Sistem peringkat bintang untuk bus penumpang tidak hanya membantu penumpang membedakan kualitas layanan antar perusahaan transportasi, tetapi juga membantu bisnis mengukur kepuasan penumpang. Namun, haruskah ini diwajibkan?
Dorong pengungkapan kualitas layanan.
Selama lebih dari dua tahun, Ha Son - Hai Van Transport Company Limited telah menyediakan layanan lounge berstandar bintang 5 untuk penumpang, serupa dengan lounge VIP di bandara.
Sembari menunggu bus berangkat, penumpang dapat duduk dan menikmati kopi, memilih dari sekitar 20 jenis makanan dan minuman gratis, serta menggunakan fasilitas modern.
Baru-baru ini, banyak perusahaan transportasi telah mengembangkan dan menerbitkan standar kualitas layanan untuk menarik perhatian penumpang. Foto: Ta Hai.
Bapak Le Viet Son, Ketua Dewan Direksi perusahaan, menyampaikan bahwa sistem ruang VIP telah mendapat pujian tinggi dari pelanggan. Jumlah pelanggan yang menggunakan layanan ruang VIP mencapai lebih dari 800.000 per tahun.
Untuk memberikan kemudahan yang lebih besar bagi pelanggan, perusahaan telah memperkenalkan aplikasi pemesanan pintar melalui aplikasi dan situs web, serta menggunakan layanan antar-jemput untuk menjemput dan mengantar penumpang ke rumah mereka di beberapa daerah.
Baru-baru ini, banyak perusahaan transportasi mengikuti contoh Ha Son - Hai Van dengan menetapkan dan mempublikasikan standar kualitas layanan untuk kendaraan VIP berkualitas tinggi yang memberikan kesan "udara di darat" untuk memikat penumpang. Namun, tidak banyak bisnis yang mengadopsi pendekatan ini.
Menurut statistik dari Badan Jalan Raya Vietnam, saat ini terdapat 86.000 bisnis transportasi di seluruh negeri dengan lebih dari 921.000 kendaraan. Mayoritas bisnis ini berskala kecil dan terfragmentasi, sehingga perhatian terhadap keselamatan dan manajemen kualitas layanan kurang diperhatikan.
Untuk memandu pelaksanaan Undang-Undang Jalan Raya 2024, Kementerian Perhubungan baru saja menerbitkan Surat Edaran Nomor 36/2024 yang mengatur tentang pengorganisasian dan pengelolaan kegiatan transportasi jalan raya serta pengoperasian halte bus, tempat parkir, dan tempat istirahat.
Peraturan tersebut menetapkan bahwa: Perusahaan yang menyediakan transportasi penumpang rute tetap, transportasi penumpang umum dengan bus, dan taksi wajib mengembangkan dan mempublikasikan standar kualitas layanan untuk layanan transportasi mereka.
Menurut perwakilan dari Administrasi Jalan Vietnam, peraturan tersebut bertujuan untuk mendorong perusahaan transportasi mengembangkan dan mempublikasikan kualitas layanan, termasuk: kualitas kendaraan; pengemudi dan personel layanan; rute; organisasi dan manajemen perusahaan; dan hak-hak penumpang.
"Sebagai contoh, bisnis dapat mendaftarkan dan mempublikasikan kualitas layanan mereka, seperti menyediakan handuk dingin dan minuman gratis di dalam pesawat, memiliki ruang tunggu VIP, dan menawarkan makanan ringan gratis, untuk menarik pelanggan. Sejauh mana mereka mendaftarkan layanan tersebut terserah pada keputusan bisnis masing-masing," kata perwakilan tersebut.
Apakah seharusnya diwajibkan?
Banyak yang berpendapat bahwa, alih-alih mendorong, bisnis transportasi seharusnya bersyarat, dan standar kualitas layanan transportasi harus dikeluarkan untuk memperkuat manajemen dan pengawasan.
Selama kunjungan inspeksi ke terminal bus di Hanoi pada awal tahun 2024, para pemimpin Komite Rakyat Hanoi mengusulkan beberapa solusi, termasuk pemberian peringkat bintang pada bus penumpang untuk meningkatkan kualitas layanan.
Bapak Khuc Huu Thanh Hai, Direktur Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, menyatakan bahwa pemberian peringkat bintang pada bus penumpang merupakan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan transportasi mereka.
Jika terdapat kriteria yang jelas, bisnis akan bersaing secara adil dan transparan. Pada saat yang sama, halte bus juga harus diberi bintang untuk mencerminkan layanan transportasi yang mereka berikan.
Banyak pemimpin perusahaan transportasi juga percaya bahwa inspeksi pasca-pelaksanaan harus dipercayakan kepada Departemen Perhubungan karena lembaga-lembaga ini dapat mengelola baik kuantitas maupun kualitas kendaraan, dan memahami kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis di wilayah mereka.
Namun, menurut seorang ahli transportasi, pada kenyataannya, perusahaan transportasi berskala besar seperti Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco, dan lain-lain, semuanya merupakan merek yang kuat dan menjadi pilihan banyak pelanggan. Oleh karena itu, pelangganlah yang menentukan peringkat bintang, dan tidak diperlukan dokumen atau peraturan tambahan.
Negara tidak ikut campur dalam operasional bisnis.
Menurut Bapak Nguyen Van Quyen, Ketua Asosiasi Transportasi Otomotif Vietnam, mewajibkan standar layanan adalah ide yang bagus.
Namun, sektor transportasi Vietnam dicirikan oleh operasinya yang berskala kecil dan terfragmentasi, dengan koperasi dan usaha rumah tangga perorangan yang mencakup sebagian besar. Oleh karena itu, penerbitan standar kualitas layanan hanyalah formalitas.
Selain itu, layanan transportasi merupakan produk yang sangat abstrak, sehingga sulit untuk menetapkan standar evaluasi. Sementara itu, pengguna layanan ini memiliki persyaratan kualitas yang beragam; tidak semua orang memiliki kebutuhan yang sama.
Menurut Bapak Quyen, peraturan tentang kualitas layanan seharusnya hanya bersifat sebagai panduan, sementara bisnis harus secara proaktif mengungkapkan standar mereka sendiri untuk menarik pelanggan.
Terkait hal ini, seorang perwakilan dari Administrasi Jalan Vietnam menyatakan bahwa mereka sebelumnya ditugaskan untuk mengeluarkan standar kualitas layanan transportasi penumpang dengan mobil (memberikan bintang pada kendaraan dan mengklasifikasikannya ke dalam 5 kategori dari 1 hingga 5 bintang).
Namun, peraturan ini kemudian dihapuskan karena, menurut usulan dari Kamar Dagang dan Industri Vietnam (VCCI), negara tidak seharusnya ikut campur dalam urusan internal perusahaan.
Menurut perwakilan dari Administrasi Jalan Vietnam, meskipun tidak wajib, jika perusahaan transportasi telah menetapkan, mendaftarkan, dan mempublikasikan standar kualitas layanan tetapi gagal mematuhinya, dan penumpang mengadu kepada pihak berwenang, perusahaan tersebut akan dikenai sanksi sesuai dengan peraturan dalam Keputusan 100/2020 karena pelanggaran tidak memastikan kualitas layanan yang terdaftar.
Sumber: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Komentar (0)