Giang Thien Phu - "Pengembang berdedikasi" di balik Callio

Setelah memegang banyak posisi kepemimpinan di perusahaan-perusahaan besar, Giang Thien Phu hanya menganggap dirinya sebagai "pengembang yang berdedikasi". Ia menciptakan Callio - sebuah platform CRM interaktif yang terintegrasi dengan pusat panggilan yang telah menarik minat lebih dari 2.000 bisnis untuk menggunakannya setelah 3 tahun.

Giang Thien Phu bukanlah orang yang malu menghadapi media, karena ia telah menjadi incaran pers sejak SMA dengan hasratnya dalam membuat mesin, mulai dari mesin cuci kandang ayam, robot untuk membangun benteng Co Loa, hingga mikroskop yang terbuat dari webcam. Sebagai salah satu dari 10 wajah muda berprestasi nasional saat ia baru duduk di kelas 11 dan mendirikan perusahaan IT di usia 19 tahun, orang-orang menyebut Giang Thien Phu sebagai "Bill Gates-nya Vietnam". Oleh karena itu, tidak mengherankan jika profil pengalaman kerjanya dikaitkan dengan nama-nama besar: Direktur Teknologi E-commerce di Peacesoft (pendahulu NextTech Group), Manajer Teknologi di Hotdeal.vn, dan Kepala Departemen E-commerce Lintas Batas di proyek Adayroi.vn milik Vingroup .

Pada tahun 2022, Giang Thien Phu muncul di Shark Tank Vietnam musim ke-5, dan rekan-rekannya berhasil mengumpulkan $600.000 untuk membeli 10,7% saham Callio, perusahaan rintisan yang ia dirikan sekaligus menjadi CEO-nya. Namun, ia juga menolak tawaran Shark Hung karena menganggap perusahaan tersebut tidak dinilai dengan tepat.

Saat mengunjungi kantor CEO Callio, semuanya dirancang dengan gaya minimalis: seperangkat kursi resepsionis, meja dengan hanya layar komputer besar. Namun, terdapat sudut kecil dengan peralatan lengkap, serta mesin pembuat kopi dan teh. Menurut Giang Thien Phu, di sinilah ia "menenangkan diri" setelah setiap kali menerima umpan balik negatif dan keluhan dari pelanggan. Tiga tahun membangun Callio juga merupakan tiga tahun untuk belajar menurunkan ego, lebih lembut dalam mendengarkan pelanggan, dan meningkatkan produk.

Dengan sejarah panjang dalam pembuatan serangkaian mesin, hari-hari sekolah Anda pasti sangat sibuk?

Saya orang yang sangat berjiwa wirausaha. Saat SMA, ketika menciptakan atau menciptakan sesuatu, orang-orang sering berpikir dan bermimpi menjadi dokter, profesor, ilmuwan , atau bekerja di lembaga penelitian. Namun, ketika saya memiliki ide atau penemuan, saya selalu memikirkan cara menjualnya ke pasar.

Di usia 19 tahun, saya memulai perusahaan perakitan komputer. Saya membeli komponen, merakitnya sendiri, dan memasangnya. Saya menjual beberapa ribu unit dalam setahun, dan menjadi mandiri secara finansial. Namun, kondisi itu tidak berlangsung lama, saya kehilangan kemandirian karena menghabiskan terlalu banyak uang, dan bahkan terlilit utang.

Di usianya yang baru 20 tahun, Giang Thien Phu sudah menjadi wajah terkenal di dunia teknologi.

Jadi, saat bekerja sebagai manajer di perusahaan besar, apa yang menginspirasi Anda untuk memulai Callio?

Saya seorang teknisi dan saya paham bahwa saya memiliki kemampuan yang baik untuk mengoptimalkan sistem. Misalnya, dengan Hotdeal.vn sebelumnya, platformnya dapat menangani 60.000 pesanan/hari, tetapi di tengah hari penjualan super, sistemnya kelebihan beban dan mengalami kesalahan, sehingga terkadang hanya dapat menangani 20.000-30.000 pesanan, yang berarti penjualan tidak mencapai target maksimal. Saya memecahkan masalah seperti itu, bagaimana cara meningkatkan jumlah pengguna, meningkatkan pengalaman, dan mengoptimalkan sistem.

Bahkan sebelum itu, sejak mengerjakan proyek Chodientu.com, menyaksikan kisah bisnis online, lalu dari online ke offline, saya sendiri sangat ingin mendalami CRM (Customer Relationship Management), bagaimana mengumpulkan semua informasi pelanggan di satu tempat untuk memudahkan pengelolaan dan komunikasi. Saya terus mencari solusi, tetapi tidak ada yang saya sukai. Jadi, setelah berhenti berbisnis e-commerce, saya membangun platform CRM sendiri.

Lagipula, ketika mencari pekerjaan, saya hanya suka menyelesaikan masalah besar. Masalah besar yang ingin saya bicarakan di sini bukan tentang visi, melainkan tentang realitas, berapa banyak pengguna yang saya layani, berapa banyak data yang perlu diproses secara bersamaan, persyaratan kecepatan respons sistem minimum agar tidak memengaruhi pengalaman pengguna, dll. Menemukan tempat yang memiliki masalah yang cukup besar sekaligus lingkungan yang sesuai sungguh cukup sulit. Dan saya juga berpikir, cepat atau lambat, saya harus menyelesaikannya sendiri. Itulah mengapa Callio lahir.

CRM atau Call Center bukanlah bidang baru. Banyak perusahaan dan korporasi besar juga telah menciptakan solusi serupa. Ketika memulai, apa yang membuat Anda yakin bahwa Callio adalah model yang dibutuhkan pasar? Pendahulu Callio adalah perusahaan outsourcing yang berspesialisasi dalam memecahkan masalah rumit dengan teknologi untuk perusahaan lain, atau dalam istilah saat ini, melakukan transformasi digital untuk perusahaan. Beberapa kelompok pelanggan menginginkan kami membangun platform CRM yang terintegrasi dengan call center untuk tidak hanya menyimpan informasi pelanggan, tetapi juga menghubungi pelanggan. Awalnya, platform tersebut tidak selengkap sekarang, tetapi pelanggan terus menggunakannya, memberikan umpan balik, dan kami mengedit serta memperbaruinya. Dalam industri call center ini, jawaban umum yang diberikan sebagian besar penyedia layanan call center kepada pelanggan adalah "Karena koneksi internet Anda buruk, Anda perlu mengelola koneksi dengan baik agar dapat menggunakan aplikasi kami". Artinya, mengandalkan benar dan salah untuk melemparkan tanggung jawab kepada pelanggan ketika sistem tidak stabil. Awalnya, staf saya juga menjawab hal yang sama. Namun, pada saat itu, kami diam-diam mengumpulkan informasi, membangun sistem pemantauan, mengoptimalkan detail terkecil dalam sistem untuk meningkatkan kinerja harian, sehingga mengubahnya menjadi keunggulan kompetitif di antara banyak produk serupa lainnya di pasaran. Dan kemudian, ada sekitar 15-20 pelanggan setia yang menggunakan platform CRM yang terintegrasi dengan pusat panggilan, jadi kami memutuskan untuk melakukannya dan mendesainnya dengan baik. Ada teori bahwa startup seharusnya tidak memikirkan semuanya dengan sengaja. Sebaliknya, mereka harus memiliki ide dan menemukan sekitar 10 pelanggan yang dapat mendengarkan mereka dan mereka juga memahaminya. Saya mengedit sampai 10 pelanggan ini merasa puas sebelum meluncurkan produk secara luas ke pasar. Faktanya, saya melakukan hal itu. Pada tahun 2018, ketika ada sekitar 15-17 pelanggan yang menggunakannya setiap hari, karyawan mereka juga menganggapnya baik-baik saja, dan saya sendiri merasa puas, saya memutuskan untuk mengembangkan Callio ke pasar.

Untuk menjelaskan dengan cara yang mudah dipahami, apa perbedaan Callio dengan solusi panel listrik lain di pasaran? Permasalahan pasar adalah tidak banyak platform CRM yang memiliki bagian panel listrik, dan sebaliknya, sebagian besar panel listrik tidak mengintegrasikan CRM, belum lagi protokol komunikasi praktis lainnya seperti Chat, SMS, Email... Solusi Callio adalah CRM interaktif, yang membantu bisnis mengelola informasi pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan pembagian kerja yang jelas, otomatis, dan cepat. Dengan sistem komunikasi bisnis yang efektif, ketika pelanggan menghubungi Anda melalui telepon atau saluran apa pun, staf Anda perlu mengetahui siapa pelanggan tersebut dan apa yang telah mereka beli. Namun, sebagian besar metode tradisional tidak dapat melakukan hal itu. Misalnya, saya menelepon panel listrik operator jaringan dan melaporkan bahwa internet sedang mati. Jika berfungsi dengan baik, saat saya menelepon untuk kedua kalinya, operator dapat mengatakan: "Pak Phu, Anda melaporkan gangguan jaringan kemarin, apakah sudah teratasi hari ini?", alih-alih bertanya lagi dari awal: "Anda siapa?", "Di mana Anda menggunakan jaringan?", "Berapa nomor langganan Anda?", "Apa masalah yang Anda alami?". Ada kasus di mana setelah menghubungi operator jaringan 10 kali, pelanggan harus menjelaskan semuanya dari awal. Riwayat interaksi pelanggan dengan suatu merek tersebar di mana-mana dan kami mengelolanya dalam satu tempat. Selain itu, situasi yang sangat umum di pusat layanan pelanggan saat ini adalah ketika pelanggan menghubungi melalui panggilan atau pesan obrolan, staf harus menyalin dan menempelkan nomor telepon pelanggan melalui platform CRM untuk disimpan, lalu menyalin nomor pelanggan dari CRM ke perangkat lain untuk menghubungi atau menanganinya. Dengan Callio, ketika pelanggan menelepon, sistem akan langsung menampilkan riwayat dan informasi pelanggan. Karyawan tidak perlu berpindah-pindah layar atau melakukan beberapa operasi. Hal ini membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Sementara itu, staf pusat panggilan hanya perlu melakukan satu operasi awal, yaitu menekan tombol panggil, lalu semuanya otomatis, meminimalkan operasi manual, seperti "Ctrl-C, Ctrl-V", sehingga meningkatkan produktivitas dan efisiensi dua hingga tiga kali lipat. Callio juga memperluas integrasi, secara otomatis menerima dan memulai informasi pelanggan baru dari halaman arahan kampanye iklan, secara otomatis menyinkronkan informasi pelanggan dari perangkat lunak penjualan yang umum di pasaran atau berkas Excel/GSheet yang digunakan toko-toko kecil. Sistem kami juga memungkinkan pengaturan pembagian Prospek otomatis, yang berarti setiap kali ada pelanggan baru, seorang karyawan akan ditugaskan untuk segera menangani pelanggan tersebut.

Inilah yang membantu Callio mendapatkan 2.000 pelanggan bisnis hanya dalam 3 tahun? Jika Anda bertanya kepada 100 bisnis tentang memilih alat untuk menjaga pengalaman pelanggan atau alat untuk menjual dan menjangkau lebih banyak pelanggan, saya cukup yakin bahwa 99 orang akan memilih alat untuk menjual dengan lebih efektif. Itulah sebabnya strategi hack-growth awal Callio adalah untuk menciptakan alat penjualan yang benar-benar bagus untuk bisnis. Bayangkan saja, daripada harus mempekerjakan lebih banyak orang dengan biaya gaji bulanan sekitar 7.000.000 - 10.000.000 VND, Anda hanya perlu membayar Callio 200.000 VND/bulan, karyawan Anda dapat bekerja dengan produktivitas dua kali lipat dan peningkatan efisiensi yang hampir sama. Namun, itu bukanlah tujuan akhir kami. Dalam jangka panjang, Callio ingin membangun alat yang memberikan pengalaman lengkap bagi pelanggan bisnis, termasuk sebelum - selama - setelah penjualan. Pelanggan perusahaan, setelah menggunakan Callio untuk meningkatkan penjualan, secara bertahap akan memperhatikan cara merawat pelanggan lama dan saat ini, untuk mencapai pertumbuhan berkelanjutan di masa depan.

Beberapa startup B2B awalnya mencoba menaklukkan pelanggan besar untuk membangun prestise dan reputasi. Dengan Callio, Anda menargetkan kelompok pelanggan UKM? Saya orang yang realistis. Banyak yang bilang mendekati perusahaan besar akan menghasilkan banyak uang pada awalnya, tetapi itu tidak mudah, Anda harus meyakinkan pelanggan sendiri ketika Anda tidak punya banyak uang. Namun, setelah beroperasi di pasar selama beberapa tahun, Callio telah membuktikan diri kepada banyak pelanggan, kemudian saya mulai mendekati perusahaan besar. Faktanya, banyak perusahaan yang sangat besar telah mendekati dan menggunakan Callio tanpa banyak promosi. Selain itu, hal ini juga bergantung pada masing-masing model produk. Produk Callio cocok untuk UKM maupun perusahaan besar. Dan yang terpenting, saya senang karena pelanggan benar-benar menggunakan produk saya. Jika saya menjual ke perusahaan besar dengan visi besar tetapi karyawan mereka tidak menggunakannya, meskipun menghasilkan banyak pendapatan, bagi saya itu adalah kegagalan. Produk yang sukses adalah produk yang digunakan, bahkan jika pelanggan mengeluh tentang kesalahan ini atau itu, saya jauh lebih puas. Selama ini, saya selalu fokus hanya pada produk. Ketika saya sukses, uang akan "mengikuti" saya. Saya tidak pernah membuang waktu untuk penjualan, hanya memikirkan kekurangan produk saya, bagaimana produk itu bisa lebih sempurna. Ada sebuah bisnis yang awalnya hanya memiliki 5 karyawan, mereka beralih ke Callio, tumbuh bersama, berkembang bersama, kini telah berkembang menjadi 200 karyawan. Hingga kini, kami juga memiliki pelanggan korporat yang besar. Satu bisnis termasuk dalam ekosistem teknologi yang sangat besar, meskipun perusahaan induknya memiliki solusi CRM, mereka masih menggunakan Callio. Namun, saya juga menolak kontrak bernilai tinggi agar tetap setia pada model saya. Bisnis ini telah menguji Callio selama 6 bulan dengan lebih dari 300 akun dan ingin menerapkannya ke 15.000 akun. Itu jumlah yang sangat besar. Namun, mereka ingin Callio terintegrasi ke dalam infrastruktur mereka. Itu bukan lagi SaaS. Saya keras kepala dan menolak. Bagi saya, SaaS lebih penting daripada 1-2 juta USD.

Dengan begitu banyak pelanggan, apakah Callio sekarang menguntungkan? Siapa saja pelanggan utama Callio sekarang, Pak? Sebelum bergabung dengan Shark Tank, kami sudah menguntungkan selama sekitar 6 bulan. Saat itu, akumulasi keuntungannya juga mencapai beberapa miliar VND. Menurut statistik, lebih dari 30% pelanggan kami berada di sektor properti, di samping salon kecantikan, toko ritel, klinik, pusat pelatihan... Bahkan ketika membaca postingan rekrutmen penjualan properti di Facebook, banyak bisnis juga mengaitkan Callio sebagai keuntungan untuk penjualan jarak jauh. Callio saat ini melayani hampir 2.000 pelanggan dengan pengisian dan pembayaran otomatis, tetapi hanya membutuhkan beberapa programmer? Saya ingin perusahaan memiliki karyawan sesedikit mungkin. Untuk itu, pertama-tama, Anda harus memiliki kualifikasi dan metode kerja yang baik. Orang sering berpikir bahwa kualifikasi seorang programmer adalah kualifikasi profesional dan teknis, melupakan organisasi kerja dan keterampilan manajemen waktu. Saya tidak mendukung Anda bekerja terlalu banyak di malam hari, begadang sampai jam 2-3 pagi. Tentu saja, ketika Anda memiliki tujuan untuk dikejar, Anda mungkin perlu melakukannya, tetapi jika Anda begadang sampai jam 2-3 pagi dan tidak melakukan apa pun keesokan harinya, itu sia-sia. Jadi, kualifikasi berkaitan dengan metode kerja dan keseimbangan hidup. Kedua, berkaitan dengan peralatan, jika orang tidak memiliki peralatan yang baik, mereka tidak akan mencapai produktivitas yang baik. Ketiga, sikap dan tanggung jawab adalah hal yang paling penting. Orang yang tidak memiliki sikap dan tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan akan memiliki produktivitas yang rendah. Ketika merekrut orang yang ingin bekerja dan berkontribusi, mereka akan membuat segalanya lebih baik, dan pemimpinnya sendiri tidak perlu lagi mengelola. Jadi saya selalu berpikir antara dua pilihan: mempekerjakan 5 orang atau hanya mempekerjakan 1 orang dan membayar 5 kali lipat? Saya akan memilih pilihan kedua.

Sudahkah Anda mencobanya?

Oke, "berjalan dengan baik"!

Jadi apa tantangan berikutnya yang ingin ditaklukkan Callio, Tuan?

Untuk rencana menaklukkan pasar luar negeri, Callio membangun alat interaksi pelanggan langsung di aplikasi, yang cocok untuk pasar internasional sejak awal (From Global) alih-alih berkembang di Vietnam dan kemudian berekspansi ke pasar global (Go Global).

Tantangan lain yang saya hadapi saat ini adalah bagaimana membuat bisnis menggunakan Callio lebih beradab, tidak hanya berfokus pada panggilan penjualan tetapi juga perlu meningkatkan pengalaman, menangani keluhan, dan melayani pelanggan. Itulah cara bagi bisnis-bisnis tersebut untuk berkembang secara berkelanjutan. Dan ketika bisnis berkembang secara berkelanjutan, Callio akan menjadi lebih berkelanjutan lagi.

Terima kasih telah berbagi!

(Menurut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn