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Les employés du bureau de poste de Chiêm Hóa, qui dépend du bureau de poste communal de Chiêm Hóa, remettent aux citoyens les résultats des procédures administratives. |
« Le bras étendu » des services publics
Dans le contexte de la transformation numérique et du développement accéléré de l'administration et de la société numériques à l'échelle nationale, l'augmentation du nombre de demandes en ligne, la réduction des contacts directs et l'amélioration de la transparence des procédures administratives sont des impératifs. Cependant, dans de nombreuses localités, notamment dans les zones montagneuses et frontalières comme la province de Tuyen Quang , l'accès aux plateformes de services publics en ligne et leur utilisation restent difficiles pour la population, en raison de compétences numériques limitées ou d'infrastructures insuffisantes.
Dans le cadre de la mise en œuvre du projet n° 172 du Comité populaire provincial et du plan n° 278 du Bureau du Comité populaire provincial relatifs à l’expérimentation du modèle d’agence de services publics en ligne, le Centre provincial de services administratifs, en coordination avec la Poste provinciale, a officiellement lancé ce modèle début février 2026 dans 34 points de service répartis sur l’ensemble du territoire. Ces points de service sont situés dans des bureaux de poste, lieux familiers aux citoyens pour accéder aux services postaux, de livraison et financiers postaux.
Le camarade Nguyen Quang Hung, directeur adjoint du Centre provincial des services administratifs publics, a déclaré : « Dans le cadre de la mise en œuvre de ce modèle, le Centre assure la gestion, fournit des conseils professionnels, met à disposition la documentation technique et organise des formations pour le personnel intervenant dans les points de service. Parallèlement, il contrôle, supervise et évalue la qualité du fonctionnement de ces points de service et coordonne la réception et le traitement des commentaires et suggestions des citoyens lors des démarches administratives en ligne. »
Le bureau de poste provincial est responsable de la mise en œuvre du modèle d'agence aux points de transaction, en affectant un personnel bien formé et hautement qualifié pour guider les citoyens et les entreprises dans le dépôt de demandes en ligne, en les aidant à numériser les documents, en recevant les demandes de traitement des procédures administratives et en fournissant les résultats directement aux citoyens par le biais des services postaux publics, notamment dans les zones reculées et rurales.
Ce processus d'assistance standardisé et transparent renforce la confiance du public dans les services numériques, conformément à la réglementation sur la sécurité des données personnelles. Grâce à lui, les citoyens peuvent bénéficier d'un accompagnement dès la première consultation sur les documents requis, en passant par l'aide à la connexion et à l'utilisation du Portail national des services publics, le dépôt de leur demande en ligne, le choix de la réception des résultats à domicile, le suivi de l'avancement du traitement de leur dossier et l'évaluation de leur satisfaction.
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Le personnel du bureau de poste de la commune de Nhữ Khê conseille les habitants sur les services publics en ligne. |
Les personnes sont au cœur du service.
Après plus d'un mois de mise en œuvre du modèle d'agence de services publics en ligne, des résultats initiaux positifs ont été observés dans certaines localités. Les citoyens effectuant des démarches administratives bénéficient d'une assistance directe dans les bureaux de poste, ce qui leur permet de gagner du temps et de réduire leurs frais de déplacement, tout en allégeant la charge des guichets uniques des administrations.
Selon Mme Nguyen Thi Chieu, directrice du bureau de poste de la commune de Meo Vac : « Au bureau de poste de la commune de Meo Vac, nous accompagnons directement les usagers dans leurs démarches de renouvellement de permis de conduire via le portail de services publics en ligne, de la connexion à la soumission du formulaire. Le bureau reçoit en moyenne une dizaine de demandes de renouvellement par mois. Grâce à cela, les démarches administratives sont devenues plus rapides et plus simples. »
Depuis début février, le bureau de poste de Chiêm Hóa, sous l'égide de la commune, a accompagné près de 200 personnes dans leurs démarches administratives en ligne, principalement pour le dépôt de demandes de cartes d'identité et le paiement d'amendes pour infractions routières. Par ailleurs, le bureau de poste a dépêché du personnel au commissariat de police communal afin de recevoir les demandes de résultats par voie postale et a coordonné ses actions avec le centre administratif communal pour la réception et le retour des documents relatifs à l'état civil et judiciaire.
Grâce à la mise en œuvre synchronisée et exhaustive des réformes des procédures administratives et à l'utilisation des technologies de l'information, le traitement des dossiers administratifs dans la province continue d'obtenir de nombreux résultats positifs. Du 15 janvier à la mi-février, la province a reçu 80 547 dossiers administratifs ; parmi ceux-ci, 61 252 ont été traités, soit un taux de résolution de 99,15 % avant la date prévue ; les dossiers restants ont été traités dans les délais impartis.
D'après les données du Portail national des services publics en date du 28 février, la province a obtenu 93,85 points, se classant ainsi excellente et au 9e rang sur 34 provinces et villes à l'échelle nationale pour l'ensemble des indicateurs relatifs à la direction, à la gestion et à l'évaluation de la qualité des services offerts aux citoyens et aux entreprises dans le cadre de la mise en œuvre des procédures administratives et de la prestation de services publics en ligne. Plus précisément, l'indice de transparence a atteint 18/18 points ; l'indice de progrès, 18,53/20 points ; l'indice de services en ligne, 20/22 points ; l'indice de satisfaction, 18/18 points ; et l'indice de numérisation des documents, 19,32/22 points.
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Le personnel du bureau de poste de Bac Quang, qui fait partie du bureau de poste de la commune de Bac Quang, aide les résidents à effectuer leurs démarches administratives par voie électronique. |
Amélioration progressive pour une mise à l'échelle accrue.
Malgré des signes initiaux positifs, la mise en œuvre du modèle d'agence de service public en ligne se heurte encore à de nombreuses difficultés et à de nombreux défis. Premièrement, la sensibilisation et les compétences nécessaires à l'utilisation des services publics en ligne sont inégales au sein d'une partie de la population, notamment dans les zones rurales, montagneuses et frontalières, ainsi qu'au sein des communautés ethniques minoritaires, où le niveau de sensibilisation et de maîtrise demeure élevé.
Nombre de citoyens ne sont pas familiarisés avec l'utilisation des smartphones, la création de comptes, la vérification d'informations ou le téléchargement de documents électroniques. Par conséquent, même si le système de services publics est plutôt pratique, les gens restent réticents ou dépendent entièrement de l'aide des agents sur place.
De plus, les infrastructures de télécommunications et les équipements technologiques sont limités dans certaines zones, notamment dans les communes isolées et rurales. L'instabilité de la connexion internet et les interruptions de transmission entraînent des retards dans l'accès aux portails de services publics, le téléchargement de documents ou la réalisation des procédures d'authentification électronique.
Depuis de nombreuses années, les gens ont l'habitude de se rendre directement au guichet unique pour déposer leurs demandes, échanger des informations et recevoir leurs résultats. Par conséquent, la transition vers le dépôt des demandes en ligne, le suivi électronique des résultats et la livraison par voie postale nécessite encore du temps pour instaurer la confiance et modifier les habitudes.
Lors de la discussion, M. Nghiem Tuan Anh, directeur de la Poste provinciale, a déclaré : « Pour que le modèle de service public en ligne soit véritablement efficace, une étroite coordination entre les organismes de gestion, les services postaux et les autorités locales est indispensable pour diffuser l’information et permettre aux citoyens de comprendre les avantages des démarches administratives en ligne. Parallèlement, la formation et la mise à jour des connaissances et des compétences du personnel des points de service sont nécessaires pour améliorer la qualité de l’assistance et des conseils offerts aux citoyens et aux entreprises dans l’utilisation des services publics en ligne. La province doit également poursuivre ses investissements dans l’infrastructure informatique et sa modernisation, afin de faciliter l’accès aux services publics en ligne et leur utilisation par tous. »
À l'issue de la phase pilote, le Centre provincial des services administratifs publics et la Poste provinciale procéderont à une évaluation complète de l'efficacité de la mise en œuvre afin de servir de base à l'extension du modèle lorsqu'il répondra pleinement aux critères de qualité de service et aux besoins réels, contribuant ainsi fortement au processus de construction d'un gouvernement et d'une société numériques au niveau local.
Texte et photos : Moc Lan
L'ouverture et la transparence sont des priorités absolues dans les services numériques.
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Camarade Tran Duc Nghia, directeur adjoint du Département des minorités ethniques et des religions de la province de Tuyen Quang. |
La mise en œuvre du modèle d'agence de service public en ligne constitue une étape stratégique qui concrétise la volonté de la province de réaliser une gouvernance numérique. Ce modèle permet au ministère des Minorités ethniques et des Religions et à d'autres organismes spécialisés de suivre et d'évaluer l'avancement des procédures administratives de manière plus cohérente, approfondie et rigoureuse sur une plateforme de données numériques synchronisée.
Nous privilégions l'ouverture et la transparence ; chaque processus, de la réception et de la numérisation des documents au niveau de l'agence jusqu'au traitement et à la diffusion des résultats, est rigoureusement suivi grâce au système d'information électronique provincial. Cette transparence est essentielle à la mise en œuvre des politiques ethniques et religieuses, garantissant l'équité et l'objectivité pour tous. Elle permet aux collectivités locales, notamment dans les zones reculées, de surmonter les obstacles administratifs. Il s'agit d'un levier indispensable pour améliorer l'indice de réforme administrative et l'indice de satisfaction, créant ainsi un environnement propice à un développement socio-économique durable pour la province dans cette nouvelle phase.
Développer les canaux de soutien à la population.
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Camarade Ly Hai Vinh, secrétaire adjoint du Comité du Parti et président du Comité populaire de la commune de Bac Me. |
La mise en œuvre du modèle d'agence de services publics en ligne via les services postaux publics de la commune de Bac Me donne des résultats initiaux positifs, contribuant à une meilleure efficacité de la réforme administrative et facilitant l'accès des citoyens aux démarches administratives. Ce modèle permet non seulement de désengorger le guichet unique, mais aussi d'élargir les canaux d'assistance offerts aux usagers, notamment dans les zones reculées.
Après une période de mise en œuvre, le nombre de demandes reçues via le système de services publics en ligne a eu tendance à augmenter. Les citoyens prennent progressivement l'habitude d'utiliser les services publics en ligne. Par ailleurs, la possibilité de recevoir et de renvoyer les résultats par voie postale contribue également à garantir la transparence et la commodité, notamment pour les communes montagneuses où les transports restent difficiles.
Dans la période à venir, il est prévu que ce modèle continue d'être reproduit, accompagné d'une communication et d'un accompagnement accrus pour aider les citoyens à utiliser les services publics en ligne ; les organismes concernés continueront de soutenir la formation et le développement des compétences du personnel au sein de ces organismes, garantissant ainsi un service toujours plus professionnel et efficace à la population.
Gagnez du temps et réduisez les coûts lors de vos démarches administratives.
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Mme Cao Thi Cam Tu, directrice adjointe de Sao Viet Tuyen Quang Co., Ltd. |
La mise en place d'un service public en ligne via le système postal constitue une solution pratique qui permet aux entreprises d'accéder plus facilement et plus rapidement aux démarches administratives. Grâce à un vaste réseau de points de service, les entreprises disposent de lieux plus pratiques pour obtenir de l'aide dans leurs démarches électroniques. Ce modèle présente l'avantage d'offrir un accompagnement complet, depuis la première consultation sur les documents requis jusqu'au suivi de l'avancement du traitement de leur demande, en passant par les conseils pour soumettre leurs dossiers via le portail des services publics et la numérisation des documents.
Au besoin, les résultats des démarches administratives peuvent également être livrés directement à l'entreprise par voie postale. Cela réduit considérablement les temps de déplacement pour les entreprises, notamment celles situées loin des centres administratifs, et facilite l'accès aux services publics en ligne et leur utilisation. Si ce modèle continue d'être perfectionné et étendu, il constituera un outil efficace permettant aux entreprises d'accomplir leurs démarches administratives plus rapidement et plus efficacement, et contribuera à la transformation numérique de l'administration locale.
Pratique pour les gens
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Mme Lo Thi Duyen, village Sang Pa A, commune Meo Vac |
Depuis la mise en place du service public en ligne au bureau de poste de la commune de Meo Vac, les démarches administratives sont devenues bien plus simples pour les habitants. Auparavant, chaque fois que nous devions effectuer une démarche administrative, nous devions nous rendre directement au bureau de l'administration. Souvent, nous ne connaissions pas les procédures, ce qui entraînait de multiples déplacements et une perte de temps et d'énergie. Désormais, au bureau de poste, nous bénéficions d'un accompagnement attentif de la part du personnel, depuis la préparation des documents et le dépôt des demandes en ligne jusqu'au suivi de leur traitement. Pour ceux qui ne sont pas à l'aise avec les smartphones ou les ordinateurs, l'aide du personnel du bureau de poste est précieuse. Leurs instructions détaillées nous permettent d'utiliser les services publics en ligne en toute confiance.
Si les personnes n'ont pas de moyen de transport ou rencontrent des difficultés avec les démarches, le personnel postal est également prêt à les aider directement au point de retrait. Je trouve ce modèle très pratique, car il contribue à rapprocher les services publics des populations des zones montagneuses, notamment des personnes âgées ou des ménages éloignés des centres urbains. Lorsque les résultats sont disponibles, les documents sont même livrés à domicile, ce qui est très rapide et sûr.
Source : https://baotuyenquang.com.vn/chuyen-muc-cai-cach-hanh-chinh/202603/dua-dich-vu-cong-den-gan-nguoi-dan-ceb2ab7/
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