Une nouvelle avancée majeure dans le domaine de l'IA pour le personnel.

VTC News•20/10/2023

De nouvelles expériences pour les clients

Tels des personnages tout droit sortis de films de science-fiction, les « personnels » IA de Viettel contribuent à apporter la transformation numérique dans la vie des Vietnamiens.

Au cours des derniers mois, les clients se rendant dans les centres de service client de Viettel Telecom se sont de plus en plus familiarisés avec un nouvel employé du groupe Viettel : l’assistant virtuel IA (intelligence artificielle), construit sur la plateforme d’intelligence artificielle et de big data dans laquelle le groupe Viettel a investi.

Bien que n'étant pas fait de chair et de sang, l'assistant virtuel à l'écran, avec ses gestes et ses manières authentiques, fait bonne impression sur les clients, tant dans la communication que dans les processus de travail.

Personnel d'IA dans un magasin Viettel Telecom (Photo de Tú Linh).

Mme Hoai Thuong ( Hanoi ) s'est rendue dans une boutique Viettel pour harmoniser ses informations d'abonnement et s'est dite satisfaite du service fourni par l'assistant virtuel. Au lieu d'attendre l'aide d'un vendeur comme à son habitude, Mme Thuong, comme de nombreux autres clients, a opté pour un service de conseil virtuel directement sur son téléphone.

« Ce n’est qu’après avoir terminé mon travail et vu de nombreuses personnes autour de moi guidées par le même opérateur de centre d’appels que j’ai réalisé qu’il s’agissait d’employés créés par la technologie », a confié Mme Thuong à propos de son expérience avec le « nouvel employé » du groupe Viettel.

Gagnez du temps, réduisez les coûts.

Au centre de service client de Viettel, l'intelligence artificielle est désormais omniprésente. Avec un taux de satisfaction client de 91,5 % en 2022, des millions d'appels et des dizaines de millions de demandes clients ont été traités et conseillés par des assistants virtuels : les callbots du centre d'appels de Viettel.

Suite au succès du déploiement d'un chatbot dans l'application My Viettel en 2019, Viettel est, depuis décembre 2021, l'une des entreprises de télécommunications les plus importantes du Vietnam. Ce système permet d'assurer un service client de qualité dans son centre d'appels, avec un taux de réponse de 90 %. Le Centre de Service Clientèle (CSC) a ainsi optimisé l'utilisation des ressources de ses 180 conseillers, permettant à Viettel Telecommunications Corporation d'économiser environ 21 milliards de VND par an.

Les clients peuvent bénéficier de l'assistance du personnel de Viettel, doté d'une intelligence artificielle, sans avoir à se rendre en magasin (Photo : Tu Linh).

Fin 2022, la technologie Human Digital se perfectionnait progressivement, permettant aux employés dotés d'IA d'atteindre un point de rupture. Les collaborateurs virtuels commençaient à communiquer à l'écran de manière quasi humaine. Bien qu'il s'agisse d'une tendance émergente, les employés de Viettel se sont rapidement adaptés au reste du monde en pleine quatrième révolution industrielle.

En moins de six mois, l'équipe de développement de Viettel a transformé cette idée digne d'un film en réalité. Au deuxième trimestre 2023, alors que les géants mondiaux des télécommunications tels que NTT Communications, Ericsson, T-Mobile et Vodafone lançaient leurs équipes virtuelles, Viettel était également prêt à mettre en pratique son assistante virtuelle de centre d'appels et à démontrer son rôle dans la normalisation des informations des abonnés à l'échelle nationale.

D'après les statistiques de Viettel, l'utilisation de chatbots vidéo basés sur l'IA a permis de traiter et d'examiner les demandes de vérification d'informations plus rapidement et avec plus de précision, réduisant ainsi le temps moyen d'examen des demandes de 33 à 23 secondes. Cette solution a permis à Viettel de réaliser d'importantes économies sur ses coûts de main-d'œuvre tout en évitant les erreurs et les retards.

Les avantages pour le client jouent un rôle central dans la transformation numérique.

Outre des technologies de pointe, les solutions de service client de Viettel, basées sur l'IA, visent toutes à offrir la meilleure expérience client possible. La capacité d'adaptation aux besoins individuels permet aux agents des centres d'appels utilisant l'IA de mieux comprendre les clients.

Les agents de centres d'appels dotés d'intelligence artificielle sont capables de fournir des informations aux clients automatiquement, à tout moment et en tout lieu. Leur apprentissage par le questionnement leur permet de gérer avec souplesse les situations complexes. N'étant pas tributaires de l'état physique ou émotionnel humain, ces agents garantissent une amélioration continue de la qualité du service client.

Les clients n'ont plus besoin d'attendre pour parler à un conseiller, ce qui leur permet de gagner du temps. Parallèlement, l'utilité des assistants IA contribue à renforcer la confiance des clients et apporte aux entreprises un soutien essentiel pour accélérer leur transformation numérique.

Le succès des agents de centres d'appels IA de Viettel, et plus généralement des assistants virtuels basés sur l'IA, contribuera à accélérer la transformation numérique d'autres organisations et entreprises. C'est un élément clé pour permettre à un nombre croissant de Vietnamiens de bénéficier de la transformation numérique que le gouvernement s'efforce de promouvoir.

Parallèlement, le remplacement des tâches répétitives et pénibles par des assistants IA offre également l'opportunité d'améliorer les compétences et les qualifications des travailleurs. Au lieu d'effectuer des tâches « ennuyeuses », ils acquièrent de nouvelles compétences, se perfectionnent, augmentent les revenus de leur famille et contribuent plus significativement au développement des entreprises et du pays.

Pour en revenir à l'histoire des agents de centres d'appels IA, outre les plateformes technologiques les plus modernes, la culture numérique du groupe Viettel contribue largement à la transformation digitale globale et au développement de l'intelligence artificielle. Plutôt que de craindre les erreurs, le choix d'« erreurs maîtrisées » a encouragé les employés de Viettel à expérimenter avec audace les applications numériques, condition essentielle à l'émergence d'applications telles que les agents de centres d'appels IA.

Poursuivant son engagement en faveur de la numérisation, le gouvernement a désigné 2023 comme l'Année nationale des données numériques, reconnaissant ainsi la valeur inestimable des données. La Journée nationale de la transformation numérique, qui aura lieu le 10 octobre, a pour thème : « Créer et exploiter les données numériques pour générer de la valeur ».

Partant de ce constat, les organismes gouvernementaux et les entreprises s'efforcent de collaborer pour promouvoir la transformation numérique et intégrer les applications dans la vie quotidienne. Les Vietnamiens commencent déjà à bénéficier des retombées de cette évolution. L'assistant IA présent dans les boutiques Viettel Telecom témoigne non seulement de la volonté du Groupe des télécommunications et de l'industrie militaires (Viettel) d'intégrer les technologies de l'Industrie 4.0 au quotidien, mais confirme également que le Vietnam rattrape progressivement son retard sur le reste du monde en matière de dernières tendances technologiques.

(Source : Vietnamnet)

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