リテールバンキングはデジタル化と顧客中心化へと変革を遂げています...

キャップジェミニのグローバル・リテールバンキング・レポート（WRBR）2025は、過去10年間にリテールバンキングで起こった大きな変化を浮き彫りにしています。銀行はデジタルイノベーションを積極的に活用し、顧客一人ひとりのニーズにかつてない規模で応える、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供しています。

モバイルバンキング、人工知能（AI）、高度なデータ分析、そして異業種連携を基盤としたこの変革は、銀行サービスの提供方法を​​根本から変革しました。その結果、お客様は、従来の銀行とは一線を画す、より優れた利便性、より迅速な取引、より優れた財務管理、そしてパーソナライズされた体験、サービス、そして特典を享受できるようになりました。

この変化は、顧客中心主義、テクノロジー主導のイノベーション、そして統合型決済が成功の必須要素となるという、大きな進化を象徴するものです。銀行は、ますますデジタルファースト化が進む世界において、競争力と存在感を維持するために、現代の消費者の高まる期待に応えるべく、イノベーションを継続していく必要があります。

デジタルトランスフォーメーションは顧客体験を再定義する

金融サービス業界は商品中心から顧客中心へと進化し、銀行の顧客へのアプローチ方法に根本的な変化をもたらしました。従来の断片化された顧客体験プロセスは、シームレスでエンドツーエンドのデジタル体験へと移行しました。今日、顧客は直感的で効率的、かつパーソナライズされたサービスを求めており、こうした顧客の期待と行動こそが変革を推進しているのです。

キャップジェミニの「グローバル・リテールバンキング2024」レポートによると、顧客行動に大きな変化が見られ、銀行支店でのインタラクションは全体のわずか16%にとどまっています。一方、顧客の61%は取引の大部分をデジタルで管理しており、実店舗に出向く顧客はごくわずかです。デジタルファースト、あるいは「デジタルオンリー」の銀行業務への移行が本格化しています。チャットボットなどのテクノロジー主導型ソリューションは顧客体験に革命をもたらしており、顧客の53%が、口座の即時更新や、支出習慣やライフスタイルに基づいたパーソナライズされた金融アドバイスといった重要な銀行サービスにチャットボットを利用しています。さらに、顧客がより迅速かつ安全なインタラクションを求める中、認証のための音声認識のニーズも高まっています。

デジタルファーストの体験への移行により、顧客は高度にパーソナライズされたオファーやサービス、合理化されたインタラクション、そして新しい決済ソリューションにアクセスできるようになります。銀行にとって、こうした高まる期待に応えるには、既存のプロセスをデジタル化するだけでは不十分です。顧客中心主義を徹底し、個々のニーズや嗜好に合わせた意思決定を確実に行えるよう、包括的な変革が必要です。

新世代のプレーヤーは魅力的な顧客体験を創造している

「伝統的な銀行も新世代の銀行も、顧客のニーズを満たすことを目標としています。違いは、その実現方法にあります。効果的なユーザーエクスペリエンスを提供すること、デジタル環境における関連性を維持すること、そして具体的なニーズにタイムリーに対応することです」と、インテーザ・サンパオロ（イタリア）のリテールバンキングおよびウェルスマネジメント部門CEO、ナターシア・ノヴェリ氏は述べています。

利便性、パーソナライゼーション、シームレスなデジタル体験が顧客の期待を形作る時代において、次世代の金融イノベーションが銀行業界を再定義しています。

これらの企業は、従来のシステムに縛られることなく、現代の経験重視の消費者にアピールするカスタマイズされたソリューションを提供することで、顧客中心主義の概念を変革しています。日曜日の午後に口座を開設し、デジタルウォレットですぐに最初の取引を行うことができる新しい銀行の世界です。

Nubank（ブラジル、メキシコ、コロンビアで事業を展開）やRevolut（英国、ヨーロッパ、オーストラリア、ニュージーランド、日本、シンガポール、米国、ブラジルで事業を展開）などの企業は、変化する顧客ニーズを満たす、アクセスしやすく柔軟で魅力的なサービスを提供することで、急速に世界の金融エコシステムで影響力を持つようになりました。

Revolutは、イノベーションとアクセシビリティを融合させた顧客中心の金融サービスにおいて、主要プレーヤーとなっています。Revolutのプランは、株式、金、暗号通貨取引へのアクセス、eSIMデータ、パートナー登録と保険、そして便利で即時利用可能なバーチャルカードなど、様々な付加価値特典を提供しています。

頻繁に旅行するお客様は、多通貨カード、外貨両替手数料無料、ATM引き出し無料といった、お客様に合わせた特典にご満足いただいています。Revolutは、現地IBAN、競争力のある預金金利、ローンなど、サービスを拡大しており、徐々に主流の銀行としての地位を確立し、若い顧客（18～45歳）にとって強力な選択肢となっています。

Revolutなら、わずか数秒で口座開設が完了し、オンライン申請から24時間365日のサポートまで、すべてインタラクティブなモバイルアプリからご利用いただけます。ペアレンタルコントロールや財務目標設定などのツールは、特に若いユーザーにとって長期的なエンゲージメントを促進するのに役立ちます。Revolutは、パーソナライズされた分析、リアルタイムのインサイト、取引の自動分類、カスタマイズされた予測など、パーソナルバンキング体験を向上させています。

セキュリティはRevolutのアプローチの重要な柱であり、パーソナライズされたパスワード、即時カード凍結、高度な不正検知といった機能を備えています。2023年だけでも、Revolutのセキュリティ対策により、顧客は不正取引の可能性のある取引による推定4億7,500万ポンドの損失を回避できました。

この優れた顧客体験はRevolutの大きな成長を牽引しており、2023年には新規小売顧客の70%が紹介を通じて加入しました。35以上の市場で5,000万人以上の顧客を獲得し、2024年までに1,000万人の新規ユーザーを獲得するRevolutは、世界の金融サービス市場で力強い牽引力を獲得しています。

Nubank：ブラジルのデジタルバンク Nubankはラテンアメリカ最大級の銀行の一つで、ブラジル国内で1,000万人以上の顧客を抱え、メキシコとコロンビアでも1,000万人の顧客にサービスを提供しています。Nubankは、支店を持たない顧客中心のビジネスモデルで銀行業務を再定義しました。直感的なアプリ、透明性の高い機能、そしてシームレスなオンボーディングプロセスは、新たな基準を確立し、NPS（ネットプロモータースコア）69を達成しました。これは、Banco Bradesco（43）やBanco do Brasil（50）といった従来型銀行を大きく上回るスコアです（GlobalData Banking Analytics 2025）。Nubankは、顧客からの紹介や、個人ローンや保険といったサービスの拡充を通じて急成長を遂げています。メキシコとコロンビアへの進出を続けるNubankは、金融セクターにおける簡素化と革新への取り組みを通じて、他社との差別化を図っています。

One Finance：ウォルマートが支援するOne Financeは、手数料無料、最低残高要件なしの金融プラットフォームを提供しています。対象ブランドで最大5%のキャッシュバックや年3.75%の貯蓄金利など、魅力的な特典も提供しています。ウォルマートでの買い物のための柔軟な借入オプションや、140カ国以上への国際送金サービスといった独自の機能もOne Financeの強みです。手頃な価格で便利な金融サービスを提供することに尽力し、ユーザーに最大限の利便性を提供しています。

将来的には新しい決済方法が主流になるだろう

デジタルエコシステムが成熟するにつれ、非接触型決済やリモート決済の台頭を背景に、決済環境は大きな変革期を迎えています。インスタントペイメントとeウォレットはこの変革を牽引し、取引プロセスを劇的に変えています。リアルタイムペイメントシステムは標準となりつつあり、口座間（A2A）送金を瞬時に行えるようになり、eウォレットは安全かつシームレスな決済手段を提供しています。

インスタントペイメントは世界的に成長していますが、地域によってその成長段階は異なります。北米では導入はまだ初期段階にあり、米国のFedNowのようなシステムは初期段階にあり、2025年までに導入されると予想されています。ブラジルはPixの導入により急速な変革を遂げており、金融包摂の促進と取引の簡素化が進んでいます。一方、アジア太平洋地域（APAC）はインスタントペイメントの導入をリードしており、香港のFast Payment System（FPS）、シンガポールのPayNow、オーストラリアのNPP、インドのUPIがいずれも急速な金融包摂を牽引しています。

キャップジェミニのグローバル決済レポート（WPR）2025によると、総取引に占めるインスタント決済またはA2A決済の割合は、2023年の16%から2028年には22%に増加すると予測されています。一方、eウォレットを含む電子マネーソリューションは、同時期に5%から8%に増加すると予想されています。この成長はカード取引の減少によるもので、カード取引は2023年の57%から2028年には50%に減少すると予測されています。

WPR 2025調査によると、A2Aシステムの台頭はカード決済手段の大きな転換につながる可能性があり、カード取引の15～25%の成長がA2Aに移行すると予想されています。デビットカードとプリペイドカードは最も大きなリスクにさらされており、銀行幹部の77%が大きな混乱を予測し、クレジットカードは23%が大きな課題に直面していると予測しています。

即時決済の普及に伴い、eウォレットも急速に市場シェアを拡大​​し、モバイルアプリを通じて特典やロイヤルティプログラムを強化しています。その結果、eウォレットは日常的な取引のソリューションとして急速に定着し、カード決済からの移行において決定的な役割を果たしています。こうした変化により、銀行はカード取引手数料、年会費、利息といった重要な収入源を失うリスクに直面する可能性があります。

銀行はカード利用者の獲得と満足に苦戦している

キャップジェミニが銀行顧客を対象に行った調査によると、クレジットカード利用者の73%が、主に特別な体験、ポイントプログラム、キャッシュバック特典に魅力を感じていることがわかりました。回答者の約72%が高額な買い物の資金調達にクレジットカードを利用している一方、デビットカードはニッチな市場を確立しており、顧客の97%が現金引き出しに、62%が支出管理や予算管理に利用しています。

銀行は、クレジットカードでパーソナライズされた体験を、デビットカードで信頼できる金融ソリューションを提供することで、顧客満足度を向上させ、取引、融資、カード手数料からの利益を最大化しています。日々の利用率が高いこの分野では、顧客第一主義が成長を促進する鍵となります。しかし、銀行は様々なソースから膨大なデータにアクセスできているにもかかわらず、新規顧客の獲得、リーチ、そしてコンバージョンに課題を抱えています。こうした豊富な情報を活用することで、銀行はよりパーソナライズされたオファーを提供し、アウトリーチ戦略を最適化し、コンバージョン率を向上させることができます。

しかし、銀行は依然としてデータを行動に結びつけるのに苦労しており、コンバージョン率は非常に低い。銀行のマーケティングチームを対象とした調査では、リード100件のうち実際に顧客になるのはわずか9件であることが明らかになった。主な課題としては、他のカード会社との熾烈な競争（83%）、マーケティングメッセージと価値提案の不足（72%）、顧客インサイトの欠如（66%）、複雑な登録プロセス（34%）、リードナーチャリングの不足（24%）などが挙げられている。

銀行は顧客を獲得した後も、顧客エンゲージメントの維持に苦労しています。深刻な欠点として、現在のカード利用体験は顧客の高まる期待に応えられず、低い満足度につながっていることが挙げられます。

キャップジェミニの調査によると、カードに満足している顧客はわずか26%、無関心な顧客は50%、全く満足していない顧客は24%にとどまっています。顧客の74%が解約リスクにさらされている現状で、重要な疑問が生じます。銀行はどのようにしてコンバージョンギャップを埋めつつ、長期的なロイヤルティを育む優れた体験を提供できるのでしょうか？

変革の機会は、より顧客中心のアプローチを採用することにあります。銀行は、顧客情報の収集にとどまらず、顧客ニーズを真に理解し、カスタマージャーニーのあらゆる段階で真の価値を提供する必要があります。

出典: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html