वियतनाम में ग्राहक अनुभव प्रबंधन में मौजूद कमी को पूरा करना।

उपभोक्ताओं और व्यवसायों की राय की तुलना करके, रिपोर्ट पांच प्रमुख कमियों की पहचान करती है और डेटा क्षमताओं के माध्यम से सफलता प्राप्त करने के लिए एक रोडमैप प्रस्तुत करती है।

वियतनाम में ग्राहक अनुभव पर शोध की कमी को पूरा करना।

19 दिसंबर को हो ची मिन्ह सिटी में, SOI.Pro ने Filem.ai के सहयोग से आधिकारिक तौर पर "वियतनाम ग्राहक अनुभव रिपोर्ट 2025" की घोषणा की।

इस रिपोर्ट में उपभोक्ता व्यवहार और अपेक्षाओं के साथ-साथ वियतनामी व्यवसायों में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्रबंधन के परिपक्वता स्तर का व्यापक अवलोकन प्रदान किया गया है, ऐसे संदर्भ में जहां ग्राहक अनुभव और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) तेजी से प्रतिस्पर्धी प्राथमिकताएं बन रही हैं।

शोध दल के अनुसार, हालांकि कई व्यवसाय ग्राहक अनुभव (CX) और एआई को एक प्रमुख रणनीति के रूप में उल्लेख करते हैं, वियतनाम में अभी भी बाजार में CX की तैनाती के स्तर को पूरी तरह से प्रतिबिंबित करने के लिए बड़े पैमाने पर, व्यवस्थित अध्ययनों का अभाव है।

"वियतनाम कस्टमर एक्सपीरियंस 2025" रिपोर्ट को ग्राहक की आवाज (VOC) और व्यवसाय की आवाज (VOB) की सीधे तुलना करके इस कमी को पूरा करने के लिए विकसित किया गया था।

"वियतनाम कस्टमर एक्सपीरियंस रिपोर्ट 2025" उपभोक्ता व्यवहार और अपेक्षाओं के साथ-साथ वियतनामी व्यवसायों में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्रबंधन के परिपक्वता स्तर का एक व्यापक अवलोकन प्रदान करती है।

यह रिपोर्ट सात मुख्य स्तंभों के आधार पर वियतनामी व्यवसायों के ग्राहक अनुभव परिपक्वता स्तर का आकलन करती है, जिसमें उपभोक्ता-पक्षीय कारक (अपेक्षाएं, व्यवहार, वफादारी) और व्यवसाय-पक्षीय कारक (नेतृत्व - ग्राहक अनुभव संस्कृति, संगठन - कार्मिक, माप - डेटा, प्रौद्योगिकी तत्परता - एआई और कार्यान्वयन बाधाएं) दोनों शामिल हैं।

VOC और VOB की तुलना के आधार पर, रिपोर्ट वियतनाम में CX प्रबंधन में पांच प्रमुख कमियों की पहचान करती है, जिनमें शामिल हैं: ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि; ग्राहक यात्रा का स्वामित्व और प्रबंधन; CX संगठनात्मक और मानव संसाधन क्षमताएं; व्यावसायिक प्रदर्शन से जुड़ा CX मापन; और CX संचालन में प्रौद्योगिकी और AI का अनुप्रयोग।

विशेष रूप से, यह रिपोर्ट पहली बार वियतनाम में आकार, उद्योग और परिचालन क्षमता के आधार पर ग्राहक अनुभव (CX) परिपक्वता मानचित्र प्रकाशित करती है, साथ ही चार विशिष्ट CX व्यावसायिक प्रोफाइल की रूपरेखा भी प्रस्तुत करती है, जिसमें संगठन, डेटा और प्रौद्योगिकी क्षमताओं, मापन प्रणालियों और CX के व्यावसायिक परिणामों से जुड़ाव की सीमा में अंतर को स्पष्ट किया गया है।

इसलिए, शोध दल ने ग्राहक अनुभव (CX) के लिए एक व्यापक, एकतरफा दृष्टिकोण अपनाने के बजाय, व्यवसाय की परिपक्वता के प्रत्येक स्तर के अनुरूप, तीन-भाग वाला ग्राहक अनुभव कार्य मॉडल प्रस्तावित किया।

"वियतनाम कस्टमर एक्सपीरियंस रिपोर्ट 2025" के लॉन्च समारोह में वक्ताओं ने अपने विचार साझा किए।

एक महत्वपूर्ण निष्कर्ष उपभोक्ता प्राथमिकताओं और व्यावसायिक निवेश रणनीतियों के बीच महत्वपूर्ण अंतर है। वियतनामी उपभोक्ता "तेज़, सटीक और पारदर्शी" अनुभव को प्राथमिकता देते हैं, जबकि कई व्यवसाय चैनल डिजिटलीकरण और वैयक्तिकरण पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं, जिससे उपभोक्ता अनुभव की मूल बाधाओं का समाधान करने में वे विफल रहते हैं।

रिपोर्ट यह भी दर्शाती है कि, हालांकि औसत उपभोक्ता संतुष्टि स्कोर 7.45/10 है, लेकिन वफादारी दर केवल लगभग 20% है। यह सकारात्मक अनुभव रेटिंग होने पर भी ग्राहकों को खोने के महत्वपूर्ण जोखिम को दर्शाता है, जिससे पता चलता है कि वियतनाम में ग्राहक अनुभव (CX) अभी तक ग्राहकों को दीर्घकालिक रूप से बनाए रखने के लिए पर्याप्त रूप से "स्थिर" नहीं है।

सर्वेक्षण के परिणामों के अनुसार, वियतनामी व्यवसायों का बहुमत अभी भी ग्राहक अनुभव (CX) के प्रारंभिक चरण में है। 40% से भी कम व्यवसायों में एक समर्पित CX विभाग है, और केवल 17% ही CX को अपने ब्रांड वादे से जोड़ते हैं। व्यवसाय मुख्य रूप से सेवाओं में सुधार और टचपॉइंट्स के डिजिटलीकरण पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जबकि ग्राहक यात्रा का स्वामित्व, एकीकृत डेटा और CX परिचालन क्षमताओं जैसे मूलभूत तत्व अभी तक समन्वित रूप से स्थापित नहीं किए गए हैं।

गौरतलब है कि जहां 74% व्यवसायों ने ग्राहक अनुभव (CX) को मापने की बात कही, वहीं अधिकांश ने केवल CSAT या NPS जैसे अनुमानित मापदंडों को ही मापा। 5% से भी कम व्यवसायों ने राजस्व, लागत या ग्राहक प्रतिधारण पर CX के प्रभाव को मापा, जिसका अर्थ है कि CX को एक सहायक गतिविधि के रूप में देखा जाता है, न कि व्यवसाय के लिए एक वास्तविक लाभ के रूप में।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक अपेक्षा है, अभी तक एक क्षमता नहीं है।

रिपोर्ट में ग्राहक अनुभव (CX) में AI के लिए "उच्च अपेक्षाएं - सीमित कार्यान्वयन" की वास्तविकता को भी उजागर किया गया है। जहां 68% व्यवसाय कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) को अगले दो वर्षों के लिए एक रणनीतिक प्राथमिकता मानते हैं, वहीं केवल 22% ने ही इसे संचालन में लागू किया है, ज्यादातर अलग-थलग परीक्षणों के रूप में जिनका अभी तक कोई व्यवस्थित प्रभाव नहीं पड़ा है।

इस अनुभव के आधार पर, रिपोर्ट वियतनामी व्यवसायों के लिए एक "व्यावहारिक ग्राहक अनुभव" दृष्टिकोण का प्रस्ताव करती है: "तेज़, सटीक और पर्याप्त" कमियों को भरने पर ध्यान केंद्रित करना, उपयोगकर्ता अनुभव और परिचालन दक्षता को सीधे प्रभावित करने वाली बाधाओं के समाधान को प्राथमिकता देना; और ग्राहक अनुभव को मापने योग्य व्यावसायिक संकेतकों से जोड़ना और बिखरे हुए तरीके से एआई का अनुसरण करने के बजाय मानव-केंद्रित मॉडल का उपयोग करके प्रौद्योगिकी को तैनात करना।

एसओआई.प्रो ब्रांड की मालिक एसवाईसीए जॉइंट स्टॉक कंपनी की उप महा निदेशक और अनुसंधान दल की प्रमुख सुश्री थुओंग ले ने कहा: “हमने उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं की तुलना व्यवसायों की कार्यान्वयन क्षमताओं से सीधे तौर पर की, उन्हें वियतनाम के समग्र परिदृश्य में रखकर और अंतरराष्ट्रीय मानकों से तुलना करके 'ग्राहक अनुभव के बारे में बात करने' और 'ग्राहक अनुभव को व्यवहार में लाने' के बीच के अंतर को उजागर किया। जब व्यवसाय सटीक रूप से माप करते हैं, ग्राहक यात्रा की जिम्मेदारी सही लोगों को सौंपते हैं और डेटा के आधार पर सुधार करते हैं, तो ग्राहक अनुभव अब केवल एक मार्केटिंग वादा नहीं रहेगा बल्कि एक सिद्ध क्षमता बन जाएगा।”

फिलम.एआई के संस्थापक और सीईओ श्री विएन ट्रान ने जोर देते हुए कहा: "महत्वपूर्ण बात यह नहीं है कि ग्राहक अनुभव संबंधी कितनी पहलें हैं, बल्कि यह है कि क्या व्यवसाय लगातार, मापने योग्य तरीके से काम कर सकते हैं और उनमें सुधार कर सकते हैं, क्योंकि बाजार प्रतिस्पर्धा तेजी से अनुभव आधारित प्रतिस्पर्धा की ओर बढ़ रही है।"

यह रिपोर्ट वीओसी और वीओबी के संयुक्त परिप्रेक्ष्य पद्धति पर आधारित है, जिसमें अनुसंधान के दायरे में 1,054 उपभोक्ता सर्वेक्षण, 1,007 व्यावसायिक सर्वेक्षण, साथ ही 30 गहन साक्षात्कार और 10 फोकस समूह साक्षात्कार शामिल हैं, जो 2025 में वियतनाम में सीएक्स परिदृश्य की व्यापक तस्वीर के लिए प्रतिनिधित्व और विश्लेषणात्मक गहराई सुनिश्चित करते हैं।

स्रोत: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html