 |
| פקידים במרכז השירותים המנהליים הציבוריים של קהילת פו נגיה מדריכים את התושבים בהליכים מנהליים. צילום: האי ין. |
עם זאת, מתוך תחושת אחריות גבוהה, צוות מרכז השירות המנהלי הציבורי (PVHCC) של קהילת פו נגיה מלווה באופן מתמיד ומספק תמיכה מרבית לאנשים בביצוע הליכים מנהליים, תוך שאיפה לכך ש-100% מההליכים המנהליים יעובדו בסביבה דיגיטלית.
פתרון צוואר הבקבוק של הטכנולוגיה הדיגיטלית
גב' לה טי הואה (מכפר חאק קואן, בקהילת פו נגיה) רצתה לקבל עותק של תעודת הלידה של בנה אך לא הצליחה להתחבר ל-VNeID מכיוון שהחליפה טלפון. לכן, פנתה למרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה לקבלת סיוע. במקביל, גב' טי פואנג (מכפר 3, בקהילת פו נגיה) פנתה גם היא למרכז לקבלת עזרה בהתקנה מחדש של VNeID כדי להשלים הליכים הקשורים לתחום המשפטי. גב' הואה לא זכרה את סיסמת ההתחברות שלה, וגב' פואנג אפילו לא זכרה את תאריך הלידה שלה.
גב' וו טי נהו היפ, עובדת במרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה, סייעה ישירות לגב' פואנג בהתקנת VNeID. לאחר שסקרה את תעודת הזהות שלה, התקינה את האפליקציה והדריכה את גב' פואנג כיצד להשתמש בה, גב' היפ רשמה בקפידה את סיסמת ה-VNeID על פיסת נייר ומסרה אותה לגב' פואנג לשמור. מקרים כמו של גב' הואה וגב' פואנג אינם נדירים; כמעט מדי יום, פקידי ועובדי מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה נתקלים בהן ומסייעים בהתלהבות.
בעקבות המיזוג המנהלי עם הקומונות פו ואן ודוק האן, לקומונת פו נגיה שטח טבעי של למעלה מ-279 קמ"ר ואוכלוסייה של למעלה מ-33,600 איש. עשרים וארבע קבוצות אתניות חיות בקומונה, כאשר מיעוטים אתניים מהווים כ-33%. לתושבים רבים, במיוחד מיעוטים אתניים וקשישים, יש גישה מוגבלת לטכנולוגיה. חלקם אנאלפביתים, אינם משתמשים בטלפונים חכמים, או מעולם לא התחברו לחשבון VNeID. עובדה זו מקשה מאוד על תהליך ניהול הליכים מנהליים מקוונים.
גב' וו טי נהו הייפ שיתפה: כשנשאלו על חשבונות אימות זהות אלקטרונית ברמה 2 או VNeID, אנשים רבים ענו שאינם מכירים אותם או שמעולם לא השתמשו בהם. באותה תקופה, צוות המרכז היה צריך לתאם עם המשטרה כדי לסייע באימות ובאחזור פרטי חשבון ולהדריך אנשים כיצד להתחבר. מקרים אלה בדרך כלל אורכים 15-20 דקות, או אפילו יותר אם אנשים אינם זוכרים את מספר הטלפון שלהם או שאין להם סמארטפון.
"ישנם מקרים בהם אנשים אפילו לא זוכרים את תאריך הלידה המלא שלהם. לחלק מהאנשים אין סמארטפונים או שהטלפונים שלהם בעלי מפרט טכני נמוך מדי כדי להתקין את האפליקציה. במצבים כאלה, הצוות צריך להשתמש בציוד של היחידה כדי לסייע בכניסה, מילוי הניירת ולאחר מכן התנתקות מיד לאחר השלמת הבדיקה כדי להבטיח את אבטחת המידע", הסבירה גב' הייפ.
עבור הדיירים המעטים שאינן יודעות קרוא וכתוב, צוות המרכז לא רק מספק תמיכה טכנולוגית אלא גם מסייע במשימות פשוטות לכאורה, כגון כתיבת טפסי בקשה, מילוי מידע או קריאת תוכן הצהרות לאימות הדיירים. מקרים אלה גוזלים זמן רב יותר. עם זאת, ברוח של השלמת המשימה ללא קשר לזמן, צוות המרכז ממשיך לספק תמיכה מסורה.
גב' הייפ אמרה: "למרות שעומס העבודה גדל, אנו שמחים כשאנחנו עוזרים לאנשים להשלים הליכים, במיוחד לאלו שמתקשים לגשת לטכנולוגיה, כי עזרנו להם. זוהי גם אחריות וגם מוטיבציה עבורנו להמשיך לשאוף."
מר פאם ואן טואן, מנהל מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה, אמר: "מתחילת פעילותו, המרכז אימץ את המוטו 'שירות העם הוא בראש סדר העדיפויות'. בנוסף לצוות מקצועי, במרכז יש גם צוות תמיכה המכוון אנשים בשחזור סיסמאות ה-VNeID שלהם, כניסה לפורטל השירות הציבורי ובהגשת בקשות מקוונות. המטרה היא לספק את רמת התמיכה הגבוהה ביותר האפשרית לאנשים."
בנוסף, כדי למנוע בלבול בקרב אזרחים בעת ביצוע הליכים מנהליים, המרכז הציג בפומבי את כל הנהלים באזור קבלת הבקשות; הקצה צוות להדרכה שוטפת של אזרחים; וגייס חברי איגודי נוער ומיליציות כדי לסייע לאזרחים בביצוע פעולות בסביבה הדיגיטלית.
כדי לשרת טוב יותר את העם
בנוסף ללחץ עומס העבודה, צוות מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה צריך גם להסתגל למשימות חדשות רבות לאחר יישום מודל השלטון המקומי הדו-שכבתי. נהלים רבים שהיו שייכים בעבר לרמת המחוז מועברים כעת לרמת הקהילה לצורך פתרון. זה דורש מהצוות לעדכן באופן מתמיד את הידע שלו ולשפר את כישוריו המקצועיים.
עם זאת, לדברי מר פאם ואן טואן, האתגר הגדול ביותר אינו עומס העבודה עצמו, אלא כיצד להבטיח שהפרויקט יושלם בזמן ושהאנשים יקבלו שירות מלא וקשוב.
"המדיניות שלנו היא לסיים את העבודה, לא רק לחכות עד סוף יום העבודה. כל עוד אנשים עדיין ממתינים, הצוות שלנו ימשיך לקבל בקשות. משימות הקשורות לארגון והשלמת מסמכים יכולות להתבצע מחוץ לשעות העבודה הרגילות, אך בשום אופן לא ניתן לאנשים לחזור הביתה מכיוון ששעות העבודה הסתיימו", אישר מר טואן.
רוח זו באה לידי ביטוי עוד יותר כאשר מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה הגיב לקמפיין חיקוי מיוחד בן 500 יום שהושק על ידי ועדת מפלגת העיר דונג נאי תחת הכותרת "אחדות - משמעת - יעילות - פריצת דרך, בניית דונג נאי מתורבתת ומודרנית". בהתאם, המרכז הציב לעצמו מטרה לקדם רפורמה מנהלית, טרנספורמציה דיגיטלית, הצבת אנשים ועסקים במרכז השירות; שאיפה לכך ש-100% מההליכים המנהליים יעובדו בסביבה דיגיטלית; 100% מהמסמכים יהיו דיגיטציה; חתימות דיגיטליות וארכיון אלקטרוני; ורמת שביעות רצון של 95% ומעלה בקרב אנשים ועסקים...
מר טואן הצהיר: "כל צוות המרכז תומך ונלהב מאוד מקמפיין החיקוי הזה. זוהי לא רק משימה אלא גם מוטיבציה עבורנו להמשיך ולשפר את איכות השירות לאנשים. היחידה לא רק נרשמה להשלים את היעדים שהציבה העירייה, אלא גם הציבה יעדים גבוהים יותר בתחומים מסוימים. לאחר תקופת היישום, שיעור הבקשות באיחור ירד משמעותית בהשוואה לבעבר."
גב' נגוין טי דיאם קיאו (מהמלט 3, קומונה פו נגיה) שיתפה: "הלכתי למרכז השירות הציבורי של קומונה פו נגיה כדי להשלים את הליך אישור מצבי המשפחתי. טופס הבקשה לא היה מלא, ולכן צוות המרכז עזר לי למלא אותו במדויק. בעת ביצוע ההליכים המנהליים כאן, הצוות סיפק לי תמיכה מצוינת, נלהבת ושמחה, כך שאני מאוד מרוצה."
בנוסף לביצוע תפקידיו הנאמנים במשרד, מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה מיישם גם את תוכנית "שבת לעם". תוכנית זו נחשבת למודל נייד של מנהל ציבורי, היוצא לכפרים כדי לטפל בהליכים אדמיניסטרטיביים עבור האנשים, תוך שמירה על צוות בתפקיד במרכז כדי לקבל פניות מהציבור.
לפני היציאה לכפרים, המרכז נותן הודעה מראש של שבועיים כדי שאנשים יהיו מודעים ויוכלו להגיע למרכז התרבות של הכפר כדי לבצע הליכים אדמיניסטרטיביים במידת הצורך. בנוסף לטיפול בהליכים אדמיניסטרטיביים, המרכז גם מתאם עם המשטרה כדי להפעיל VNeID עבור אנשים; משלב זאת עם חינוך אנשים לגבי שימוש בשירותים ציבוריים מקוונים, הפעלת VNeID רמה 2, כיצד לשחזר סיסמאות VNeID... באמצעות סרטונים חזותיים; ומקצה צוות למענה ישיר על שאלות האנשים.
מר הואנג טאנה טאו, ראש כפר האי קאן בקהילת פו נגיה, אמר: "בכפר האי קאן מתגוררים 469 משקי בית עם למעלה מ-1,800 נפש. כאשר הקומונה יישמה את תוכנית "שבת לעם", כ-70% ממשקי הבית בכפר הגיעו כדי להשלים הליכים לקבלת VNeID, תעודות לידה, רישום קרקע וכו'. "האנשים מאוד שמחים ומרוצים. אני מקווה שהתוכנית תורחב לכל הכפרים בקומונה כדי שאנשים יוכלו להפיק ממנה תועלת", אמר מר טאו.
חיזוק הידידות בין וייטנאם לארצות הברית.ב-3 ביולי, כחלק מתוכנית "שותפות האוקיינוס השקט - ידידי האוקיינוס השקט 2026", משלחת צבא ארה"ב לאזור האוקיינוס השקט, בראשות לוטננט גנרל ג'ואל וואל, סגן מפקד צבא ארה"ב לאזור האוקיינוס השקט, ערכה ביקור נימוסים בפיקוד הצבאי המחוזי של קוואנג טרי. בקומונה מרוחקת כמו פו נגיה, עם אוכלוסייה גדולה של מיעוט אתני, כל בקשה מעובדת אינה רק השלמת הליך אדמיניסטרטיבי. זהו גם תהליך של גישור על הפער הדיגיטלי, סיוע לאנשים לגשת בהדרגה לממשל אלקטרוני ולשירותים ציבוריים מודרניים. ברוח של "לשים את האנשים במרכז השירות", ובנחישות להשלים בהצלחה את קמפיין האמולציה המיוחד בן 500 הימים, צוות מרכז השירות הציבורי של קהילת פו נגיה מספק מדי יום שירותים אדמיניסטרטיביים נוחים, שקופים ונגישים יותר.
בנוגע ליישום ההליכים המנהליים במהלך קמפיין האמולציה האינטנסיבי בן 500 הימים, אנו דבקים בקריטריונים: אחריות ברורה, משימות ברורות, לוחות זמנים ברורים, דין וחשבון ברור, סמכות ברורה ותוצאות ברורות. אין לנו מושג של המתנה; כל ההליכים המנהליים עבור האזרחים חייבים להיות מחויבים להשלמה בזמן או לפני לוח הזמנים.
הוינן דה ין, סגן יו"ר הוועדה העממית של קהילת פו נגיה
סנונית ים
מקור: https://baodongnai.com.vn/trang-dia-phuong/202606/ua-nguoi-dan-den-voi-hanh-chinh-so-3330029/
