苦情解決プロセスに複雑な事例シナリオを追加する。
政令155/2026/ND-CPは、複雑な事案を明確に定義するために、第3a条（政令124/2020/ND-CPの第3条に続く）を追加しました。したがって、苦情解決における複雑な事案とは、以下のいずれかのカテゴリーに該当する事案を指します。
a) 2つ以上の場所からの確認が必要な単一の問題に関する苦情。
b) 検証が必要な問題が2つ以上含まれている苦情。
c) 複数の人が同じ問題について苦情を申し立てる場合、または苦情が多くの人々の権利と利益に関わる場合。
d) 申立人が海外に居住しているか、外国人である場合。問題となっている行為が海外で発生した場合。申立内容の海外での検証が必要な場合。
d) この苦情は、複数の機関および組織の管理責任に関するものです。
e) 苦情解決プロセスにおいて、関係機関や組織間で意見の相違が生じる。
g) 矛盾する文書や証拠があり、それらを精査、検証、評価、または専門機関との協議に時間を要する。
複雑な事案であると特定した場合は、その旨を文書で記録し、苦情解決ファイルに保管しなければならない。
苦情解決における情報技術とデジタルトランスフォーメーションの活用。
さらに、政令124/2020/ND-CPと比較して、政令155/2026/ND-CPは、苦情処理における情報技術とデジタル変革の適用を規定する第30a条を追加することにより、より現代的な法的枠組みを確立しています。具体的には以下のとおりです。
第30条a項は、管轄機関、組織、個人は、法律に従って苦情を解決するために、情報技術とデジタル変革を適用してデータを更新、監視、管理、保存、接続、共有しなければならないと規定している。
苦情処理および解決プロセスに関する情報とデータは、市民受付、申請処理、苦情および告発解決に関する国家データベースに速やかに更新されます。
苦情処理における情報技術とデジタル変革の適用は、透明性、サイバーセキュリティ、個人データの保護、および国家機密保護に関する規制の遵守を確保しなければならない。
苦情処理の一時停止および永久停止に関する規定を追加する。
特に、政令155/2026/ND-CPは、政令第124/2020/ND-CP第IV章第2節の後に第2a節（第28a条および第28b条を含む）を追加し、苦情処理法第11a条（一時的な停止および苦情解決の停止を規定）に関する詳細なガイダンスを提供している。
第2a条第28a項は、不可抗力事由または客観的障害を明確に定義しており、これには以下のものが含まれますが、これらに限定されません。(i) 自然災害、伝染病、戦争、敵の攻撃。(ii) 事故、病気、出張、遠隔地での留学。(iii) 苦情に直接関連する記録および文書が、管轄当局によって一時的に保管または封印されていること。
さらに、本条第28b項は、苦情処理の再開手続きを明確に規定している。したがって、一時停止の理由がなくなった場合、苦情処理担当者は、決定書発行日から3営業日以内に、苦情処理の再開を決定しなければならない。苦情処理再開の期限は、苦情処理再開の決定書発行日から起算される。
苦情処理における職員の責任感と規律を強化する。
政令155/2026/ND-CPは、政令124/2020/ND-CPの第40条および第41条の規定を改正および補足し、苦情の検証および解決に携わる者に対する懲戒処分の形態を詳細に規定する。したがって、同政令は、嫌がらせ、苦情の対象者をかばう行為、報復の脅迫、記録の意図的な改ざん、または適格基準を満たす案件の受理拒否などの行為に対して、4つの懲戒処分（譴責、警告、解雇、強制解雇）を規定する。
同時に、政令155/2026/ND-CPは、政令124/2020/ND-CPの第41条の後に第41a条を追加し、苦情を直接解決しないが苦情処理プロセスに違法に干渉する者に対する懲戒処分を規定している。
政令155/2026/ND-CPは2026年7月1日から施行される。
この政令の発効日前に受理が通知され、かつ苦情解決の決定がまだ下されていない苦情に関する苦情の撤回、一時停止、または解決の停止、および対話は、この政令の規定に従って実施されるものとする。
この政令が発効する前に発見され、現在検討および解決中の、国家の利益、または機関、組織、個人の正当な権利および利益に損害を与える法律違反の事例については、検討および解決のプロセスは政令第124/2020/ND-CP号の規定に従って引き続き実施されるものとする。
この政令の発効日前に発生し、現在審査および処理中で懲戒処分が決定されていない苦情に関する法律違反、またはこの政令の発効日後に審査および処理中の事案については、懲戒処分の対象となる違反行為を行った公務員または職員にとってより有利な場合は、この政令の規定または政令第124/2020/ND-CP号の規定が適用される。
出典：https://baochinhphu.vn/quy-dinh-moi-trong-giai-quyet-khieu-nai-10226051618435686.htm
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