"מודדים" פקידים לפי תוצאות עבודתם.

ממכתבי תודה מאזרחים ועד סטטיסטיקות "מספרות" בהליכים מנהליים, יישום מערכת של מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) למדידה והערכת האפקטיביות, האיכות וההתקדמות של השלמת העבודה על ידי פקידים ועובדי מדינה בהתבסס על תפקידיהם משנה בהדרגה את אופן פעולתו של מנגנון הממשל בהו צ'י מין סיטי.

יעילות בפועל

מכתב בכתב יד על דף נייר לבן מאת גבר בשנות ה-60 לחייו, למרות שהשורות לא היו מיושרות בצורה מושלמת, נשא את החמימות והחיבה של גולה וייטנאמי שחי בחו"ל במשך 15 שנה וחזר להו צ'י מין סיטי כדי להשלים הליכים מנהליים.

במכתב למרכז השירות הציבורי של רובע סייגון, הביע מר נגוין נגוק קווק את תודתו על ההדרכה המסורה והיסודית שקיבל מעובד מדינה במרכז השירות האחד-נקודתי בנוגע להליך קבלת תעודת לידה. "אני שמח מאוד ואסיר תודה", כתב, כביטוי כנה של הערכה...

גב' נגוין טי הואנג (ממחוז אן פו דונג) חוותה חוויה דומה בעת הגשת בקשה להיתר בנייה. לפני שהביאה את מסמכיה למרכז השירותים המנהליים הציבוריים של מחוז אן פו דונג, גב' הואנג הגישה אותם באופן מקוון אך נתקלה בקשיים בהזנת נתונים ובצירוף מסמכים רלוונטיים.

לאחר שהקשיבה להסברה של גב' הואנג, איש הצוות במרכז השירותים המנהליים הציבוריים של המחוז הזמין אותה לאזור להגשת בקשה מקוונת. תוך 10 דקות בלבד, בסיוע ישיר של איש הצוות במרכז, כל ההליך הושלם.

עובדי מדינה במרכז השירותים המנהליים הציבוריים טאן מיי וורד (הו צ'י מין סיטי) מדריכים אזרחים באיתור נהלים מנהליים (צילום: THU HUONG)

סיפורם של מר קווק וגב' הואנג ממחיש את השינוי במערכת המנהלית לכיוון גישה מוכוונת שירות, כאשר שביעות רצון האזרחים היא המטרה הסופית שלה.

במרכז השירותים המנהליים הציבוריים של סייגון וורד, ברבעון הראשון של 2026, התקבלו וטופלו למעלה מ-8,500 בקשות בזמן, עם שיעור הצלחה של 100%; שיעור השירותים הציבוריים המקוונים הגיע כמעט לשלמות מוחלטת.

לדברי מנהל המרכז בוי טרונג ג'יאנג, השינוי אינו רק במספרים, אלא גם בגישה ובמודעות של הצוות. מלהיות פסיביים והמתנה להוראות, רובם עוקבים כעת באופן יזום אחר התקדמות העבודה ולוקחים אחריות על המשימות שהוקצו להם.

פקידי ציבור מודעים יותר בתקשורת שלהם, מספקים הנחיות ספציפיות וברורות וממזערים אי נוחות; רמת שביעות הרצון בקרב אזרחים ועסקים השתפרה לטובה, והתיאום בין המחלקות חלק יותר, מה שמפחית את הנטייה להעתקת אחריות.

מוטיבציה לשיפור איכות השירות

במחוז וונג טאו, יישום מדדי ביצועים (KPIs) מיושם מאז אוקטובר 2025, בהתאם להחלטה מס' 19/2025 של ועדת העם של הו צ'י מין סיטי בנושא הערכה וסיווג איכותם של קאדרים, עובדי מדינה ועובדי ציבור על סמך יעילות עבודה. עם סך של למעלה מ-1,300 קאדרים, עובדי מדינה, עובדי ציבור ועובדים, היישום מתבצע בזהירות, באופן שיטתי ובהתאם למאפיינים הספציפיים של כל משרה.

ועדת העם של המחוז מספקת הנחיות ספציפיות לבניית מערכת מדדי ביצועים (KPI) לכל מחלקה ותפקיד. על סמך זה, מחלקות וחטיבות קובעות יעדים, בוחרות תחומי מיקוד מרכזיים, קובעות קריטריונים כמותיים ומשפרות אותם בהדרגה במהלך היישום.

לדברי סגן יו"ר הוועדה העממית של טראן טי ביץ' ואן וורד, בניגוד לשיטות הערכה מסורתיות המסתמכות בעיקר על משוב איכותני, מדדי ביצוע (KPI) שואפים לכמת את כל תהליך ביצוע המשימות. קריטריוני ה-KPI קשורים לאחריות ספציפית ולמשימות שהוקצו.

תוצאות העבודה משתקפות באמצעות אינדיקטורים של נפח, התקדמות ורמת השלמה. גישה זו מסייעת להתגבר על הערכות סובייקטיביות וחסרות הבחנה, תוך שיפור השקיפות והאובייקטיביות בניהול כוח האדם.

בפגישות שעסקו במצבה החברתי -כלכלי של הוועדה העממית של הו צ'י מין סיטי, הדגיש היו"ר נגוין ואן דואוק שוב ושוב את הצורך לחדש בשיטות מנהיגות וניהול לקראת גישה בונה ושירותית; מעבר מחשיבה של "ניהול" לחשיבה של "שירות".

לפיכך, יש להציב את האזרחים והעסקים במרכז; תוצאות מוחשיות הן המדד; ושביעות רצון חברתית היא המטרה.

יש לקשר את רמת השלמת המשימות על ידי פקידים ועובדי מדינה להתקדמות ולאיכות העבודה, ובכך לשפר את האחריות והיעילות של המנגנון המנהלי.

בקומונה בה דיאם, הערכת פקידים ועובדי מדינה על סמך ביצועי עבודה פועלת באמצעות תהליך סגור, החל מקביעת קריטריונים ועד לדירוג וקישורם להכנסה נוספת. מערכת ההערכה מכומתת באמצעות סולם של 100 נקודות.

בהתבסס על כך, סוכנויות ויחידות עורכות הערכות עצמיות ויוצרות תיקים כבסיס להערכת ביצועי העבודה של הצוות שלהן. תהליך ההערכה מסתמך לא רק על דוחות אלא גם על משוב מהאזרחים, תוצאות הטיפול בבקשות והתקדמות העבודה. לאחר מכן, ראשי הקהילות מקיימים פגישה כדי להעריך, לדרג ולדרג את הביצועים, תוך הבטחת שקיפות ופתיחות.

לדברי מר נגוין טואן אן, יו"ר הוועדה העממית של קומונה בה דיאם, תוצאות ההערכה משמשות גם כבסיס לחלוקת הכנסות נוספות ולסידור, הקצאה, תכנון ומינוי פקידים, ויוצרות מוטיבציה לשיפור יעילות השירות הציבורי. הערכות רבעוניות, המבוססות על תוצאות ספציפיות ושביעות רצון הציבור, סייעו להפוך את הערכת הפקידים למהותית יותר, תוך צמצום העדפה ופורמליות.

בינתיים, מר פאם קיאו הונג, יו"ר הוועדה העממית של קומונה קו צ'י, שיתף כי העיר מיישמת ברצינות תקנות בנוגע להערכת וסיווג איכות ביצועי העבודה של פקידים, עובדי מדינה ועובדים. בעתיד, ככל שהעיר תמשיך להתאים ולהשלים קריטריונים כדי שיהיו פרקטיים יותר ומתאימים למאפיינים הספציפיים של עבודה ברמת הקומונה, לצוות הפקידים ועובדי המדינה תהיה מוטיבציה רבה עוד יותר לשפר את איכות השירות.

ארגון NGO BINH - TRUC GIANG

מקור: https://www.sggp.org.vn/do-can-bo-bang-ket-qua-cong-viec-post850710.html