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Les deux plus grands aéroports du Vietnam, Tan Son Nhat (Hô Chi Minh-Ville) et Noi Bai (Hanoï), ont été classés parmi les derniers du classement 2025 des meilleurs aéroports du monde, publié par la société internationale AirHelp, sur la base des avis des passagers du monde entier.

Cette information a provoqué un tollé général, non seulement en raison des classements extrêmement bas – Tan Son Nhat s'est classée 248e sur 250, Noi Bai 242e – mais aussi parce qu'elle contredisait totalement l'esprit de la réforme promue : un appareil administratif plus proche du peuple, au service du peuple et conduisant le pays vers une nouvelle étape de développement.

Selon AirHelp, le classement est établi selon trois critères principaux : la ponctualité (60 %), la qualité du service client (20 %) et l’expérience en restauration et en shopping (20 %). S’il est impossible d’affirmer que ces résultats reflètent parfaitement chaque aspect de manière objective, force est de constater que des points faibles persistent dans l’expérience des passagers, qu’il s’agisse de retards de vols, de procédures complexes ou de services décevants.

Nous en avons fait l'expérience nous-mêmes. Il y a peu, le 15 juin, nous avons pris le vol VN606 de Bangkok à Hô Chi Minh-Ville. L'avion a eu du retard et a atterri à l'aéroport de Tan Son Nhat vers 21h. La zone d'immigration était bondée, les guichets manuels et automatiques étant tous deux pleins à craquer. Je me suis dirigé vers la file d'attente des bornes automatiques, mais il m'a fallu près de 10 minutes pour comprendre que les passeports sans puce devaient faire la queue dans une file séparée, s'enregistrer à la borne, puis suivre les formalités d'immigration. Je pensais que ce serait plus rapide, mais à ma grande surprise, j'ai dû faire la queue très longtemps pour une seule borne ; dans de nombreux cas, j'ai dû recommencer plusieurs fois, et si je n'y arrivais pas après plusieurs tentatives, le personnel de sécurité m'aidait.

Après avoir terminé l'enregistrement, j'ai dû refaire la queue, derrière une foule interminable. Chacun avançait à pas de tortue. Ce n'est qu'à l'approche du contrôle des douanes que j'ai compris pourquoi. Certains passagers avaient scanné leur passeport ou leur carte d'embarquement, mais le système ne les reconnaissait pas, et les portiques ne s'ouvraient pas automatiquement. La situation a persisté jusqu'à ce qu'un employé, désespéré, finisse par intervenir. Résultat : mon vol, qui ne devait durer qu'une heure et demie environ, a duré près de deux heures, et je n'ai quitté l'aéroport que vers 23 h – une expérience inutilement épuisante.

Moins d'une semaine plus tard, ma famille est rentrée à Hô Chi Minh-Ville depuis Melbourne (Australie) par le vol JQ63. L'avion a atterri à 15h40, mais nous n'avons quitté l'aéroport qu'à 17h35, ce qui signifie que nous avons perdu près de deux heures à l'aéroport pour accomplir les formalités d'immigration. Cette situation ne saurait être considérée comme un cas isolé et est d'autant plus inacceptable dans un pays qui s'efforce de moderniser ses infrastructures, de réformer en profondeur son administration, d'accélérer son développement et de promouvoir son intégration internationale.

La question qui se pose est la suivante : pourquoi laissons-nous les procédures d’immigration s’éterniser autant ? L’année dernière, lors de mon voyage en Corée du Sud, j’ai été très impressionné par le personnel de l’aéroport d’Incheon, flexible et dévoué, qui a aidé les passagers à accomplir les formalités le plus rapidement possible.

Il n'est donc pas surprenant que les lacunes de Tan Son Nhat – des procédures d'immigration complexes aux retards de vols, en passant par les prix élevés des services de restauration et le manque d'infrastructures – aient sérieusement nui à sa réputation auprès des passagers, tant internationaux que nationaux. Si ce classement est décevant, il constitue néanmoins un signal d'alarme et une occasion pour le secteur aérien de s'interroger et d'entreprendre des réformes en profondeur.

Il convient de souligner que le Vietnam investit massivement dans le secteur aérien, notamment dans les aéroports de Noi Bai et de Tan Son Nhat, véritables portes d'entrée du pays. Le problème ne réside donc pas dans un manque de capitaux, mais plutôt dans la mise en œuvre et l'exploitation des infrastructures, où le principe de « la priorité absolue au service des passagers » doit être primordial. À l'ère du numérique, nous ne pouvons tolérer des situations telles que « aéroports bondés et nombre insuffisant de guichets », « équipements défectueux sans assistance » ou encore « service haut de gamme mais manque de professionnalisme ».

Par exemple, l'aéroport de Tan Son Nhat devrait ouvrir davantage de comptoirs d'enregistrement et renforcer ses effectifs afin d'assister proactivement les passagers et de réduire l'encombrement. Depuis la mise en service du terminal 3, le trafic passagers s'est dispersé, d'où la nécessité de réorganiser les terminaux nationaux et internationaux. En particulier, un système informatique d'enquête de satisfaction client pour l'ensemble des services devrait être rapidement mis en place afin de servir de référence pour le secteur aérien et permettre des ajustements opportuns pour corriger les lacunes, à l'instar des aéroports les plus performants du monde .

Si les choses ne changent pas bientôt, des classements décevants comme les récents continueront de se répéter, non pas parce que quelqu'un nous a « mal jugés », mais parce que nous aurons manqué l'occasion de « nous regarder dans le miroir » et de nous corriger.

BONTÉ

Source : https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html