תרבות שירות ציבורי - מדד לאמון הציבור.

הממשלה אינה עוד רק מקום לקבלת בקשותיהם של אנשים, אלא הפכה לגוף שירות, המלווה ומשתמש בשביעות רצון הציבור כמדד במילוי תפקידיו.

בעקבות יישום מודל השלטון המקומי הדו-שכבתי, חווה מחוז לאו קאי שינויים משמעותיים בארגון ובתפעול המנגנון המנהלי שלו. בעיקר, חל שינוי ניכר בתפיסה, בגישה ובשיטות לשרת את העם.

מודל הממשל הדו-שכבתי אפשר מנגנון אדמיניסטרטיבי יעיל, יעיל ויעיל יותר. עם זאת, האתגר טמון באופן שבו ניתן לייעל את המערכת תוך הבטחת שירות איכותי, במיוחד ברמה העממית - שם אנשים מקיימים אינטראקציה ישירה עם הציבור על בסיס יומי.

כדי לפתור בעיה זו, מחוז לאו צאי זיהה את תרבות השירות הציבורי כ"מפתח" ליצירת שינוי בר-קיימא בפעילויות המנהליות. החל מעקרונות מנחים ועד לפעולות קונקרטיות, לאו צאי פרסם במהירות מסמכים מנחים ליישום תרבות שירות הציבורי, תוך שימוש בסטנדרטים אתיים ומיומנויות תקשורת כבסיס להערכת פקידים ועובדי מדינה.

בקומונת דונג קואנג, מרכז השירותים המנהליים הציבוריים החדש ברמת הקומונה הפך לדוגמה מזהירה לרפורמה מנהלית. הודות ליישום טכנולוגיית המידע והטרנספורמציה הדיגיטלית, הליכים מנהליים נפתרים במהירות ובשקיפות. וחשוב מכך, גישתם של פקידים ועובדי מדינה השתפרה באופן ניכר.

החל ממתן הדרכה מפורטת שלב אחר שלב לאזרחים ועד ליישום עקרון "ארבע הבקשות" (שלום, תודה, התנצלות, רשות) ועקרון "ארבע תמיד" (תמיד מחייך, תמיד עדין, תמיד מקשיב, תמיד עוזר) - כולם שואפים ליצור מערכת אדמיניסטרטיבית ידידותית ומכוונת אנוש. מר לואונג ואן טאם, המתגורר בכפר קווייט טאנג, קומונה מאו א, קיבל תמיכה נלהבת מצוות מרכז השירות המנהלי הציבורי של קומונה דונג קואנג כאשר הגיע להשלים הליכים אדמיניסטרטיביים הקשורים לקרקע.

מר לואונג ואן טאם שיתף: "זו הייתה הפעם הראשונה שבאתי להשלים את ההליכים, והצוות היה מאוד מסור והדריך אותי צעד אחר צעד. הגישה הידידותית והתקשורת המנומסת של הצוות גרמו לי להרגיש בנוח מאוד, ולא הרגשתי עוד חרדה כמו קודם."

עד כה, מרכז השירותים המנהליים הציבוריים של קהילת דונג קואנג קיבל 1,695 בקשות, מתוכן 1,654 טופלו בזמן, עם שיעור של מעל 97%. רמת שביעות הרצון בקרב האנשים עולה, אם כי היו כמה מגבלות ראשוניות בתשתיות, אשר התגברו במהירות.

גב' הא טי הואנג מאי, סגנית יו"ר הוועדה העממית של קהילת דונג קואנג, הדגישה: "זיהינו את בניית צוות של פקידים בעלי כישורים מקצועיים ומופת מבחינה אתית כגורם מפתח בשיפור איכות השירות. תרבות שירות הציבור אינה פורמליות, אלא תוכן מרכזי להקמת ממשלה ידידותית וידידותית."

לא רק בדונג קואנג, אלא במהלך התקופה האחרונה, בניית תרבות שירות הציבור יושמה באופן מקיף, נחרץ ומעמיק ברחבי מחוז לאו קאי. הוועדה העממית המחוזית ביקשה מסוכנויות מנהליות ממלכתיות לכלול את הקריטריונים של תרבות שירות הציבור בתוכן האילום וההערכה השנתיים. על פקידים ועובדי מדינה לטפח כל העת התנהגות והתנהגות מתורבתת ומקצועית, תוך שמירה על תחושת אחריות גבוהה ומסירות לשירות העם.

ברובע ין באי, כדי לשפר את יעילות השירות לאזרחים בפתרון הליכים מנהליים, הרובע יישם מודלים רבים של תמיכה מעשית, ובראשם מודל של הנחיית אזרחים ועסקים בשימוש בשירותים ציבוריים. הרובע הקים צוות תמיכה ישיר וצוות תמיכה מקוון באמצעות מדיה חברתית, תוך יצירת סרטוני הדרכה ספציפיים באופן יזום כדי לעזור לאנשים לעקוב בקלות אחר ההוראות.

בפרט, מיושם העיקרון של "כל קצין אחראי על קבוצה אחת", מה שהופך את התמיכה לקשובה, בזמן ויעילה יותר. כל אזרח שנתקל בקשיים בהגשת מסמכים מקבל סיוע מהיר, מונע עיכובים או זמני המתנה ממושכים. במקביל, מיושם מודל שירות ציבורי נייד באזורי מגורים, המאפשר לאנשים גישה לשירותים ציבוריים ממש במקום מגוריהם, במיוחד קשישים, פגיעים או כאלה המתגוררים רחוק ממרכזים עירוניים.

גב' וונג טוי צ'י, פקידה בתחום התרבות והחברה ברובע ין באי, אמרה: "אנו מבינים בבירור שהאנשים הם מרכז השירות שלנו. לכן, התמיכה צריכה להיות ספציפית, קלה להבנה וקלה ליישום. בעת יישום המודל, אנו לא רק עוזרים לאנשים לבצע את המשימה פעם אחת, אלא גם מנחים אותם כדי שיוכלו לעשות זאת בעצמם בפעמים הבאות. כתוצאה מכך, אנשים מכירים בהדרגה את השירותים הציבוריים המקוונים, מה שמפחית את הזמן והמאמץ המושקעים בנסיעות."

לאחר ייעול המנגנון המנהלי שלו בהתאם למודל של ממשל מקומי דו-שכבתי, מחוז לאו קאי ממשיך לקדם רפורמה מנהלית על ידי בניית מנהל דיגיטלי וממשל אלקטרוני, המשולבים באופן הדוק עם תרבות שירות ציבורי. הפעלת מרכזי שירות מנהליים ציבוריים מרמת המחוז ועד לרמת הקומונות נחשבת לצעד אסטרטגי לקירוב הממשלה לעם.

למרות התמודדות עם קשיים ראשוניים כגון מחסור בציוד ותשתיות טכנולוגיות, ברוח של חדשנות, לאו קאי התגברה במהירות על אתגרים אלה והשקיעה באופן מקיף בתוכנת ניהול מסמכים ובמערכת שירות אלקטרונית אחת-נקודתית, מה שהופך את החיפוש וההגשה של מסמכים לנוחים יותר עבור אנשים. ראוי לציין כי לאו קאי מדורגת כיום במקום ה-8 מתוך 34 מחוזות וערים מבחינת איכות השירות הניתן לאזרחים ולעסקים ברפורמה בהליכים מנהליים. זוהי עדות ברורה למאמצי השינוי מבפנים - לא רק שיפור הטכנולוגיה והתהליכים, אלא גם שינוי האנשים בתוך מערכת השירות הציבורי.

"אנו מכירים בכך שכדי שרפורמה מנהלית תהיה יעילה, יש לתת עדיפות לגורם האנושי. ממשל מודרני יהיה יעיל באמת כאשר עובדי המדינה ישמרו על גישה מסורה, ידידותית ופתוחה בשירות הציבור. לכן, בנייה ותחזוקה של תרבות שירות ציבורי הופכות ליסוד מכריע, החודר לכל פעילויות הסוכנות."

מר נגוין נגוק הא - סגן יו"ר הוועדה העממית של מחוז ין באי

בנחישות עזה ובגישה שיטתית, יחד עם מאמצים מרוכזים ותיאום הדוק מהרמה המחוזית ועד לשטח, לאו צאי בונה בהדרגה תדמית של ממשלה ידידותית וישרה. המחוז ממשיך לבחון ולשפר את התקנות הקשורות להערכת עובדי מדינה, תוך קישור הדוק ביניהן לקריטריונים של אתיקה והתנהגות בשירות הציבורי, ובכך יוצר מוטיבציה לכל פקיד "לחשוב על עצמו ולתקן את עצמו", במטרה להגיע לתדמית של פקיד "קרוב לעם, מכבד את העם ומשרת את העם".

התמקדות בפיתוח תרבות שירות ציבורי בלאו קאי תרמה לשיפור היעילות והאיכות של המנגנון המנהלי, תוך בניית אמון ציבורי חזק בממשל המקומי. דבר זה הוביל בהדרגה לפיתוח של מנהל מקצועי, שקוף וממוקד שירות, שמטרתו מודרניזציה ועמידה טובה יותר בציפיות ובצרכים המעשיים של הציבור.

מקור: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html