Hệ sinh thái dịch vụ số: Cơ hội liên minh cùng gia tăng trải nghiệm du khách

Một cuộc dịch chuyển chiến lược đang diễn ra trên quy mô toàn cầu, trong đó có Việt Nam, khi mà các thương hiệu lớn đang phải tái định nghĩa khái niệm “khách hàng thân thiết.” Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm của hệ sinh thái du lịch thông minh, các ngành dịch vụ như khách sạn, hàng không, giải trí… đã cùng “bắt tay” nhằm mang đến những trải nghiệm đồng nhất và giàu tiện ích hơn cho người dùng.

Một động thái đáng chú ý trong ngành dịch vụ Việt Nam vừa qua là Hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines chính thức hợp tác với tập đoàn khách sạn Accor, cho phép hội viên hai bên chuyển đổi điểm thưởng và dặm bay hai chiều. Trong bối cảnh hiện nay, rõ ràng đây không chỉ là thỏa thuận giữa hai doanh nghiệp du lịch.

“Bằng cách mở ra quyền truy cập vào danh mục khách sạn toàn cầu rộng lớn của Accor, chúng tôi mang đến cho hội viên nhiều cách thức ý nghĩa hơn để tích lũy và sử dụng dặm thưởng, từ những chuyến công tác đến kỳ nghỉ gia đình hay những trải nghiệm phong cách sống đặc biệt. Đây là bước đi tiếp theo trong hành trình hiện thực hóa cam kết ‘lấy khách hàng làm trung tâm’ mà Vietnam Airlines kiên định theo đuổi,” Giám đốc Lotusmiles, Vietnam Airlines Nguyễn Sỹ Thành, cho hay.

Thực tế này cho thấy, các thương hiệu hàng đầu đang dịch chuyển từ việc xây dựng các chương trình độc lập sang kiến tạo hệ sinh thái khách hàng thân thiết. Việc xây dựng mạng lưới đối tác chiến lược như vậy (liên kết các thương hiệu từ những ngành khác nhau với nhau) nhằm tạo ra một vòng tròn giá trị khép kín, nơi mà ở đó điểm thưởng có thể được tích lũy và chi tiêu xuyên suốt các nền tảng một cách linh hoạt.

Theo ông Nguyễn Sỹ Thành, việc cho phép chuyển đổi hai chiều giữa điểm khách sạn và dặm bay đã tạo ra một lợi ích cộng hưởng, phá vỡ rào cản giữa hai lĩnh vực dịch vụ vốn tách biệt. Nó giúp mỗi lựa chọn bay với Vietnam Airlines trở nên hấp dẫn hơn đối với hội viên Accor và ngược lại. Nhờ đó, chi phí chuyển đổi (switching cost) của du khách cũng tăng đáng kể.

Máy bay của Hãng hàng không Vietnam Airlines đi châu Âu. (Ảnh minh họa: PV/Vietnam+)

Nhờ kết nối thông suốt giữa các nền tảng số như vậy, mỗi khách hàng, du khách có thể trải nghiệm tính linh hoạt và giá trị từ điểm thưởng tích lũy của mình tự do theo nhu cầu cá nhân, mà không còn bị trói buộc vào một hệ thống điểm thưởng cứng nhắc, chỉ có giá trị trong phạm vi hẹp và có nguy cơ hết hạn.

Giờ đây, nhờ sự phát triển của công nghệ, mỗi hành trình của du khách từ việc đặt chuyến bay, gọi xe công nghệ, đặt phòng khách sạn, cho đến chi tiêu bằng thẻ tín dụng… đã trở thành chuỗi trải nghiệm liền mạch, tiện ích hơn nhờ hệ sinh thái dịch vụ thông minh.

Đơn cử như chương trình Membership Rewards của American Express cho phép khách hàng chuyển điểm thưởng sang hàng chục chương trình của các hãng hàng không và khách sạn đối tác, biến giá trị tích lũy từ “khách hàng thân thiết” thành một loại tài sản có tính thanh khoản cao; hay hệ sinh thái Amazon Prime không chỉ là chương trình miễn phí dịch vụ vận chuyển mà còn tích hợp các dịch vụ từ bán lẻ, giải trí (Prime Video), âm nhạc (Prime Music)… đến lưu trữ dữ liệu, tạo chuỗi liên kết tiện ích toàn diện cho người dùng.

Khi tham gia vào cùng hệ sinh thái chia sẻ dữ liệu này, doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, phân tích trên cơ sở dữ liệu cá nhân hóa về sở thích, thói quen khách hàng, biết họ đi đâu, ăn gì, ở đâu...

Có thể thấy, các doanh nghiệp đang đứng trước cơ hội đồng thời cũng là thách thức “giữ chân” lòng trung thành khách hàng khi bước sang kỷ nguyên số. Ưu thế sẽ thuộc về thương hiệu nào có khả năng xây dựng hoặc tham gia vào một hệ sinh thái trải nghiệm mạnh mẽ nhất của khách hàng./.

(Vietnam+)

Nguồn: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp