顧客向けの新しい体験
まるでSF映画から飛び出してきたようなキャラクターたち、 ViettelのAI「人材」たちは、ベトナムの人々の生活にデジタル変革をもたらすことに貢献している。
ここ数ヶ月、Viettel Telecomのカスタマーサービスセンターを訪れる顧客は、Viettelグループの新しい従業員、つまりViettelグループが開発に投資してきた人工知能とビッグデータプラットフォーム上に構築されたAI（人工知能）仮想アシスタントにますます親しむようになっている。
画面上のバーチャルアシスタントは、血肉を持った人間ではないものの、本物そっくりの身振りや仕草で、顧客とのコミュニケーションと業務プロセスの両面で好印象を与えている。
Viettel Telecom ストアの AI スタッフ (写真提供: Tú Linh)。
ホアイ・トゥオンさん（ ハノイ在住）は、加入者情報の標準化のためベトテルの店舗を訪れ、AIスタッフによるサービスに満足したと述べた。トゥオンさんをはじめとする多くの顧客は、通常のようにスタッフの対応を待つのではなく、スマートフォン上でAIコンサルタントによるサービスを体験することにした。
「自分の仕事を終えて、周りの多くの人が同じコールセンターのオペレーターに案内されているのを見て初めて、彼らがテクノロジーによって生み出された従業員だと気づきました」と、トゥオンさんはヴィエッテル・グループの「新しい従業員」との体験について語った。
時間を節約し、コストを削減する。
ヴィエッテルのカスタマーサービスセンターでは、AIスタッフはもはや珍しい存在ではない。2022年の顧客満足度は91.5%に達し、数百万件の電話と数千万件の顧客からの問い合わせに対し、ヴィエッテルのコールセンターの仮想スタッフ（コールボット）が対応し、アドバイスを提供してきた。
2019年にMy Viettelアプリにチャットボットを導入して成功を収めた後、2021年12月以降、Viettelはベトナムの通信会社としていち早くコールボットを導入し、コールセンターで顧客サポートとケアを提供し、応答精度90%を達成しました。カスタマーサービスセンター（CSC）は180名のカスタマーサービス担当者の活用を最適化し、Viettel Telecommunications Corporationは年間約210億ベトナムドンのコスト削減を実現しました。
顧客は店舗に足を運ばなくても、ViettelのAI搭載スタッフからサポートを受けることができる（写真：Tu Linh）。
2022年末までに、ヒューマンデジタル技術は徐々に完成度を高め、AI人材が「ブレークスルー」を迎えることが可能になった。仮想従業員は画面上で人間のような形でコミュニケーションを取り始めた。これは新しいトレンドではあったが、Viettelの従業員は第四次産業革命において世界に急速に追いついた。
わずか6か月足らずで、Viettelの開発チームはこの「映画のような」アイデアを現実のものにした。NTTコミュニケーションズ、エリクソン、T-モバイル、ボーダフォンといった世界の通信大手各社がバーチャルスタッフを導入した2023年第2四半期には、Viettelもまた「AIコールセンターガール」を実用化し、全国的な加入者情報標準化におけるその役割を証明する準備が整っていた。
Viettelの統計によると、AIビデオボットの導入により、情報確認依頼の処理と審査がより迅速かつ正確になり、平均審査時間が33秒から23秒に短縮されました。このソリューションにより、Viettelは人件費を大幅に削減できるだけでなく、エラーや遅延も回避することができました。
顧客にとってのメリットは、デジタル変革において中心的な役割を果たす。
最先端技術に加え、ViettelのAIを活用したカスタマーケアソリューションはすべて、最高の顧客体験の構築を目指しています。個々のニーズに合わせて最適化できる機能により、AI搭載のコールセンターエージェントは顧客をより深く理解することができます。
AIコールセンターエージェントは、いつでもどこでも顧客に自動的に情報を提供することができます。質問を通して学習することで、困難な状況にも柔軟に対応できます。人間の身体的・感情的な状態に左右されないため、AIコールセンターエージェントは顧客サービスの質を継続的に向上させます。
顧客はコールセンターのオペレーターと話すために待つ必要がなくなり、時間を節約できます。同時に、AIアシスタントの有用性は顧客の信頼構築にも貢献し、企業がデジタルトランスフォーメーションを加速させるための重要なサポートを提供します。
特にViettelのAIコールセンターエージェント、そして一般的にはAI搭載バーチャルアシスタントの成功は、他の組織や企業におけるデジタルトランスフォーメーションの加速にも貢献するだろう。これは、ベトナム政府が推進するデジタルトランスフォーメーションの恩恵を、より多くのベトナム国民が享受できるようになるための鍵となる。
一方、反復的で労働集約的な仕事がAIアシスタントに置き換えられることは、労働者のスキルや資格を向上させる機会にもなる。彼らは「退屈な」仕事をする代わりに、新しいスキルを習得することで自己啓発を図り、家計収入を増やし、企業や国の発展に大きく貢献することができる。
AIコールセンターエージェントの話に戻ると、最新のテクノロジープラットフォームに加え、Viettelグループのデジタル文化は、デジタル変革全体と人工知能の開発に大きく貢献している。失敗を恐れるのではなく、「制御された失敗」を選択することで、Viettelの従業員はデジタルアプリケーションを大胆に実験するようになり、これはAIコールセンターエージェントのようなアプリケーションの出現に不可欠な前提条件となった。
政府はデジタル化への取り組みを継続し、データを貴重な資源として認識し、2023年を「国家デジタルデータ年」に指定しました。今年の10月10日の「国家デジタル変革の日」のテーマは「デジタルデータの作成と活用による価値創造」です。
こうした認識に基づき、政府機関や企業も協力してデジタル変革を推進し、アプリケーションを日常生活に取り入れようと努力している。ベトナムの人々は、この取り組みの成果を享受し始めている。Viettel Telecomの店舗に設置されたAIアシスタントは、軍事通信産業グループ（Viettel）がインダストリー4.0技術を日常生活に取り入れようとする決意を示すだけでなく、ベトナムが最新の技術動向において徐々に世界に追いついていることをも証明している。
（出典：Vietnamnet）
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