תרבות שירות ציבורי - מדד לאמון של אנשים

הממשלה אינה עוד רק מקום לקבלת בקשות של אנשים, אלא הפכה למחלקת שירות, המלווה אנשים, ולוקח את שביעות רצונם של אנשים כמדד במילוי תפקידים ציבוריים.

לאחר יישום מודל השלטון המקומי הדו-שלבי, מחוז לאו קאי עבר שינויים משמעותיים בארגון ובתפעול המנגנון המנהלי. הבולט ביותר הוא השינוי הברור בחשיבה, בגישה ובאופן שירות העם.

מודל הממשל הדו-שכבתי יצר תנאים למנגנון המנהלי להיות יעיל, יעיל ויעיל יותר. עם זאת, האתגר הוא כיצד לייעל את המנגנון תוך הבטחת איכות השירות, במיוחד ברמה העממית - שם אנשים באים במגע ישיר מדי יום.

כדי לפתור בעיה זו, מחוז לאו צאי זיהה את תרבות השירות הציבורי כ"מפתח" ליצירת שינויים בני קיימא בפעילויות המנהליות. החל מחשיבה מנחה ועד לפעולות ספציפיות, לאו צאי פרסם במהירות מסמכים המנחים את יישום תרבות השירות הציבורי, תוך שימוש בסטנדרטים אתיים ומיומנויות תקשורת כבסיס להערכת קאדרים ועובדי מדינה.

בקומונה דונג קואנג, מרכז השירותים של המינהל הציבורי ברמת הקומונה הפך לנקודת אור ברפורמה המנהלית. הודות ליישום טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית, הליכים מנהליים נפתרים במהירות ובשקיפות. וחשוב מכך, גישתם של פקידים ועובדי מדינה השתנתה באופן משמעותי.

החל ממתן הוראות שלב אחר שלב לאנשים, ועד ליישום עקרונות "4 שין" (שלום, תודה, סליחה, רשות) ו-"4 תמיד" (תמיד תחייכו, תמיד היו עדינים, תמיד הקשיבו, תמיד תעזרו) - כולם מכוונים ליצירת מנהל ידידותי וידידותי לאנשים. מר לואונג ואן טאם, המתגורר בכפר קווייט טאנג, בקומונה מאו א, הגיע לבצע הליכים אדמיניסטרטיביים בקרקע במרכז השירות למנהל הציבורי של קומונה דונג קואנג, וזכה לתמיכה נלהבת מהצוות שם.

מר לואונג ואן טאם שיתף: "בפעם הראשונה שבאתי לעשות את ההליך, קיבלתי הדרכה ספציפית מאוד על ידי הצוות המסור צעד אחר צעד. הגישה הידידותית והתקשורת האדיבה של הצוות גרמו לי להרגיש מאוד בנוח, ולא הרגשתי יותר ביישנית כמו קודם."

עד כה, מרכז השירות למנהל הציבורי של קהילת דונג קואנג קיבל 1,695 תיקים, מתוכם 1,654 תיקים טופלו בזמן, והגיע לשיעור של מעל 97%. שביעות הרצון של האנשים עולה, אם כי עדיין ישנן כמה מגבלות במתקנים הראשוניים, אך הן מתגברות במהירות.

גב' הא טי הואנג מאי - סגנית יו"ר הוועדה העממית של קהילת דונג קואנג הדגישה: "אנו מזהים את בניית צוות של קאדרים בעלי כישורים מקצועיים ובעלי חשיבה אתית כגורם מפתח בשיפור איכות השירות. תרבות השירות הציבורי אינה פורמליות, אלא התוכן המרכזי להקמת ממשלה ידידותית, קרובה לעם."

לא רק בדונג קואנג, בתקופה האחרונה, בניית תרבות שירות הציבור נעשתה באופן סינכרוני, נחוש ומעמיק על ידי מחוז לאו קאי. הוועדה העממית המחוזית ביקשה מסוכנויות מנהליות ממלכתיות לכלול קריטריונים של תרבות שירות הציבור בתוכן האילוי וההערכה השנתית. פקידים ועובדי מדינה חייבים לנהוג כל הזמן בהתנהגות והתנהגות מתורבתות ומקצועיות, תוך שמירה על רוח האחריות והמסירות לשירות העם.

במחוז ין באי , על מנת לשפר את יעילות הטיפול בהליכים אדמיניסטרטיביים, המחוז יישם מודלים רבים של תמיכה מעשית, ובמיוחד מודל של הנחיית אנשים ועסקים לביצוע שירותים ציבוריים. המחוז הקים צוות תמיכה ישיר וצוות מקוון באמצעות רשתות חברתיות, תוך יצירת סרטוני הדרכה ספציפיים למעקב קל אחריהם.

בפרט, מיושם עקרון "כל קצין אחראי על קבוצה", מה שעוזר לתמיכה להיות קרובה יותר, יעילה יותר בזמן ובזמן. כל אזרח שמתקשה להגיש מסמכים יזכה לתמיכה במהירות, ללא עיכובים או המתנה ארוכה. במקביל, מודל השירות הציבורי הנייד נפרס גם באזורי מגורים, המסייע לאנשים לגשת לשירותים ציבוריים ממש במקום מגוריהם, במיוחד לקשישים, לאנשים מעוטי יכולת או לאנשים המתגוררים רחוק מהמרכז.

גב' וונג טוי צ'י - קצינת תרבות-חברה של מחוז ין באי אמרה: "אנו מזהים בבירור שהאנשים הם מרכז השירות. לכן, התמיכה צריכה להיות ספציפית, קלה להבנה, קלה לביצוע. בעת יישום המודל, אנו לא רק עוזרים לאנשים לפעול פעם אחת, אלא גם מנחים אותם כדי שיוכלו לעשות זאת בעצמם בפעם הבאה. הודות לכך, אנשים מתרגלים בהדרגה לשירותים ציבוריים מקוונים, מה שמפחית את הזמן והמאמץ הכרוכים בנסיעות."

לאחר ייעול המנגנון בהתאם למודל שלטון מקומי דו-שלבי, מחוז לאו קאי ממשיך לקדם רפורמה מנהלית על ידי בניית מינהל דיגיטלי וממשל אלקטרוני, בשילוב הדוק עם תרבות השירות הציבורי. הפעלת מרכזי שירות של המינהל הציבורי, מהרמה המחוזית ועד לרמה הקהילתית, נחשבת לצעד אסטרטגי לקירוב הממשלה לעם.

למרות כמה קשיים ראשוניים כמו מחסור בציוד ותשתית טכנולוגית, ברוח החדשנות, לאו קאי התגברה עליהם במהירות, ובמקביל השקיעה במקביל בתוכנת ניהול מסמכים ובמערכת אלקטרונית אחת-נקודתית, שעזרה לאנשים לחפש ולהגיש מסמכים בצורה נוחה יותר. בפרט, לאו קאי מדורגת כיום במקום ה-8 מתוך 34 מחוזות וערים מבחינת איכות השירות לאנשים ולעסקים ברפורמה בהליכים מנהליים. זוהי הדגמה ברורה של המאמץ לשינוי מבפנים - לא רק שיפור הטכנולוגיה והתהליכים, אלא גם שינוי מצד האנשים במערכת השירות הציבורי.

"אנו מבינים שכדי שרפורמה מנהלית תהיה יעילה, יש להתמקד תחילה בגורם האנושי. מנהל מודרני יהיה יעיל באמת כאשר עובדי מדינה תמיד ישמרו על גישה מסורה, ידידותית ופתוחה בשירות הציבור. לכן, בנייה ותחזוקה של תרבות שירות המדינה הופכות ליסוד חשוב, עקבי בכל פעילויות הסוכנות."

מר נגוין נגוק הא - סגן יו"ר ועדת העם של מחוז ין באי

בנחישות גבוהה ובגישה שיטתית, יחד עם קונצנזוס ותיאום הדוק מהרמה המחוזית ועד לרמה העממית, לאו צאי בונה בהדרגה את תדמיתה של ממשלה ידידותית וישרה. המחוז ממשיך לבחון ולשפר את התקנות הקשורות להערכת עובדי מדינה, המקושרות קשר הדוק לקריטריונים של אתיקה בשירות הציבורי ותרבות התנהגותית, ובכך יוצר מוטיבציה לכל קאדר "לחשוב על עצמו, לתקן את עצמו", לקראת תדמית של קאדר "קרוב לעם, מכבד את העם, למען העם".

ההתמקדות בפיתוח תרבות השירות הציבורי בלאו קאי תרמה לשיפור היעילות והאיכות של המנגנון המנהלי, תוך בניית אמון העם בממשל המקומי. משם, בנייה הדרגתית של מינהל שירותים מקצועי ושקוף, שמטרתו מודרניזציה, תוך עמידה גוברת בציפיות ובצרכים המעשיים של העם.

מקור: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html