De la direction au service après-vente, la satisfaction du client est la mesure du succès.

Neuf mois après sa mise en œuvre, le modèle de gouvernement local à deux niveaux a initialement insufflé une dynamique positive en rationalisant les procédures administratives et en améliorant la qualité des services rendus aux citoyens. Toutefois, des lacunes en matière de ressources humaines, d'infrastructures et de mécanismes opérationnels apparaissent progressivement, exigeant des solutions synchronisées et opportunes pour garantir la pleine efficacité du modèle. Il s'agit de passer d'une « gestion administrative » à un « service administratif favorisant le développement », où l'efficacité du service rendu aux citoyens devient le critère ultime, conformément aux directives du secrétaire général To Lam lors de la récente 2e Conférence du Comité central.

Les fonctionnaires du Centre de services administratifs publics de la commune de Vinh Thuan, dans la ville de Hai Phong , aident les résidents à remplir les formulaires.

Mouvements à partir de la base

Après neuf mois de fonctionnement, le modèle de gouvernement à deux niveaux mis en place dans la commune de Vinh Hai, à Hai Phong, a reçu un accueil très favorable. Les procédures administratives sont plus rapides et plus transparentes ; le dépôt des demandes en ligne réduit les temps de déplacement et facilite l’accès aux services publics pour les citoyens.

Au Centre de services administratifs publics, Mme Le Thi Hanh (village de Song Hung, commune de Vinh Hai) a déclaré que la procédure d'authentification des documents était rapide et efficace, mettant fin aux longues attentes d'antan. Son avis est partagé par de nombreux habitants. Les résultats d'un sondage mené dans la commune montrent que la majorité des résidents se sont déclarés « très satisfaits » de leurs démarches administratives.

Cependant, la pratique révèle aussi des « goulots d'étranglement » inévitables. Mme Duong Thi Bich, responsable du département de la construction du Comité du Parti et présidente du Comité de la culture et des affaires sociales du Conseil populaire de la commune de Vinh Hai, a déclaré que la mise en œuvre du modèle à deux niveaux avait entraîné une augmentation significative de la charge de travail au niveau communal. De nombreuses tâches auparavant dévolues au niveau du district ont été transférées, tandis que les exigences en matière de progrès et de qualité se sont accrues. Cette surcharge de travail, conjuguée à un manque de personnel, a contraint de nombreux fonctionnaires à cumuler plusieurs fonctions. Certaines procédures demeurent complexes, notamment pour les personnes âgées qui doivent s'adapter aux nouvelles technologies. Aux périodes de pointe, l'augmentation rapide du nombre de demandes exerce également une forte pression sur le système de traitement des procédures administratives.

Dans la commune de Kien Hai, M. Do Duc Hoa, secrétaire du Comité du Parti et président du Conseil populaire, a déclaré que le principal obstacle actuel réside dans le manque d'uniformité des réglementations et des directives, tandis que les ressources, notamment en personnel qualifié et en infrastructures numériques, demeurent limitées. L'augmentation de la charge de travail, dans un contexte de réduction des effectifs, continue d'exercer une pression considérable sur les agents de terrain.

À Quang Ninh , la mise en œuvre concrète du modèle de gouvernement local à deux niveaux témoigne également d'évolutions notables. La décentralisation et la délégation de pouvoirs entre les niveaux provincial et communal/de quartier se concrétisent de plus en plus. M. Dao Tat Thang, secrétaire adjoint du Comité du Parti et président du Comité populaire du quartier de Hong Gai, a indiqué que de nombreux domaines touchant directement la vie des citoyens, tels que la justice et l'état civil, la gestion foncière au niveau des ménages, les permis de construire pour les petits chantiers et les politiques sociales, relèvent désormais de la compétence du quartier. De ce fait, le gouvernement local peut recevoir, traiter et statuer proactivement sur de nombreuses procédures administratives qui devaient auparavant être soumises aux échelons supérieurs, ce qui contribue à raccourcir les délais de traitement et à réduire les désagréments pour les citoyens et les entreprises.

Toutefois, la mise en œuvre à Hong Gai a révélé de nombreuses difficultés. Le manque de clarté dans la délimitation des domaines entre les différents niveaux a engendré des confusions. La pression accrue sur la charge de travail, conjuguée à un effectif limité, a contraint les fonctionnaires à assumer de multiples tâches. L'absence d'infrastructures technologiques synchronisées, la dispersion des données et l'hétérogénéité des compétences numériques parmi les fonctionnaires ont également constitué des obstacles importants.

Fort de cette expérience, M. Thang a suggéré d'améliorer encore le cadre institutionnel en décentralisant clairement les fonctions et les responsabilités à chaque niveau afin d'éviter les chevauchements. L'autonomisation doit aller de pair avec l'allocation des ressources, notamment humaines, financières et technologiques. Parallèlement, il est nécessaire d'accélérer la transformation numérique, de former les fonctionnaires et de mettre en place un système de données interconnecté.

Démêler les « goulots d’étranglement » du modèle à deux niveaux

Les développements survenus à Hai Phong et Quang Ninh montrent que, lorsqu'ils disposent de pleins pouvoirs et de mécanismes opérationnels appropriés, les gouvernements locaux peuvent jouer un rôle proactif et créatif, contribuant ainsi à la construction d'un système administratif moderne.

M. Nguyen Duc Ha, ancien directeur du Département des organisations du Parti (aujourd'hui Département des organisations et des membres du Parti) du Comité central d'organisation, estime que la mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux constitue non seulement un ajustement organisationnel, mais aussi une véritable réforme des méthodes de gouvernance. La suppression du niveau intermédiaire du district permet aux gouvernements communaux de gérer directement les affaires des citoyens. Selon M. Ha, bien que la superficie et la taille des communes soient désormais plus importantes, et que les distances géographiques puissent s'accroître, l'essence même de la « proximité avec le peuple » réside dans le fait que les citoyens peuvent désormais faire traiter leurs démarches directement au niveau communal, sans avoir à faire transiter des documents par de multiples échelons comme auparavant. Conjuguée à la transformation numérique et au modèle de centre administratif public, cette approche simplifiera encore davantage les procédures administratives.

M. Ha a également indiqué que, dans un premier temps, le fonctionnement pourrait être perturbé par de nombreux obstacles liés aux ressources humaines, à l'expérience, aux effectifs et aux mécanismes de gouvernance. Auparavant, le personnel était spécialisé dans une tâche précise, mais il doit désormais gérer plusieurs domaines, ce qui engendre inévitablement des confusions. Cependant, une fois familiarisé avec le travail, le système fonctionnera de manière plus stable. Le plus important, selon M. Ha, est l'efficacité du fonctionnement et la satisfaction des particuliers et des entreprises. Après un an de mise en œuvre, un examen et une évaluation approfondis seront nécessaires afin d'apporter les ajustements nécessaires.

Du point de vue de la recherche, la professeure agrégée Nguyen Thi Bao, de l'Académie nationale de sciences politiques de Hô Chi Minh-Ville, estime que les défis actuels se concentrent sur trois facteurs : les compétences des fonctionnaires, les mécanismes de décentralisation et de délégation du pouvoir, et l'infrastructure des données. Selon elle, le niveau provincial doit jouer le rôle de « cerveau » stratégique – rapide, réactif et pragmatique – afin de prendre les décisions appropriées. Parallèlement, le niveau communal, en tant que centre de mise en œuvre, assure directement l'application des politiques et des directives.

Les responsables communaux doivent s'approprier rapidement les directives des échelons central et provincial afin de les appliquer avec souplesse ; faute de quoi, les politiques resteront lettre morte. En réalité, le principal défi réside toujours dans le personnel communal. Les compétences en informatique sont limitées et les infrastructures, dans de nombreuses zones, ne répondent pas aux besoins. Suite aux fusions, les communes couvrent des territoires plus vastes, et certaines régions reculées et difficiles d'accès rencontrent des difficultés, tandis que la faible connectivité des infrastructures nuit directement à l'efficacité de la mise en œuvre des projets. Par conséquent, le gouvernement central doit renforcer la supervision et le contrôle, corriger rapidement les lacunes et résoudre les difficultés rencontrées par les collectivités locales. La réforme ne portera véritablement ses fruits que lorsque les principaux obstacles liés aux ressources humaines, aux institutions et aux infrastructures seront levés de manière globale.

Vu Manh - Viet Thang - Phuong Thanh - Ngoc Anh

Source : https://daidoanket.vn/tu-quan-ly-sang-phuc-vu-thuoc-do-la-su-hai-long-cua-nguoi-dan.html