la transformation numérique et donner vie aux applications. Les Vietnamiens commencent à récolter les fruits de cette évolution. Les assistants IA dans les boutiques Viettel Telecom témoignent non seulement de la volonté du groupe militaro-industriel et de télécommunications (Viettel) d'intégrer les technologies 4.0, mais confirment également que le Vietnam rattrape progressivement son retard sur le reste du monde en matière de dernières tendances technologiques.

(Source : Vietnamnet)

Source: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html