« Mesurer » les fonctionnaires en fonction des résultats de leur travail.

Des lettres de remerciement des citoyens aux statistiques « révélatrices » dans les procédures administratives, l'application d'un système d'indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer et évaluer l'efficacité, la qualité et l'avancement du travail accompli par les fonctionnaires et agents de la fonction publique en fonction de leurs postes change progressivement le fonctionnement de l'appareil gouvernemental à Hô Chi Minh-Ville.

Efficacité réelle

Une lettre manuscrite sur une feuille de papier blanc, écrite par un homme d'une soixantaine d'années, même si les lignes n'étaient pas parfaitement alignées, portait la chaleur et l'affection d'un expatrié vietnamien qui avait vécu à l'étranger pendant 15 ans et était revenu à Hô Chi Minh-Ville pour accomplir des formalités administratives.

Dans une lettre adressée au Centre de services administratifs publics de l'arrondissement de Saigon, M. Nguyen Ngoc Quoc a exprimé sa gratitude pour l'aide précieuse et complète qu'il a reçue d'un fonctionnaire du guichet unique concernant les démarches à suivre pour obtenir un acte de naissance. « Je suis très heureux et reconnaissant », a-t-il écrit, témoignant ainsi de sa sincère reconnaissance.

Mme Nguyen Thi Huong (quartier d'An Phu Dong) a rencontré des difficultés similaires lors de sa demande de permis de construire. Avant de se rendre au Centre de services administratifs publics du quartier d'An Phu Dong, elle a soumis son dossier en ligne, mais a rencontré des problèmes pour saisir les données et joindre les pièces justificatives.

Après avoir écouté les explications de Mme Huong, l'employé du centre de services administratifs de l'arrondissement l'a invitée à se rendre sur place pour déposer sa demande en ligne. Grâce à l'aide directe de l'employé, la procédure a été entièrement finalisée en seulement 10 minutes.

Des fonctionnaires du Centre de services administratifs publics du quartier de Tan My (Hô Chi Minh-Ville) guident les citoyens dans leurs recherches de procédures administratives (Photo : THU HUONG)

L’histoire de M. Quoc et de Mme Huong illustre l’évolution du système administratif vers une approche axée sur le service, la satisfaction du citoyen étant son objectif ultime.

Au Centre de services administratifs publics de l'arrondissement de Saigon, au premier trimestre 2026, plus de 8 500 demandes ont été reçues et traitées dans les délais, soit un taux de réussite de 100 % ; le taux de services publics en ligne a atteint une quasi-perfection.

Selon Bui Truong Giang, directeur du centre, le changement ne se limite pas aux chiffres, mais concerne également l'attitude et la prise de conscience du personnel. D'une attitude passive et passive, attendant les instructions, la plupart des employés suivent désormais activement l'avancement des travaux et assument la responsabilité des tâches qui leur sont confiées.

Les responsables publics communiquent avec plus de rigueur, fournissant des directives précises et claires et minimisant les désagréments ; le niveau de satisfaction des citoyens et des entreprises s'est amélioré et la coordination entre les services est plus fluide, réduisant ainsi la tendance à se décharger de ses responsabilités.

Motivation à améliorer la qualité du service

Dans l'arrondissement de Vung Tau, l'application des indicateurs clés de performance (KPI) est en vigueur depuis octobre 2025, conformément à la décision n° 19/2025 du Comité populaire de Hô Chi Minh-Ville relative à l'évaluation et à la classification de la qualité des cadres, fonctionnaires et agents publics en fonction de leur efficacité au travail. Avec un total de plus de 1 300 cadres, fonctionnaires, agents publics et ouvriers, la mise en œuvre se déroule avec prudence, méthode et en tenant compte des spécificités de chaque poste.

Le comité populaire du quartier fournit des directives précises sur la mise en place d'un système d'indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque service et poste. Sur cette base, les services et divisions définissent leurs objectifs, sélectionnent les axes prioritaires, établissent des critères quantitatifs et les affinent progressivement lors de la mise en œuvre.

Selon Tran Thi Bich Van Ward, vice-présidente du Comité populaire, contrairement aux méthodes d'évaluation traditionnelles qui reposent principalement sur des retours qualitatifs, les indicateurs clés de performance (KPI) visent à quantifier l'ensemble du processus d'exécution des tâches. Les critères des KPI sont liés à des responsabilités spécifiques et aux tâches assignées.

Les résultats du travail sont reflétés par des indicateurs de volume, d'avancement et de niveau d'achèvement. Cette approche permet de pallier les évaluations subjectives et indifférenciées, tout en renforçant la transparence et l'objectivité de la gestion du personnel.

Lors des réunions sur la situation socio -économique du Comité populaire de Hô Chi Minh-Ville, le président Nguyen Van Duoc a souligné à plusieurs reprises la nécessité d'innover en matière de leadership et de méthodes de gestion pour adopter une approche constructive et axée sur le service, en passant d'une mentalité de « gestion » à une mentalité de « service ».

Par conséquent, les citoyens et les entreprises doivent être placés au centre ; les résultats tangibles constituent la mesure ; et la satisfaction sociale est l'objectif.

Le niveau d'exécution des tâches par les fonctionnaires et agents de la fonction publique doit être lié à l'avancement et à la qualité du travail, renforçant ainsi la responsabilité et l'efficacité de l'appareil administratif.

Dans la commune de Ba Diem, l'évaluation des fonctionnaires et agents de la fonction publique, fondée sur leurs performances, suit un processus fermé, depuis la définition des critères jusqu'au classement et à l'attribution d'une prime. Ce système d'évaluation est quantifié à l'aide d'une échelle de 100 points.

Sur cette base, les agences et les unités procèdent chaque trimestre à une auto-évaluation et constituent des dossiers permettant d'évaluer le travail de leur personnel. Ce processus d'évaluation s'appuie non seulement sur les rapports, mais aussi sur les retours des citoyens, les résultats du traitement des demandes et l'avancement des travaux. Les responsables communaux se réunissent ensuite pour évaluer, noter et classer les performances, dans un souci de transparence.

Selon M. Nguyen Tuan Anh, président du Comité populaire de la commune de Ba Diem, les résultats de l'évaluation servent également de base à la distribution des revenus supplémentaires et à l'organisation, l'affectation, la planification et la nomination des fonctionnaires, incitant ainsi à améliorer l'efficacité du service public. Les évaluations trimestrielles, fondées sur des résultats concrets et la satisfaction de la population, ont permis de rendre l'évaluation des fonctionnaires plus objective, réduisant ainsi le favoritisme et le formalisme.

Par ailleurs, M. Pham Kieu Hung, président du Comité populaire de la commune de Cu Chi, a indiqué que la municipalité appliquait rigoureusement la réglementation relative à l'évaluation et à la classification de la qualité du travail des fonctionnaires et employés. À l'avenir, à mesure que la ville adaptera et complétera les critères afin de les rendre plus concrets et adaptés aux spécificités du fonctionnement communal, les fonctionnaires et employés seront encore plus motivés à améliorer la qualité du service.

ONG BINH - TRUC GIANG

Source : https://www.sggp.org.vn/do-can-bo-bang-ket-qua-cong-viec-post850710.html