Az ügyfélélmény-menedzsment hiányának betöltéséhez Vietnámban.

A fogyasztók és a vállalkozások véleményének összehasonlításával a jelentés öt fő hiányosságot azonosít, és egy áttörési ütemtervet mutat be az adatkapacitások terén.

A vietnami ügyfélélménnyel kapcsolatos kutatási hiányosságok pótlása.

December 19-én Ho Si Minh -városban a SOI.Pro a Filem.ai-jal együttműködve hivatalosan is bejelentette a „2025-ös vietnami ügyfélélmény-jelentést”.

A jelentés átfogó képet adott a fogyasztói viselkedésről és elvárásokról, valamint az ügyfélélmény-menedzsment (CX) érettségi szintjéről a vietnami vállalkozásokban, az CX és a mesterséges intelligencia (MI) egyre versenyképesebb prioritássá válásának kontextusában.

A kutatócsoport szerint, bár sok vállalkozás kulcsfontosságú stratégiaként említi az ügyfélélményt és a mesterséges intelligenciát, Vietnámban még mindig hiányoznak a nagyszabású, szisztematikus tanulmányok, amelyek teljes mértékben tükröznék az ügyfélélmény piaci bevezetésének szintjét.

A „Vietnami ügyfélélmény 2025” című jelentést azért fejlesztették ki, hogy ezt a hiányosságot pótolja az Ügyfél Hangja (VOC) és az Üzleti Hang (VOB) közvetlen összehasonlításával.

A „Vietnami Ügyfélélmény Jelentés 2025” átfogó áttekintést nyújt a fogyasztói viselkedésről és elvárásokról, valamint az ügyfélélmény (CX) menedzsment érettségi szintjéről a vietnami vállalkozásokban.

A jelentés hét fő pillér alapján értékeli a vietnami vállalkozások ügyfélélmény-érettségi szintjét, beleértve mind a fogyasztói oldali tényezőket (elvárások, viselkedés, lojalitás), mind az üzleti oldali tényezőket (vezetés – ügyfélélmény-kultúra, szervezet – személyzet, mérés – adatok, technológiai felkészültség – mesterséges intelligencia és a megvalósítás akadályai).

A VOC és a VOB összehasonlítása alapján a jelentés öt kiemelkedő hiányosságot azonosít a vietnami ügyfélélmény-menedzsmentben, beleértve: az ügyféladatokat és -betekintéseket; az ügyfélút felelősségvállalását és kezelését; az ügyfélélmény szervezeti és emberi erőforrás képességeit; az üzleti teljesítményhez kapcsolódó ügyfélélmény-mérés; valamint a technológia és a mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélélmény-műveletekben.

Figyelemre méltó, hogy a jelentés most először tesz közzé egy ügyfélélmény-érettségi térképet Vietnámban méret, iparág és működési kapacitás szerint, miközben négy tipikus ügyfélélmény-üzleti profilt is felvázol, tisztázva a szervezeti, adat- és technológiai képességek, a mérési rendszerek, valamint az ügyfélélmény üzleti eredményekhez való kapcsolódási mértékének különbségeit.

Ezért a kutatócsoport egy három részből álló, az üzleti érettség minden szintjéhez igazított ügyfélélmény-akciómodellt javasolt az ügyfélélmény széleskörű, egyoldalú megközelítése helyett.

Az előadók a „Vietnami Ügyfélélmény Jelentés 2025” bemutató ünnepségén osztották meg meglátásaikat.

Az egyik figyelemre méltó megállapítás a fogyasztói prioritások és az üzleti befektetési stratégiák közötti jelentős szakadék. A vietnami fogyasztók a „gyors, pontos és átlátható” élményt helyezik előtérbe, míg sok vállalkozás nagy hangsúlyt fektet a csatornák digitalizálására és személyre szabására, anélkül, hogy a fogyasztói élmény alapvető szűk keresztmetszeteit kezelné.

A jelentés azt is kimutatja, hogy bár az átlagos fogyasztói elégedettségi pontszám 7,45/10, a hűségarány mindössze 20% körüli. Ez az ügyfelek elvesztésének jelentős kockázatát tükrözi, még akkor is, ha a tapasztalatot pozitívan értékelik, ami azt jelzi, hogy a vietnami ügyfélélmény még nem elég „fenntartható” ahhoz, hogy hosszú távon megtartsa az ügyfeleket.

A felmérés eredményei szerint a vietnami vállalkozások többsége még mindig az ügyfélélmény (CX) alapjainak fejlesztésében jár. A vállalkozások kevesebb mint 40%-ának van külön CX részlege, és mindössze 17%-uk köti az ügyfélélményt a márkaígéretéhez. A vállalkozások főként a szolgáltatások fejlesztésére és az érintkezési pontok digitalizálására összpontosítanak, míg az olyan alapvető elemek, mint az ügyfélút felelőssége, az integrált adatok és az ügyfélélmény működési képességei, még nem kerültek összehangolt módon kialakításra.

Figyelemre méltó, hogy míg a vállalkozások 74%-a számolt be az ügyfélélmény méréséről, a többség csak az érzékelt mutatókat, például a CSAT-ot vagy az NPS-t mérte. A vállalkozások kevesebb mint 5%-a mérte az ügyfélélmény bevételre, költségekre vagy ügyfélmegtartásra gyakorolt ​​hatását, ami azt jelenti, hogy az ügyfélélményt továbbra is támogató tevékenységnek, nem pedig valódi üzleti eszköznek tekintik.

A mesterséges intelligencia egy elvárás, de még nem képesség.

A jelentés kiemeli a mesterséges intelligenciával kapcsolatos, az ügyfélélményben rejlő „magas elvárások – kis mértékű bevezetés” valóságát is. Míg a vállalkozások 68%-a a következő két év stratégiai prioritásának tekinti a mesterséges intelligenciát (MI), mindössze 22%-uk vezette be azt a működésben, többnyire elszigetelt kísérletekben, amelyek még nem hoztak létre rendszerszintű hatást.

Ezen tapasztalatok alapján a jelentés egy „Pragmatikus ügyfélélmény” (CX) megközelítést javasol a vietnami vállalkozások számára: a „gyors, pontos és elégséges” hiányosságok pótlására összpontosítva, prioritásként kezelve a felhasználói élményt és a működési hatékonyságot közvetlenül befolyásoló szűk keresztmetszetek megoldását; valamint az ügyfélélményt mérhető üzleti mutatókhoz kapcsolva, és a technológiát emberi beavatkozáson alapuló modell alkalmazásával telepítve, ahelyett, hogy szétszórtan alkalmazná a mesterséges intelligenciát.

Thuong Le asszony, a SYCA Joint Stock Company vezérigazgató-helyettese, a SOI.Pro márka tulajdonosa és a kutatócsoport vezetője elmondta: „Közvetlenül összehasonlítottuk a fogyasztói elvárásokat a vállalkozások megvalósítási képességeivel, elhelyeztük azokat Vietnam összképében, és összehasonlítottuk őket a nemzetközi szabványokkal, hogy rávilágítsunk a „CX-ről beszélni” és a „CX megvalósítása” közötti szakadékra. Amikor a vállalkozások pontosan mérik, a megfelelő embereket jelölik ki az ügyfélút irányítására, és az adatok alapján fejlesztenek, az CX már nem marketingígéret lesz, hanem bizonyított képességgé válik.”

Vien Tran úr, a Filum.ai alapítója és vezérigazgatója hangsúlyozta: „Nem az a fontos, hogy hány ügyfélélmény-kezdeményezés van, hanem az, hogy a vállalkozások képesek-e következetesen, mérhetően működni és ezek alapján fejlődni, mivel a piaci verseny erősen a tapasztalatokon alapuló verseny felé tolódik el.”

A jelentés a VOC és VOB perspektíva kombinált módszertanán alapul, a kutatási kör 1054 fogyasztói felmérést, 1007 üzleti felmérést, valamint 30 mélyinterjút és 10 fókuszcsoportos interjút ölel fel, biztosítva a reprezentativitást és az elemzési mélységet a 2025-ös vietnami ügyfélélmény-környezet átfogó képének érdekében.

Forrás: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html