Konsumen perlu mengidentifikasi 'biaya tersembunyi' dalam e-commerce.

Biaya tersembunyi dalam e-commerce, jika tidak diungkapkan secara lengkap dan jelas, dapat secara signifikan mengubah total biaya sebenarnya yang dibayarkan konsumen.

Dalam konteks pasar e-commerce yang berkembang pesat, belanja online menjadi semakin nyaman dan populer. Namun, selain harga yang ditampilkan di awal, konsumen mungkin harus membayar banyak biaya lain selama proses transaksi. Biaya-biaya ini, jika tidak diungkapkan secara jelas dan lengkap sejak awal, dapat secara signifikan mengubah total biaya aktual yang harus dibayar konsumen.

Jenis-jenis biaya tersembunyi yang umum dalam e-commerce.

Menurut Komisi Persaingan Usaha Nasional ( Kementerian Perindustrian dan Perdagangan ), biaya tersembunyi tidak hanya muncul sebagai biaya individual tetapi juga berasal dari cara informasi harga dirancang dan disajikan sepanjang proses transaksi. Pada dasarnya, biaya tersembunyi ini dapat diklasifikasikan menurut metode asal dan tingkat kesadaran konsumen sebagai berikut:

Pertama , ada biaya yang timbul seiring berjalannya transaksi. Ini merujuk pada situasi di mana biaya tidak sepenuhnya diungkapkan sejak awal tetapi ditambahkan secara bertahap pada setiap tahap proses pembayaran. Biaya umum meliputi biaya pengiriman, biaya tambahan layanan, atau biaya tambahan lainnya.

Sebagai contoh, suatu produk mungkin ditampilkan dengan harga 200.000 VND, tetapi ketika pesanan selesai, total biaya dapat meningkat secara signifikan karena biaya pengiriman tambahan dan biaya tambahan lainnya.

Kedua , biaya terkait dengan kondisi dan struktur insentif. Dalam banyak kasus, harga yang menarik hanya tercapai ketika konsumen secara bersamaan memenuhi kondisi tertentu, seperti menggunakan kode diskon, memilih metode pembayaran, atau mencapai nilai pesanan minimum.

Sebagai contoh, suatu produk mungkin diiklankan dengan harga 150.000 VND, tetapi harga ini hanya berlaku jika menggunakan kode diskon dan melakukan pembayaran melalui platform tertentu; jika syarat dan ketentuan tidak terpenuhi, harga sebenarnya bisa jauh lebih tinggi.

Dalam banyak kasus, harga awal yang ditampilkan bukanlah total biaya, sehingga konsumen harus mengeluarkan uang tambahan untuk transaksi di lingkungan digital. Foto: Komisi Persaingan Usaha Nasional

Ketiga , ada biaya yang timbul dari desain standar dan layanan tambahan. Beberapa biaya tidak termasuk dalam harga produk utama, melainkan dalam layanan tambahan yang dirancang untuk menyertai transaksi, seperti pengiriman cepat, asuransi pesanan, atau kemasan khusus.

Sebagai contoh, selama proses pembayaran, opsi "pengiriman cepat" mungkin dipilih secara default, sehingga konsumen harus membayar lebih jika mereka tidak secara proaktif mengubah pengaturan tersebut.

Keempat , biaya sulit diidentifikasi karena cara penyajian informasinya. Selain biaya yang ditampilkan langkah demi langkah, beberapa biaya mungkin ada tetapi tidak disajikan dengan jelas, sehingga menyulitkan konsumen untuk sepenuhnya mengintegrasikannya ke dalam proses evaluasi.

Sebagai contoh, syarat dan ketentuan suatu promosi mungkin disajikan dalam cetakan kecil, ditempatkan di lokasi yang tidak mencolok, atau mengharuskan konsumen untuk mengakses beberapa lapisan informasi agar dapat memahaminya.

Kelima , biaya dikeluarkan pada tahap akhir proses transaksi. Dalam lingkungan e-commerce, proses belanja biasanya melibatkan beberapa langkah berurutan seperti mencari produk, membandingkan, memilih, memasukkan informasi pengiriman, memilih metode pembayaran, dan mengkonfirmasi pesanan. Sepanjang proses ini, konsumen telah menghabiskan sejumlah waktu, upaya, dan perhatian untuk mencapai keputusan pembelian.

Ketika biaya tambahan hanya muncul pada tahap akhir proses pembayaran, konsumen cenderung melanjutkan transaksi daripada mencari opsi alternatif. Hal ini karena biaya untuk mengubah pikiran pada saat itu menjadi relatif tinggi, tidak hanya dalam hal waktu tetapi juga dalam hal upaya yang telah dikeluarkan.

" Identifikasi lengkap jenis biaya ini sangat penting dalam meningkatkan kemampuan konsumen untuk mengevaluasi informasi, dan juga berfungsi sebagai dasar untuk memenuhi persyaratan transparansi informasi dalam operasi bisnis di platform digital ," demikian pernyataan Komisi Persaingan Usaha Nasional.

Rekomendasi untuk konsumen dan bisnis

Berdasarkan analisis biaya tersembunyi dalam e-commerce, Komisi Persaingan Usaha Nasional meyakini bahwa masalahnya bukan hanya terletak pada keberadaan biaya tambahan, tetapi terutama pada bagaimana informasi tentang harga dan biaya disusun, disajikan, dan diterima di lingkungan digital. Oleh karena itu, peningkatan kualitas keputusan konsumen dan pembangunan lingkungan transaksi yang transparan perlu diimplementasikan secara bersamaan oleh konsumen dan pelaku bisnis.

Bagi konsumen, pergeserannya adalah dari menerima informasi secara pasif menjadi secara aktif mengevaluasi seluruh transaksi sebelum mengambil keputusan. Fokus dari proses ini adalah menentukan total biaya sebenarnya yang harus dibayar, bukan hanya mengandalkan harga awal yang ditampilkan atau persentase diskon. Memeriksa biaya tambahan seperti biaya pengiriman, biaya layanan, serta syarat dan ketentuan penawaran yang berlaku dan metode pembayaran, sangat penting untuk membentuk ekspektasi yang akurat tentang nilai transaksi.

Selain itu, membandingkan harga antar platform atau memantau harga selama periode tertentu dapat membantu mengurangi ketergantungan pada informasi harga instan. Untuk transaksi bernilai tinggi, meluangkan waktu ekstra untuk meninjau informasi sebelum menyelesaikan pembayaran dapat meminimalkan dampak faktor psikologis seperti tekanan waktu atau kecenderungan untuk "terus menyelesaikan transaksi karena sudah berada di langkah terakhir."

Bagi bisnis, penyediaan informasi harga harus bertujuan untuk kejelasan, kelengkapan, dan kemudahan akses bagi konsumen. Pertama, komponen dari total biaya transaksi harus disajikan sejak awal proses pembelian, bukan tersebar di berbagai tahap selanjutnya. Biaya tambahan, ketentuan diskon yang berlaku, dan faktor-faktor yang memengaruhi harga harus disajikan secara visual dan jelas, sehingga konsumen dapat sepenuhnya memahaminya sebelum mengambil keputusan.

Selain itu, desain antarmuka dan cara penyajian informasi harus bertujuan untuk membantu konsumen memahami nilai sebenarnya dari transaksi, menghindari penyorotan informasi yang menguntungkan sambil menyembunyikan biaya terkait. Pendekatan yang transparan tidak hanya membantu meminimalkan risiko selama transaksi tetapi juga berkontribusi dalam membangun kepercayaan dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dalam lingkungan e-commerce, di mana informasi dapat disajikan dalam berbagai cara, evaluasi proaktif konsumen terhadap informasi dan bisnis yang menyediakan informasi transparan adalah dua faktor yang saling memperkuat. Interaksi ini memainkan peran penting dalam membentuk lingkungan konsumen yang transparan di mana harga sepenuhnya mencerminkan nilai transaksi dan mendukung pengambilan keputusan yang efektif.

Sumber: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-nhan-dien-chi-phi-an-trong-thuong-mai-dien-tu-450542.html