顧客のための新しい体験
ViettelのAI「人材」は、SF映画の登場人物のように、ベトナム人の生活にデジタル変革をもたらすことに貢献しています。
ここ数か月、Viettel Telecom のカスタマー サービス センターを訪れる顧客は、Viettel Group が開発に投資してきた人工知能とビッグデータ プラットフォーム上に構築された、Viettel Group の新しい従業員である AI (人工知能) 仮想アシスタントに徐々に慣れてきました。
画面上のバーチャルアシスタントは、生身の人間ではないものの、その「偽りのない」身振りや表情で、コミュニケーションと仕事の対応の両面で顧客に好印象を与えています。
Viettel Telecom ストアの AI スタッフ (写真: Tu Linh)。
ホアイ・トゥオンさん（ ハノイ在住）は、加入者情報の標準化のためにViettelの店舗を訪れ、AIスタッフによる対応に大変満足しました。トゥオンさんをはじめとする多くのお客様は、いつものようにスタッフによるサポートを待つ代わりに、ご自身のスマートフォンでAIコンサルタントによるサービスを体験することにしました。
「仕事を終えて、周りの多くの人が同じオペレーターに案内されているのを見て初めて、これがテクノロジーが生み出した人材だと気づきました」と、トゥオンさんはベトテルグループの「新入社員」との体験を語った。
時間を節約し、コストを削減
Viettelのカスタマーサービスセンターでは、AI担当者はもはや馴染み深い存在です。2022年には顧客満足度91.5%を達成し、数百万件もの電話と数千万件もの問い合わせに対し、Viettel交換台のバーチャル担当者であるコールボットが対応し、相談に乗ってきました。
Viettelは2019年にMy Viettelアプリケーションへのチャットボット導入に成功し、2021年12月からはベトナムの大手ネットワーク事業者としてコールボットを導入し、交換台での顧客サポートと応対を90%の回答精度で提供しています。カスタマーサービスセンター（TTDVKH）では180名の応対スタッフを最適化し、Viettel Telecom Corporationの年間約210億ドンのコスト削減に貢献しています。
顧客は店舗に行かなくても、AI スタッフを通じて Viettel からサポートを受けることができます (写真: Tu Linh)。
2022年末までに、ヒューマンデジタル技術は徐々に完成し、AI人材が「爆発点」に達するのを支援するでしょう。バーチャル人材は、画面上で実際の人間の姿でコミュニケーションをとるようになります。これは新しいトレンドですが、Viettelの人々は4.0産業革命の世界に急速に追いついています。
Viettelの開発チームは、わずか6ヶ月足らずで、この「映画のような」アイデアを現実のものにしました。2023年第2四半期には、NTTコミュニケーションズ、エリクソン、Tモバイル、ボーダフォンといった世界的な通信大手がバーチャル従業員を導入する時期を迎え、Viettelも「AI交換機」を実用化し、全国規模の加入者情報標準化における役割を実証する準備が整っています。
Viettelの統計によると、AIビデオボットの導入により、情報確認リクエストの受信と審査がより迅速かつ正確になり、ファイルの平均審査時間が33秒から23秒に短縮されました。このソリューションにより、Viettelは人件費を大幅に削減し、ミスや遅延を回避できました。
顧客の利益はデジタル変革において中心的な役割を果たす
ViettelのAIベースのカスタマーケアソリューションは、最先端のテクノロジーに加え、最高の顧客体験の創出を目指しています。一人ひとりに合わせて最適化できるため、AIオペレーターは顧客をより深く理解することができます。
AIコールセンターのエージェントは、いつでもどこでも顧客に自動的に情報を提供することができます。質問を通して学習することで、困難な状況にも柔軟に対応できるようになります。人間の体調や感情に左右されないため、AIコールセンターのエージェントは顧客サービスの質をますます向上させます。
今日、顧客はコールセンターのオペレーターと話すために待つ必要がなくなり、時間を節約できます。また、AIアシスタントの有用性は顧客の信頼構築にも貢献し、企業にとってデジタルトランスフォーメーションのプロセスを加速するための重要なサポートとなります。
特にViettelのAIコールセンター、そして人工知能（AI）をベースとしたバーチャルアシスタント全般の成功は、他の組織や企業におけるデジタルトランスフォーメーションの促進にも貢献するでしょう。これは、政府が推進するデジタルトランスフォーメーションの恩恵を、より多くのベトナム国民が享受するための鍵となります。
一方、AIアシスタントが反復的で労働集約的な作業を代替することで、労働者のスキルと資質の向上を支援する機会も生まれます。労働者は「退屈な」仕事をする代わりに、新しいスキルを習得することで自己成長を図り、家計の収入を増やし、企業と国の発展にさらに貢献することになります。
AIオペレーターの話に戻ると、最先端のテクノロジープラットフォームに加え、Viettelグループのデジタル文化は、デジタル変革全般、特に人工知能の発展に大きく貢献しています。間違いを恐れるのではなく、「制御された間違い」を選択することで、Viettelの人々はデジタルアプリケーションを大胆に実験することができ、AIオペレーターのようなアプリケーションの誕生にとって重要な前提となっています。
政府は、デジタル化への決意を継続的に推進するため、データが貴重な資源であるという認識に基づき、2023年を「国家デジタルデータ年」と定めました。10月10日に開催される今年の「国家デジタル変革の日」のテーマは、「デジタルデータの創出と活用による価値創造」です。
こうした認識から、管理機関や企業もデジタル変革の推進に協力し、アプリケーションの実用化に取り組んでいます。ベトナムの人々はその道のりから生まれた「甘い果実」を享受し始めています。Viettel Telecomの店舗に設置されたAIアシスタントは、軍事産業通信グループ（Viettel）が4.0テクノロジーを実用化しようとする強い意志を物語るだけでなく、ベトナムが最新のテクノロジートレンドにおいて徐々に世界に追いつきつつあることを裏付けています。
（出典：ベトナムネット）
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