Nouvelles étapes dans les ressources humaines de l'IA

De nouvelles expériences pour les clients

Comme un personnage d'un film de science-fiction, le « personnel » d'IA de Viettel contribue à apporter la transformation numérique dans la vie des Vietnamiens.

Au cours des derniers mois, les clients qui se rendent dans les centres de service client de Viettel Telecom se sont progressivement familiarisés avec un nouvel employé du groupe Viettel : l'assistant virtuel IA (intelligence artificielle), construit sur la plate-forme d'intelligence artificielle et de big data dans laquelle le groupe Viettel a investi dans le développement.

Bien qu'elle ne soit pas « en chair et en os », l'assistante virtuelle à l'écran, avec ses gestes et expressions « pas faux », fait bonne impression sur les clients tant dans la communication que dans la gestion du travail.

Personnel d'IA dans un magasin Viettel Telecom (Photo : Tu Linh).

Mme Hoai Thuong ( Hanoï ) s'est rendue dans un magasin Viettel pour standardiser les informations des abonnés et a été satisfaite de l'accompagnement du personnel IA. Au lieu d'attendre l'assistance habituelle du personnel, Mme Thuong et de nombreux autres clients ont décidé de bénéficier du service des consultants IA directement sur leur téléphone.

« Ce n'est qu'après avoir terminé mon travail et vu de nombreuses personnes autour de moi guidées par le même opérateur que j'ai réalisé qu'il s'agissait d'une ressource humaine créée par la technologie », a partagé Mme Thuong à propos de son expérience avec le « nouvel employé » du groupe Viettel.

Gagnez du temps, réduisez les coûts

Au centre de service client de Viettel, le personnel IA est désormais bien connu. Avec un taux de satisfaction client de 91,5 % en 2022, des millions d'appels et des dizaines de millions de demandes clients ont été traités et consultés par le personnel virtuel (Callbot) du standard téléphonique de Viettel.

Après avoir intégré avec succès Chatbot à l'application My Viettel en 2019, Viettel est devenu le premier opérateur réseau au Vietnam à déployer Callbot depuis décembre 2021 pour accompagner et prendre en charge les clients au standard téléphonique avec un taux de réponse de 90 %. Le centre de service client (TTDVKH) a optimisé 180 agents de réponse, permettant à Viettel Telecom Corporation d'économiser environ 21 milliards de VND par an.

Les clients n'ont pas besoin de se rendre au magasin pour bénéficier de l'assistance de Viettel via le personnel de l'IA (Photo : Tu Linh).

D'ici fin 2022, la technologie numérique humaine sera progressivement perfectionnée, permettant au personnel IA d'atteindre son « point d'explosion ». Le personnel virtuel commencera à communiquer sous forme de personnes réelles à l'écran. Bien qu'il s'agisse d'une nouvelle tendance, les employés de Viettel rattrapent rapidement le monde de la révolution industrielle 4.0.

En moins de six mois, l'équipe de développement de Viettel a concrétisé cette idée de film. Au deuxième trimestre 2023, lorsque des géants mondiaux des télécommunications tels que NTT Communications, Ericsson, T-Mobile et Vodafone lanceront leurs employés virtuels, Viettel sera également prête à mettre en pratique le standard téléphonique IA et à démontrer son rôle dans la standardisation des informations des abonnés à l'échelle nationale.

Selon les statistiques de Viettel, l'utilisation de robots vidéo IA a permis de recevoir et d'examiner les demandes de vérification d'informations plus rapidement et avec plus de précision, réduisant le temps moyen d'examen des dossiers de 33 à 23 secondes. Cette solution a permis à Viettel de réaliser d'importantes économies de main-d'œuvre, tout en évitant les erreurs et les retards.

Les avantages clients jouent un rôle central dans la transformation numérique

Outre les technologies les plus avancées, les solutions de service client basées sur l'IA de Viettel visent à offrir la meilleure expérience client. La capacité d'optimisation pour chaque individu aide les opérateurs IA à mieux comprendre les clients.

Les agents de centre d'appels IA sont capables de fournir des informations aux clients automatiquement, à tout moment et en tout lieu. L'apprentissage par questions permet de résoudre les situations difficiles avec souplesse. Indépendants de la condition physique ou des émotions humaines, les agents de centre d'appels IA garantissent une qualité de service client toujours meilleure.

Aujourd'hui, les clients n'auront plus besoin d'attendre pour parler à un opérateur de centre d'appels, ce qui leur fera gagner du temps. Parallèlement, l'utilité des assistants IA contribue également à renforcer la confiance des clients, offrant aux entreprises un soutien précieux pour accélérer leur transformation numérique.

Le succès du centre d'appels IA de Viettel, en particulier, et des assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle en général, contribuera également à promouvoir la transformation numérique dans d'autres organisations et entreprises. C'est la clé pour que de plus en plus de Vietnamiens profitent des avantages de la transformation numérique que le gouvernement s'efforce de promouvoir.

Parallèlement, les assistants IA remplaçant les tâches répétitives et laborieuses offrent également l'opportunité d'améliorer les compétences et les qualifications des travailleurs. Au lieu d'effectuer des tâches « ennuyeuses », ils acquièrent de nouvelles compétences, ce qui leur permet de se développer, d'augmenter leurs revenus familiaux et de contribuer davantage au développement des entreprises et du pays.

Pour revenir à l'histoire des opérateurs d'IA, outre les plateformes technologiques les plus modernes, la culture numérique du groupe Viettel contribue grandement à la transformation numérique en général et au développement de l'intelligence artificielle en particulier. Plutôt que de craindre l'erreur, le choix de « l'erreur contrôlée » incite les employés de Viettel à expérimenter avec audace les applications numériques, un élément clé pour l'émergence d'applications telles que les opérateurs d'IA.

Poursuivant sa volonté de numérisation, le gouvernement a choisi 2023 comme Année nationale des données numériques, considérant les données comme une ressource précieuse. Cette année, la Journée nationale de la transformation numérique, le 10 octobre, a pour thème : « Créer et exploiter les données numériques pour créer de la valeur ».

Forts de cette prise de conscience, les agences de gestion et les entreprises s'efforcent également de collaborer pour promouvoir la transformation numérique et donner vie aux applications. Les Vietnamiens commencent à savourer les fruits de cette expérience. Les assistants IA présents dans les boutiques Viettel Telecom témoignent non seulement de la détermination du groupe Industrie militaire et télécommunications (Viettel) à concrétiser la technologie 4.0, mais confirment également que le Vietnam rattrape progressivement son retard sur le reste du monde en matière de nouvelles tendances technologiques.

(Source : Vietnamnet)

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