Perjalanan KiotViet dari 'berlari pelan menjadi berlari kencang'

Pengalaman pengguna di toko ritel kecil telah meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir, sebuah fakta yang mungkin tidak disadari oleh semua pelanggan, berkat KiotViet, perangkat lunak manajemen penjualan yang dikembangkan oleh Trần Nguyên Hạo dan Nguyễn Tiến Trung, duo yang telah bersama sejak sekolah dasar.

Pada suatu hari yang suram delapan tahun lalu, seorang pelanggan mengetuk pintu kantor Citigo Software Joint Stock Company di Jalan Tran Khat Chan (Distrik Hai Ba Trung, Hanoi ). Pelanggan tersebut, seorang pengecer furnitur dengan pengalaman 20 tahun, bertemu dengan pimpinan perusahaan untuk mengeluhkan perangkat lunak manajemen penjualan KiotViet, yang menurut mereka tidak nyaman dan tidak sesuai untuk industri mereka.

Tim pengembangan produk KiotViet di Citigo mendengarkan dengan saksama umpan balik, kemudian mempertimbangkannya dan menyesuaikan fitur-fitur produk yang saat itu baru berusia satu tahun. Dalam lima tahun pertama sejak perangkat lunak manajemen penjualan KiotViet diluncurkan pada tahun 2014, jumlah keluhan serupa yang dikirim ke perusahaan sangat banyak. Namun, hal ini justru menjadi motivasi bagi tim pengembangan produk untuk memenuhi kebutuhan berbagai industri.

Dengan memilih slogan "Bersama kita menjadi kaya," KiotViet menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua aktivitasnya, mencari jawaban atas pertanyaan mulai dari ke mana perusahaan harus fokus hingga produk apa yang perlu dirancang untuk masa depan.

“Yang penting bukanlah apakah pelanggan memberikan lebih banyak atau lebih sedikit umpan balik sekarang daripada sebelumnya, tetapi menciptakan peluang bagi mereka untuk memberikan umpan balik. Kami memiliki filosofi bisnis yang sama: mendengarkan pelanggan kami dan memuaskan mereka dengan produk yang berharga, bukan ‘berlari’ untuk melihat apa yang dilakukan pesaing kami,” kata Nguyen Tien Trung, salah satu pendiri KiotViet, kepada Forbes Vietnam dalam sebuah wawancara di kantor pusat perusahaan.

Para pendiri dan CEO KiotViet adalah insinyur teknologi. Bagaimana mereka berhasil menjadikan KiotViet sebagai perangkat lunak untuk mengelola dan mengoperasikan layanan yang digunakan oleh 200.000 bisnis di 20 industri dengan karakteristik unik? Prinsip utama mereka: Mendengarkan pelanggan. Tim perusahaan yang terdiri dari 2.000 orang, termasuk 1.200 staf penjualan dan 400 insinyur teknologi, telah fokus sepenuhnya pada tujuan ini sepanjang sejarahnya.

Menurut perkiraan Kementerian Perencanaan dan Investasi , Vietnam memiliki sekitar satu juta UKM dan sekitar lima juta rumah tangga bisnis perorangan. Menurut Laporan Startup Vietnam 2022 dari Nextrans, diperkirakan terdapat sekitar 533 startup perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) di Vietnam.

Jika dilihat dari segi usia di bidang SaaS di Vietnam secara umum, KiotViet merupakan nama yang relatif baru dibandingkan dengan Misa , Maybanhang, Sapo… Namun, jika kita hanya mempertimbangkan kelompok yang menyediakan perangkat lunak manajemen penjualan untuk bisnis keluarga dan usaha mikro, terutama toko tradisional, KiotViet dianggap sebagai pemimpin pasar.

Beberapa bisnis di industri yang sama dengan KiotViet, yang diwawancarai oleh Forbes Vietnam, berkomentar: “KiotViet diposisikan sebagai pengubah permainan di sektor SaaS yang melayani bisnis skala kecil”; “KiotViet unggul dalam layanan yang melayani toko ritel tradisional”; “Tim KiotViet agak tidak konvensional dan bijaksana, tetapi fokus pada produk karena menghasilkan uang dari perangkat lunak bukanlah hal yang mudah.” Menurut pernyataan mereka sendiri, total pendapatan bulanan toko yang menggunakan KiotViet mencapai sekitar tiga miliar dolar AS.

Di segmen perangkat lunak point-of-sale (POS) dan penjualan multi-channel, Nextrans menganggap KiotViet sebagai pemimpinnya. Pada tahun 2021, perusahaan mengumumkan penyelesaian putaran pendanaan Seri B senilai $45 juta yang dipimpin oleh KKR, sehingga total penggalangan dananya mencapai lebih dari $53 juta.

Dalam artikel khusus Forbes Vietnam edisi Mei 2022, "Mencari Unicorn Berikutnya ," KiotViet tercantum sebagai startup menjanjikan dengan potensi untuk berkembang menjadi unicorn – startup yang bernilai lebih dari satu miliar dolar AS. Saat ini, perwakilan KiotViet belum mengungkapkan valuasi pastinya, tetapi memperkirakan sekitar "200-300 juta dolar AS." Perusahaan menyatakan bahwa mereka telah bekerja sama dengan sekitar 100 dana investasi sebelum menyelesaikan kesepakatan, menerima investasi dari KKR, sebuah dana ekuitas swasta yang sebelumnya berinvestasi di Vinhomes, Masan Nutri-Science, dan lainnya.

Diperkirakan terdapat sekitar lima juta usaha kecil, mulai dari usaha menengah hingga usaha mikro, di Vietnam, yang sebagian besar beroperasi di sektor ritel dan makanan serta minuman. Sebelum munculnya perangkat lunak manajemen penjualan, usaha keluarga ini mengelola operasional mereka menggunakan metode tradisional.

Perangkat lunak seperti KiotViet membantu pemilik bisnis melakukan tugas-tugas sederhana seperti mencetak faktur, akuntansi dasar, manajemen inventaris, dan manajemen data pelanggan. Tantangan bagi penyedia layanan adalah setiap industri memiliki karakteristik uniknya sendiri. Misalnya, industri fesyen membutuhkan perangkat lunak untuk mengelola inventaris berdasarkan ukuran dan warna, sementara industri kosmetik dan bahan makanan akan membutuhkan fitur untuk mengelola berdasarkan tanggal kedaluwarsa, dan sektor makanan dan minuman akan membutuhkan alat untuk mengelola bahan-bahan dan menyinkronkan pesanan dari dapur ke meja…

Menurut Citigo, terdapat 200.000 pelanggan berbayar yang menggunakan KiotViet, produk bisnis inti perusahaan. Dari jumlah tersebut, 43% berada di sektor ritel fesyen, toko kelontong, dan minimarket; 99% mengoperasikan kurang dari 10 toko; sekitar 40% memiliki pendapatan bulanan di bawah 240 juta VND, dan 28% memiliki pendapatan di atas 600 juta VND. Mereka memiliki tiga pilihan paket layanan, dari dasar hingga premium, dengan harga harian mulai dari 6.000 hingga 12.000 VND per toko.

Dengan tiga toko yang menghasilkan pendapatan bulanan sekitar dua miliar VND, Ibu Nguyen Thi Minh Khanh, pemilik merek Megafashion, mengatakan bahwa ia memilih KiotViet sejak awal ketika membuka tokonya pada tahun 2015. Alasannya adalah antarmuka yang sederhana, warna yang mudah dibaca, ukuran font yang besar, fitur-fitur sederhana yang cocok untuk toko kecil, dan dukungan langsung dari staf KiotViet hingga ia mahir menggunakannya. “Teman-teman merekomendasikan perangkat lunak lain, tetapi saya merasa antarmuka perangkat lunak tersebut agak sulit. KiotViet sangat murah saat itu, hanya setengah harga dari perangkat lunak lain, dan saya bahkan bisa menegosiasikan harganya,” cerita Ibu Khanh.

Berawal dari satu toko yang menggunakan KiotViet, pemilik bisnis ini membuka dua toko lagi dan membeli perangkat lunak tersebut untuk diterapkan di semua toko miliknya di sektor elektronik, farmasi, dan makanan & minuman. Pelanggan seperti Ibu Khanh awalnya hanya menggunakan fitur-fitur sederhana KiotViet seperti mencetak faktur, mengelola pesanan, atau mengintegrasikan dengan situs web e-commerce.

Setelah menggunakan layanan tersebut untuk beberapa waktu, mereka belajar cara menilai aset di akhir periode, cara menggunakan iklan promosi, dan cara menganalisis data permintaan pelanggan untuk memesan barang… Semakin banyak fitur yang Anda bantu pelanggan gunakan, semakin loyal mereka terhadap KiotViet. Seperti prinsip jangkar dan satelit, pelanggan memulai dengan layanan jangkar dan seiring waktu, mereka terus membeli layanan satelit.

Sebagian besar pelanggan KiotViet bergerak di industri fesyen.

Menurut pernyataan KiotViet sendiri, tingkat retensi pelanggan saat ini melebihi 50% (tergantung sektornya, misalnya ritel lebih tinggi daripada F&B) dan dinilai "baik" di bidang layanan perangkat lunak manajemen penjualan. Jika pelanggan puas, mereka tidak hanya terus membayar layanan tersebut tetapi juga mereferensikan pelanggan baru. Perusahaan menerapkan kebijakan di mana jika pelanggan yang sudah ada mereferensikan pelanggan baru yang membeli perangkat lunak KiotViet minimal selama satu tahun, mereka dapat menerima komisi sebesar 200.000–500.000 VND tergantung pada paket layanan.

Kedua pendiri KiotViet, Tran Nguyen Hao dan Nguyen Tien Trung, sama-sama lahir pada tahun 1981. Mereka berteman sejak sekolah dasar di Kota Vinh, Provinsi Nghe An, tetapi menempuh jalan yang berbeda di universitas. Nguyen Tien Trung mengambil jurusan teknik elektro dan elektronika, sedangkan Tran Nguyen Hao mengambil jurusan sistem manajemen informasi.

Mereka mendirikan Citigo pada tahun 2010, dengan strategi bisnis yang berfokus pada outsourcing perangkat lunak, terutama perangkat lunak manajemen perusahaan yang menargetkan pelanggan di AS, Australia, dan Singapura. Namun, melihat peluang di pasar layanan perangkat lunak penjualan domestik, di mana jutaan usaha kecil masih menggunakan dokumen kertas dan pencatatan manual, KiotViet pun lahir.

Tran Nguyen Hao saat ini menjabat sebagai CEO dan kepala teknologi, sementara Nguyen Tien Trung adalah wakil CEO yang bertanggung jawab atas hubungan investor dan beberapa mitra perusahaan. Pada fase awal, tim pendiri KiotViet menguraikan tiga arah untuk membangun posisi yang kompetitif.

Pertama, fokusnya harus pada pengembangan produk dengan fitur sederhana dan ramah pengguna yang menjawab kebutuhan spesifik jutaan usaha kecil yang terlibat dalam penjualan tradisional, menghindari jebakan pengembangan solusi manajemen penjualan yang komprehensif. Kedua, produk tersebut harus terintegrasi erat dengan pengembangan pasar dan proses layanan pelanggan.

Tim penjualan secara langsung memberikan saran, melakukan instalasi, dan membimbing pelanggan tentang cara menggunakan perangkat lunak, serta terus mendengarkan umpan balik untuk meningkatkan produk. Ketiga, mereka menerapkan kebijakan harga yang 10% lebih murah daripada pesaing dan tidak membebankan biaya instalasi. Akibatnya, banyak pesaing harus menghilangkan biaya instalasi setelah KiotViet muncul.

Sejak KiotViet berdiri di pasar, kedua pendirinya membayangkan gambaran yang lebih besar: siklus hidup produk. Ketika mereka mendapatkan 1.000 pelanggan pertama, KiotViet mempersiapkan proses operasional, manajemen staf penjualan, dan sistem untuk mencapai 10.000 pelanggan, dan setelah mencapai 10.000, mereka bersiap untuk mencapai 100.000 pelanggan.

Setelah lima tahun sejak diluncurkan, KiotViet telah bertransformasi dari langkah kecil menjadi langkah besar: mencapai 10.000 pelanggan pada tahun 2016, 50.000 pada tahun 2019, 150.000 pada tahun 2021, dan 200.000 pada tahun 2022. Staf penjualan KiotViet di 28 provinsi dan kota menerima pelatihan dasar selama 1-2 minggu, tergantung pada departemennya, sebelum mulai mendekati pelanggan dan melanjutkan pelatihan lebih lanjut selama masa kerja mereka di perusahaan.

Sebagian besar pelanggan KiotViet yang ada berlangganan paket dua tahun, dengan 50% berlokasi di dua kota terbesar, Ho Chi Minh City dan Hanoi; 20% adalah pelanggan muda yang dapat menjelajahi dan mempelajari lebih lanjut tentang fitur-fitur tersebut secara mandiri.

“Saat bertemu dengan klien, kami tidak secara agresif menawarkan perangkat lunak kami; sebaliknya, kami meluangkan waktu untuk memperhatikan mereka dan memahami kebutuhan mereka,” kata Bapak Do Tuan Anh, Wakil Direktur Jenderal yang bertanggung jawab atas penjualan, berbagi pengalamannya setelah delapan tahun di KiotViet. Dalam sebulan yang terdiri dari 30 hari, pemimpin ini hanya menghabiskan sekitar lima hari di kantor pusat, mendedikasikan sisa waktunya untuk memperluas pasar.

Di sektor SaaS , KiotViet memandang layanan pelanggan bukan sebagai kewajiban tetapi sebagai peluang bisnis. Berdasarkan umpan balik, mereka mendengarkan dan mengembangkan banyak fitur baru; misalnya, fitur pencatatan waktu dan penggajian, atau toko online My Kiot milik KiotViet saat ini, diciptakan dari permintaan banyak pelanggan yang dikombinasikan dengan analisis kebutuhan pasar.

KiotViet memiliki sekitar 150 perwakilan layanan pelanggan, yang dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan kategori produk, yang mendengarkan umpan balik dan saran pelanggan dari pukul 7 pagi hingga 10 malam. Di luar jam tersebut, panggilan pelanggan secara otomatis dialihkan ke saluran bantuan yang beroperasi 24/7.

Pada tahun 2022, departemen ini menerima rata-rata 2.000 panggilan dan 1.000 pesan per hari melalui sistem. Setiap bulan, mereka menerima sekitar 600 permintaan dari pelanggan mengenai penambahan fitur baru, yang diteruskan dari departemen penjualan.

Berdasarkan pengamatan dari dana investasi yang berinvestasi di perusahaan SaaS di india dan India, Vinnie Lauria, mitra pendiri Golden Gate Ventures (GGV), menilai bahwa sebagian besar usaha kecil dan mikro di Vietnam masih dalam tahap awal penggunaan perangkat lunak layanan penjualan dibandingkan dengan negara-negara lain di kawasan ini.

Oleh karena itu, tantangan terbesar bagi sebagian besar penyedia layanan domestik adalah mengedukasi pasar, meyakinkan pelanggan mengapa mereka perlu menggunakan perangkat lunak tersebut. Perangkat lunak SaaS yang membantu mereka melakukan penjualan ritel dengan lebih cerdas, mengintegrasikan online dan offline (O2O), dan mencapai hasil keuangan yang lebih baik akan dipilih.

“Ada peluang bagi perusahaan SaaS di Vietnam untuk belajar dari jalur pengembangan di pasar lain seperti Indonesia. Tetapi setiap pelajaran harus diadaptasi melalui sudut pandang yang sesuai dengan konteks Vietnam,” Vinnie Lauria berbagi dengan Forbes Vietnam melalui email.

Model bisnis SaaS menawarkan beberapa keuntungan, seperti tidak dibatasi oleh faktor geografis atau offline, arus kas yang stabil dari biaya berulang, dan potensi penggabungan dengan perusahaan yang lebih besar atau akuisisi. Namun, para pendiri dan investor perlu bersabar untuk berinvestasi dalam sistem hingga mereka menghasilkan keuntungan pertama.

Setelah lebih dari 10 tahun "menghamburkan uang," tim manajemen KiotViet memproyeksikan seluruh perusahaan akan menghasilkan keuntungan pada tahun 2023 dan akan mendominasi pasar dengan 500.000 pelanggan berbayar pada tahun 2025 dari target sekitar 1,5 juta pelanggan di Vietnam. Dengan volume transaksi sebesar 3 miliar USD melalui KiotViet setiap bulan, pendapatan dari penyediaan perangkat lunak hanyalah langkah awal dalam perjalanan pengembangan Citigo, menurut visi kedua pendirinya. Mereka yakin telah menemukan formula untuk "bergerak cepat dan murah."

Dua area yang tersisa, yaitu menghubungkan pemasok dan menyediakan layanan keuangan, saat ini sedang diuji melalui KiotViet Connect dan KiotViet Finance. Secara khusus untuk KiotViet Finance, mereka bertujuan untuk bertindak sebagai "perpanjangan bank," membantu pemilik toko membuka rekening, melakukan pembayaran melalui aplikasi, dan mendapatkan pinjaman untuk membayar mitra dan karyawan, karena dapat menilai skor kredit pedagang.

“KiotViet memasuki fase baru (10 tahun ke depan) untuk benar-benar dicintai oleh pelanggan dan dianggap sebagai ‘layar pertama’ mereka, sehingga ketika mereka membuka ponsel mereka, mereka akan membuka KiotViet untuk memulai hari kerja mereka,” demikian harapan Bapak Nguyen Tien Trung.

Menurut forbes.vn