Giang Thien Phu - "Pengembang yang Berdedikasi" di Balik Callio

Meskipun memegang berbagai posisi kepemimpinan di perusahaan-perusahaan besar, Giang Thien Phu menganggap dirinya hanya sebagai "pengembang yang berdedikasi." Ia menciptakan Callio, platform CRM interaktif yang terintegrasi dengan pusat panggilan, dan berhasil menarik lebih dari 2.000 bisnis dalam waktu tiga tahun.

Giang Thien Phu tidak malu menghadapi media, karena ia telah dicari oleh pers sejak masih duduk di bangku SMA dengan semangat menciptakan berbagai mesin, mulai dari mesin pembersih kandang ayam dan robot untuk membangun benteng Co Loa hingga mikroskop yang terbuat dari webcam. Sebagai salah satu dari 10 anak muda berprestasi di tingkat nasional saat masih duduk di kelas 11, dan telah mendirikan perusahaan IT sendiri pada usia 19 tahun, Giang Thien Phu dijuluki "Bill Gates-nya Vietnam". Oleh karena itu, tidak mengherankan jika pengalaman kerjanya terkait dengan nama-nama besar: Chief Technology Officer untuk e-commerce di Peacesoft (pendahulu NextTech Group), Technology Manager di Hotdeal.vn, dan Head of Cross-Border E-commerce di proyek Adayroi.vn di bawah Vingroup .

Pada tahun 2022, Giang Thien Phu tampil di Shark Tank Vietnam Musim 5, di mana ia dan rekan timnya meminta dana sebesar $600.000 untuk 10,7% saham Callio, sebuah startup yang ia dirikan dan jabat sebagai CEO. Namun, ia juga menolak tawaran Shark Hung, karena percaya bahwa perusahaan tersebut tidak dinilai dengan tepat.

Saat mengunjungi kantor CEO Callio, semuanya dirancang dengan gaya minimalis: seperangkat kursi resepsionis dan meja khusus untuk monitor komputer besar. Namun, ada sudut kecil yang dilengkapi dengan peralatan, mesin kopi, dan teh. Menurut Giang Thien Phu, di sinilah ia "menenangkan diri" setelah menerima umpan balik negatif atau keluhan dari pelanggan. Tiga tahun membangun Callio juga merupakan perjalanan belajar untuk merendahkan diri, menjadi lebih fleksibel, mendengarkan pelanggan, dan meningkatkan produk.

Dengan rekam jejak yang panjang dalam memproduksi berbagai macam mesin, masa sekolah Anda pasti sangat sibuk, bukan?

Saya adalah orang yang sangat berjiwa wirausaha. Di sekolah menengah, ketika orang-orang menciptakan sesuatu, mereka biasanya bermimpi menjadi dokter, profesor, atau ilmuwan yang bekerja di lembaga penelitian. Tetapi ketika saya memiliki inovasi atau penemuan, saya selalu memikirkan bagaimana cara memasarkannya.

Pada usia 19 tahun, saya memulai perusahaan perakitan komputer. Saya membeli komponennya, merakitnya sendiri, dan memasang perangkat lunaknya. Saya menjual beberapa ribu komputer per tahun, dan menjadi mandiri secara finansial. Tetapi status itu tidak bertahan lama; saya kehilangan kemandirian karena saya menghabiskan uang terlalu cepat dan bahkan sampai berutang.

Di usia awal dua puluhan, Giang Thien Phu sudah menjadi tokoh terkenal di industri teknologi.

Jadi, saat bekerja sebagai manajer di perusahaan besar, apa yang memotivasi Anda untuk memulai bisnis sendiri dengan Callio?

Saya seorang ahli teknologi dan saya memahami bahwa saya memiliki bakat dalam optimasi sistem. Misalnya, di Hotdeal.vn di masa lalu, platform tersebut dapat menangani 60.000 pesanan per hari, tetapi selama penjualan besar-besaran, sistem akan kelebihan beban atau mengalami kesalahan, terkadang hanya memproses 20.000-30.000 pesanan, gagal mencapai target penjualan maksimumnya. Saya menyelesaikan masalah ini, mencari cara untuk meningkatkan jumlah pengguna, meningkatkan pengalaman pengguna, dan mengoptimalkan sistem.

Bahkan sebelum itu, sejak saya mengerjakan proyek Chodientu.com, menyaksikan kisah bisnis online, dan kemudian transisi online-ke-offline, saya sendiri sangat ingin membuat sistem CRM (Customer Relationship Management), untuk menyimpan semua informasi pelanggan di satu tempat agar mudah dikelola dan dikomunikasikan. Saya mencari solusi tetapi tidak menyukai satupun, jadi setelah saya berhenti bekerja di e-commerce, saya membangun platform CRM saya sendiri.

Selain itu, saat mencari pekerjaan, saya hanya suka memecahkan masalah besar. Masalah besar yang saya maksud di sini bukanlah tentang visi, tetapi tentang realitas: berapa banyak pengguna yang kami layani, berapa banyak data yang perlu diproses secara bersamaan, persyaratan kecepatan respons sistem minimum untuk menghindari dampak pada pengalaman pengguna, dan lain sebagainya. Menemukan tempat yang menawarkan masalah yang cukup besar dan lingkungan yang sesuai cukup sulit. Dan saya juga berpikir bahwa, cepat atau lambat, saya harus melakukannya sendiri. Itulah mengapa Callio lahir.

Sistem CRM atau call center bukanlah bidang baru. Banyak bisnis besar dan korporasi telah menciptakan solusi serupa. Ketika Anda memulai, apa yang membuat Anda percaya bahwa Callio adalah model yang dibutuhkan pasar? Pendahulu Callio adalah perusahaan outsourcing, yang mengkhususkan diri dalam memecahkan masalah kompleks menggunakan teknologi untuk bisnis lain, atau dalam terminologi saat ini, melakukan transformasi digital untuk bisnis. Beberapa kelompok klien ingin kami membangun platform CRM yang terintegrasi dengan sistem call center sehingga kami tidak hanya dapat menyimpan informasi pelanggan tetapi juga berkomunikasi dengan mereka. Awalnya, platform tersebut tidak sesempurna sekarang, tetapi pelanggan terus menggunakannya, memberikan umpan balik, dan kami terus memodifikasi dan memperbaruinya. Dalam industri call center, jawaban umum yang diberikan sebagian besar penyedia layanan call center kepada pelanggan adalah, "Koneksi internet Anda berkualitas buruk; Anda perlu meningkatkan koneksi Anda untuk menggunakan aplikasi kami." Artinya, mereka menggunakan argumen "benar atau salah" untuk mengalihkan tanggung jawab kepada pelanggan ketika sistem tidak stabil. Awalnya, staf saya merespons dengan cara yang serupa. Namun, selama waktu itu, kami diam-diam mengumpulkan informasi, membangun sistem pemantauan, dan mengoptimalkan bahkan detail terkecil untuk meningkatkan kinerja harian, sehingga menciptakan keunggulan kompetitif di antara produk serupa yang tak terhitung jumlahnya di pasaran. Kemudian, dengan sekitar 15-20 pelanggan setia yang menggunakan platform CRM pusat panggilan terintegrasi kami, kami memutuskan untuk mengembangkan dan mendesainnya dengan baik. Ada teori bahwa perusahaan rintisan tidak boleh mencoba mendikte segalanya. Sebaliknya, mereka harus memiliki ide dan menemukan sekitar 10 pelanggan—orang-orang yang dapat mereka dengarkan dan yang memahami mereka. Mereka harus menyempurnakan produk hingga 10 pelanggan ini puas sebelum meluncurkannya secara luas. Pada kenyataannya, saya melakukan hal itu. Pada tahun 2018, ketika sekitar 15-17 pelanggan menggunakannya setiap hari, staf mereka juga puas, dan saya sendiri merasa senang, saya memutuskan untuk memperluas Callio ke pasar.

Sederhananya, apa yang membedakan Callio dari solusi call center lain di pasaran? Masalah di pasaran adalah tidak banyak platform CRM yang memiliki fitur call center, dan sebaliknya, sebagian besar call center tidak mengintegrasikan CRM, apalagi protokol komunikasi praktis lainnya seperti chat, SMS, dan email. Solusi Callio adalah CRM interaktif yang membantu bisnis mengelola informasi pelanggan sekaligus berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara jelas, otomatis, dan cepat. Dengan sistem komunikasi bisnis yang efektif, ketika pelanggan menghubungi Anda melalui telepon atau saluran lain, Anda perlu mengetahui siapa pelanggan tersebut dan apa yang telah mereka beli. Tetapi sebagian besar metode tradisional tidak dapat melakukan itu. Misalnya, saya menelepon call center penyedia jaringan untuk melaporkan gangguan internet. Jika dilakukan dengan benar, pada panggilan kedua, operator dapat langsung mengatakan, "Pak Phu, Anda melaporkan gangguan jaringan beberapa hari yang lalu, apakah sudah teratasi hari ini?", alih-alih bertanya lagi dari awal: "Siapa Anda?", "Di mana Anda menggunakan jaringan?", "Berapa nomor telepon Anda?", "Apa masalahnya?". Dalam beberapa kasus, dari 10 panggilan ke penyedia jaringan, pelanggan harus mengulangi penjelasan yang sama dari awal. Riwayat interaksi pelanggan dengan suatu merek tersebar di mana-mana, dan kami telah mengorganisirnya di satu tempat. Selain itu, praktik yang sangat umum di pusat layanan pelanggan saat ini adalah ketika pelanggan menghubungi kami melalui telepon atau obrolan, karyawan harus menyalin dan menempel nomor telepon pelanggan ke platform CRM untuk penyimpanan, dan kemudian menyalin nomor dari CRM ke alat lain untuk menelepon atau memberikan layanan. Dengan Callio, ketika pelanggan menelepon, sistem langsung menampilkan riwayat dan informasi pelanggan. Karyawan tidak perlu beralih di antara beberapa layar atau melakukan banyak tindakan. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pada saat yang sama, staf pusat panggilan hanya perlu melakukan tindakan awal menekan tombol panggil; setelah itu, semuanya otomatis, meminimalkan operasi manual dan tindakan "Ctrl-C, Ctrl-V", sehingga meningkatkan produktivitas dan efisiensi dua atau tiga kali lipat. Callio juga memperluas integrasinya, secara otomatis menerima dan menghasilkan prospek pelanggan baru dari halaman arahan kampanye, secara otomatis menyinkronkan informasi pelanggan dari perangkat lunak penjualan yang sudah dikenal di pasaran atau file Excel/G-Sheet yang digunakan oleh usaha kecil. Sistem kami juga memungkinkan pembuatan prospek otomatis, yang berarti bahwa setiap kali pelanggan baru dihasilkan, seorang karyawan segera ditugaskan untuk menangani pelanggan tersebut.

Inilah yang membantu Callio memperoleh 2.000 klien bisnis hanya dalam 3 tahun? Jika Anda meminta 100 bisnis untuk memilih antara alat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau alat untuk menjual dan menjangkau lebih banyak pelanggan, saya yakin 99 di antaranya akan memilih alat untuk penjualan yang lebih efektif. Oleh karena itu, strategi pertumbuhan inovatif awal Callio adalah menciptakan alat penjualan yang benar-benar efektif untuk bisnis. Bayangkan: alih-alih mempekerjakan lebih banyak orang dengan biaya gaji bulanan sekitar 7.000.000 - 10.000.000 VND, Anda hanya perlu membayar Callio 200.000 VND/bulan, dan karyawan Anda dapat bekerja dengan produktivitas dua kali lipat dan peningkatan efisiensi yang hampir sama. Namun, itu bukan tujuan utama kami. Dalam jangka panjang, Callio ingin membangun alat yang menyediakan pengalaman pelanggan yang lengkap untuk klien bisnis, yang mencakup layanan pra-penjualan, selama penjualan, dan purna-penjualan. Setelah menggunakan Callio untuk meningkatkan penjualan, pelanggan bisnis secara bertahap akan tertarik pada cara membina pelanggan yang sudah ada dan pelanggan setia, dengan tujuan mencapai pertumbuhan berkelanjutan di masa depan.

Bagi beberapa startup B2B, mereka awalnya mencoba memenangkan klien besar untuk membangun kredibilitas dan nama merek. Dengan Callio, Anda menargetkan UKM? Saya orang yang praktis. Orang bilang bahwa awalnya mendekati bisnis besar akan menghasilkan banyak uang, tetapi itu tidak mudah; Anda harus meyakinkan klien sendiri ketika Anda tidak memiliki banyak hal untuk ditawarkan. Tetapi setelah beroperasi di pasar selama beberapa tahun, Callio telah membuktikan dirinya kepada banyak klien, dan baru kemudian saya mulai mendekati bisnis besar. Bahkan, banyak bisnis besar telah mendekati dan menggunakan Callio tanpa banyak promosi penjualan. Selain itu, itu tergantung pada model produk. Produk Callio cocok untuk UKM dan bisnis besar. Dan yang terpenting, saya ingin pelanggan benar-benar menggunakan produk saya. Jika saya menjual ke perusahaan besar dengan visi besar, tetapi karyawan mereka tidak menggunakannya, meskipun itu menghasilkan banyak pendapatan, bagi saya, itu adalah kegagalan. Produk yang sukses adalah produk yang digunakan, bahkan jika pelanggan mengeluh tentang bug ini atau itu; saya bahkan lebih senang dengan cara itu. Saya selalu fokus sepenuhnya pada produk. Ketika Anda berhasil, uang akan mengikuti. Saya tidak pernah membuang waktu untuk angka penjualan; saya hanya peduli tentang apa yang kurang dalam produk saya dan bagaimana produk tersebut dapat ditingkatkan. Sebuah bisnis dimulai hanya dengan 5 karyawan, mereka tumbuh dan berkembang dengan Callio, dan sekarang mereka telah berkembang menjadi 200 karyawan. Saat ini, kami juga memiliki klien korporat besar. Satu perusahaan, bagian dari ekosistem teknologi yang sangat besar, meskipun perusahaan induknya memiliki solusi CRM, masih menggunakan Callio. Namun, saya juga menolak kontrak bernilai tinggi untuk mempertahankan model bisnis kami. Perusahaan ini telah menguji Callio selama 6 bulan dengan lebih dari 300 akun dan ingin memperluasnya menjadi 15.000 akun. Itu angka yang sangat besar. Namun, mereka ingin Callio terintegrasi ke dalam infrastruktur mereka. Itu berarti Callio tidak akan lagi menjadi produk SaaS. Saya cukup keras kepala, jadi saya menolak. Bagi saya, sebutan SaaS lebih penting daripada $1-2 juta.

Dengan begitu banyak klien, apakah Callio saat ini menguntungkan? Siapa saja kelompok klien utama Callio, Pak? Sebelum tampil di Shark Tank, kami sudah untung selama sekitar 6 bulan. Saat itu, keuntungan kumulatif mencapai beberapa miliar VND. Menurut statistik, sekitar 30% klien kami berada di sektor real estat, selain salon kecantikan, toko ritel, klinik, pusat pelatihan... Bahkan ketika membaca lowongan pekerjaan penjualan real estat di Facebook, banyak bisnis yang mencantumkan Callio sebagai keuntungan bagi agen telemarketing. Callio saat ini melayani hampir 2.000 pelanggan dengan layanan isi ulang otomatis, namun hanya membutuhkan sedikit programmer? Saya ingin perusahaan memiliki jumlah karyawan sesedikit mungkin. Untuk mencapai hal ini, pertama dan terpenting, Anda harus memiliki keterampilan dan metode kerja yang baik. Orang sering menganggap keterampilan programmer hanya sebagai keahlian teknis, melupakan tentang organisasi kerja dan keterampilan manajemen waktu. Saya tidak mendukung bekerja terlalu larut malam, begadang hingga pukul 2 atau 3 pagi. Tentu saja, jika Anda memiliki tujuan yang ingin dicapai, Anda mungkin perlu melakukannya, tetapi jika Anda begadang hingga pukul 2 atau 3 pagi dan kemudian tidak mencapai apa pun keesokan harinya, itu tidak ada gunanya. Oleh karena itu, keterampilan berkaitan dengan metode kerja dan keseimbangan kehidupan kerja. Kedua, ini tentang alat; jika Anda tidak memiliki alat yang baik, Anda tidak akan mencapai produktivitas yang baik. Ketiga, sikap dan tanggung jawab adalah hal yang paling penting. Ketika orang kurang memiliki sikap positif dan rasa tanggung jawab, produktivitas akan menurun. Ketika Anda merekrut karyawan yang termotivasi dan berdedikasi pada pekerjaan mereka, mereka akan berkembang, dan pemimpin tidak perlu terlalu banyak mengelola mereka. Oleh karena itu, saya selalu mempertimbangkan dua pilihan: mempekerjakan lima orang atau hanya mempekerjakan satu orang dan membayarnya lima kali lipat gajinya? Saya akan memilih pilihan kedua.

Apakah Anda sudah mengujinya?

Oke, semuanya berjalan lancar!

Jadi, tantangan apa selanjutnya yang ingin ditaklukkan Callio, Pak?

Untuk rencananya menaklukkan pasar luar negeri, Callio membangun alat interaksi pelanggan langsung di dalam aplikasi, yang disesuaikan dengan pasar internasional sejak awal (From Global) alih-alih mengembangkan di Vietnam lalu berekspansi ke pasar global (Go Global).

Tantangan lain yang saya hadapi sekarang adalah bagaimana membuat bisnis menggunakan Callio dengan cara yang lebih beradab, tidak hanya berfokus pada panggilan penjualan, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan, menangani keluhan, dan memberikan layanan pelanggan. Dengan cara itulah bisnis-bisnis tersebut dapat mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan. Dan ketika bisnis tumbuh secara berkelanjutan, Callio akan menjadi lebih berkelanjutan lagi.

Terima kasih telah berbagi!

(Menurut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn