បំពេញចន្លោះប្រហោងក្នុងការគ្រប់គ្រងបទពិសោធន៍អតិថិជននៅប្រទេសវៀតណាម។

តាមរយៈការប្រៀបធៀបសំឡេងរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ និងអាជីវកម្មនានា របាយការណ៍នេះកំណត់អត្តសញ្ញាណចំណុចខ្វះខាតធំៗចំនួនប្រាំ និងផែនទីបង្ហាញផ្លូវសម្រាប់ការទម្លាយភាពជឿនលឿនតាមរយៈសមត្ថភាពទិន្នន័យ។

បំពេញចន្លោះប្រហោងស្រាវជ្រាវលើបទពិសោធន៍របស់អតិថិជននៅប្រទេសវៀតណាម។

នៅថ្ងៃទី១៩ ខែធ្នូ នៅទីក្រុង ហូជីមិញ ក្រុមហ៊ុន SOI.Pro សហការជាមួយ Filem.ai បានប្រកាសជាផ្លូវការនូវ “របាយការណ៍បទពិសោធន៍អតិថិជនវៀតណាម ឆ្នាំ២០២៥”។

របាយការណ៍នេះផ្តល់នូវទិដ្ឋភាពទូទៅដ៏ទូលំទូលាយអំពីឥរិយាបថ និងការរំពឹងទុករបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ក៏ដូចជាកម្រិតនៃភាពចាស់ទុំនៃការគ្រប់គ្រងបទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) នៅក្នុងអាជីវកម្មវៀតណាម ក្នុងបរិបទដែល CX និងបញ្ញាសិប្បនិម្មិត (AI) កំពុងក្លាយជាអាទិភាពប្រកួតប្រជែងកាន់តែខ្លាំងឡើង។

យោងតាមក្រុមស្រាវជ្រាវ ទោះបីជា CX និង AI ត្រូវបានលើកឡើងដោយអាជីវកម្មជាច្រើនថាជាយុទ្ធសាស្ត្រសំខាន់ក៏ដោយ ក៏ប្រទេសវៀតណាមនៅតែខ្វះការសិក្សាទ្រង់ទ្រាយធំ និងជាប្រព័ន្ធ ដើម្បីឆ្លុះបញ្ចាំងយ៉ាងពេញលេញអំពីកម្រិតនៃការដាក់ពង្រាយ CX នៅក្នុងទីផ្សារ។

របាយការណ៍ "បទពិសោធន៍អតិថិជនវៀតណាម ឆ្នាំ២០២៥" ត្រូវបានបង្កើតឡើងដើម្បីបំពេញចន្លោះប្រហោងនេះ ដោយប្រៀបធៀបដោយផ្ទាល់រវាងសំឡេងអតិថិជន (VOC) និងសំឡេងអាជីវកម្ម (VOB)។

«របាយការណ៍បទពិសោធន៍អតិថិជនវៀតណាម ឆ្នាំ២០២៥» ផ្តល់នូវទិដ្ឋភាពទូទៅដ៏ទូលំទូលាយអំពីឥរិយាបថ និងការរំពឹងទុករបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ក៏ដូចជាកម្រិតនៃភាពចាស់ទុំនៃការគ្រប់គ្រងបទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) នៅក្នុងអាជីវកម្មវៀតណាម។

របាយការណ៍នេះវាយតម្លៃកម្រិតភាពចាស់ទុំនៃ CX របស់អាជីវកម្មវៀតណាមដោយផ្អែកលើសសរស្តម្ភស្នូលចំនួនប្រាំពីរ រួមទាំងកត្តាទាំងផ្នែកអ្នកប្រើប្រាស់ (ការរំពឹងទុក ឥរិយាបថ ភាពស្មោះត្រង់) និងកត្តាផ្នែកអាជីវកម្ម (ភាពជាអ្នកដឹកនាំ - វប្បធម៌ CX អង្គការ - បុគ្គលិក ការវាស់វែង - ទិន្នន័យ ការត្រៀមខ្លួនបច្ចេកវិទ្យា - AI និងឧបសគ្គនៃការអនុវត្ត)។

ដោយផ្អែកលើការប្រៀបធៀប VOC និង VOB របាយការណ៍នេះកំណត់អត្តសញ្ញាណចំណុចខ្វះខាតលេចធ្លោចំនួនប្រាំនៅក្នុងការគ្រប់គ្រង CX នៅក្នុងប្រទេសវៀតណាម រួមមាន៖ ទិន្នន័យ និងការយល់ដឹងរបស់អតិថិជន; ភាពជាម្ចាស់ និងការគ្រប់គ្រងដំណើររបស់អតិថិជន; សមត្ថភាពអង្គការ និងធនធានមនុស្ស CX; ការវាស់វែង CX ភ្ជាប់ទៅនឹងការអនុវត្តអាជីវកម្ម; និងការអនុវត្តបច្ចេកវិទ្យា និង AI ក្នុងប្រតិបត្តិការ CX។

ជាពិសេស ជាលើកដំបូង របាយការណ៍នេះបានបោះពុម្ពផ្សាយផែនទីភាពចាស់ទុំនៃបទពិសោធន៍ CX នៅក្នុងប្រទេសវៀតណាមតាមទំហំ ឧស្សាហកម្ម និងសមត្ថភាពប្រតិបត្តិការ ខណៈពេលដែលក៏បានគូសបញ្ជាក់ពីទម្រង់អាជីវកម្ម CX ធម្មតាចំនួនបួន ដោយបញ្ជាក់ពីភាពខុសគ្នានៃសមត្ថភាពអង្គការ ទិន្នន័យ និងបច្ចេកវិទ្យា ប្រព័ន្ធវាស់វែង និងកម្រិតដែល CX ត្រូវបានភ្ជាប់ទៅនឹងលទ្ធផលអាជីវកម្ម។

ដូច្នេះ ក្រុមស្រាវជ្រាវបានស្នើឡើងនូវគំរូសកម្មភាព CX ដែលមានបីផ្នែក ដែលត្រូវបានកែសម្រួលទៅតាមកម្រិតនៃភាពចាស់ទុំនៃអាជីវកម្មនីមួយៗ ជំនួសឱ្យវិធីសាស្រ្តទូលំទូលាយ និងឯកតោភាគីចំពោះ CX។

វាគ្មិន​បាន​ចែករំលែក​ទស្សនៈ​របស់​ពួកគេ​នៅ​ក្នុង​ពិធី​ប្រកាស​ដាក់​ឲ្យ​ប្រើប្រាស់ "របាយការណ៍​បទពិសោធន៍​អតិថិជន​វៀតណាម ឆ្នាំ​២០២៥"។

ការរកឃើញគួរឱ្យកត់សម្គាល់មួយគឺគម្លាតដ៏សំខាន់រវាងអាទិភាពរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ និងយុទ្ធសាស្ត្រវិនិយោគអាជីវកម្ម។ អ្នកប្រើប្រាស់វៀតណាមផ្តល់អាទិភាពដល់បទពិសោធន៍ "លឿន ត្រឹមត្រូវ និងមានតម្លាភាព" ខណៈពេលដែលអាជីវកម្មជាច្រើនផ្តោតយ៉ាងខ្លាំងទៅលើឌីជីថលូបនីយកម្មឆានែល និងការកំណត់បុគ្គលភាព ដោយបរាជ័យក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាកកស្ទះស្នូលនៃបទពិសោធន៍របស់អ្នកប្រើប្រាស់។

របាយការណ៍នេះក៏បង្ហាញផងដែរថា ទោះបីជាពិន្ទុពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ជាមធ្យមគឺ 7.45/10 ក៏ដោយ អត្រាភក្ដីភាពមានត្រឹមតែប្រហែល 20% ប៉ុណ្ណោះ។ នេះឆ្លុះបញ្ចាំងពីហានិភ័យដ៏សំខាន់នៃការបាត់បង់អតិថិជន ទោះបីជាបទពិសោធន៍ត្រូវបានវាយតម្លៃជាវិជ្ជមានក៏ដោយ ដែលបង្ហាញថា ការផ្លាស់ប្តូរបទពិសោធន៍អាជីវកម្ម (CX) នៅក្នុងប្រទេសវៀតណាមមិនទាន់មាន "និរន្តរភាព" គ្រប់គ្រាន់ដើម្បីរក្សាអតិថិជនក្នុងរយៈពេលវែងនៅឡើយទេ។

យោងតាមលទ្ធផលនៃការស្ទង់មតិ អាជីវកម្មវៀតណាមភាគច្រើននៅតែស្ថិតក្នុងដំណាក់កាលមូលដ្ឋានគ្រឹះនៃ CX។ មានអាជីវកម្មតិចជាង 40% ដែលមាននាយកដ្ឋាន CX ដែលឧទ្ទិសដល់ការផ្តល់សេវា ហើយមានតែ 17% ប៉ុណ្ណោះដែលភ្ជាប់ CX ទៅនឹងការសន្យារបស់ម៉ាករបស់ពួកគេ។ អាជីវកម្មភាគច្រើនផ្តោតលើការកែលម្អសេវាកម្ម និងការធ្វើឌីជីថលចំណុចទំនាក់ទំនង ខណៈដែលធាតុផ្សំជាមូលដ្ឋានដូចជាការធ្វើជាម្ចាស់លើដំណើររបស់អតិថិជន ទិន្នន័យរួមបញ្ចូលគ្នា និងសមត្ថភាពប្រតិបត្តិការ CX មិនទាន់ត្រូវបានបង្កើតឡើងតាមរបៀបធ្វើសមកាលកម្មនៅឡើយទេ។

ជាពិសេស ខណៈពេលដែល 74% នៃអាជីវកម្មបានរាយការណ៍ពីការវាស់វែង CX ភាគច្រើនបានវាស់វែងតែរង្វាស់ដែលយល់ឃើញដូចជា CSAT ឬ NPS ប៉ុណ្ណោះ។ អាជីវកម្មតិចជាង 5% បានវាស់វែងផលប៉ះពាល់នៃ CX ទៅលើប្រាក់ចំណូល ការចំណាយ ឬការរក្សាអតិថិជន មានន័យថា CX នៅតែត្រូវបានយល់ឃើញថាជាសកម្មភាពគាំទ្រជាជាងឥទ្ធិពលអាជីវកម្មពិតប្រាកដ។

បញ្ញាសិប្បនិម្មិត (AI) គឺជាការរំពឹងទុក មិនទាន់ជាសមត្ថភាពនៅឡើយទេ។

របាយការណ៍នេះក៏បានគូសបញ្ជាក់ពីការពិតនៃ "ការរំពឹងទុកខ្ពស់ - ការអនុវត្តតិចតួច" សម្រាប់ AI ក្នុង CX។ ខណៈពេលដែល 68% នៃអាជីវកម្មមើលឃើញថាបញ្ញាសិប្បនិម្មិត (AI) ជាអាទិភាពយុទ្ធសាស្ត្រសម្រាប់រយៈពេលពីរឆ្នាំខាងមុខ មានតែ 22% ប៉ុណ្ណោះដែលបានអនុវត្តវានៅក្នុងប្រតិបត្តិការ ភាគច្រើននៅក្នុងការសាកល្បងដាច់ដោយឡែកដែលមិនទាន់បានបង្កើតផលប៉ះពាល់ជាប្រព័ន្ធនៅឡើយ។

ដោយផ្អែកលើបទពិសោធន៍នេះ របាយការណ៍នេះបានស្នើឡើងនូវវិធីសាស្រ្ត "Pragmatic CX" សម្រាប់អាជីវកម្មវៀតណាម៖ ផ្តោតលើការបំពេញចន្លោះប្រហោង "លឿន ត្រឹមត្រូវ និងគ្រប់គ្រាន់" ដោយផ្តល់អាទិភាពដល់ដំណោះស្រាយនៃឧបសគ្គដែលប៉ះពាល់ដោយផ្ទាល់ដល់បទពិសោធន៍អ្នកប្រើប្រាស់ និងប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការ។ និងភ្ជាប់ CX ទៅនឹងសូចនាករអាជីវកម្មដែលអាចវាស់វែងបាន និងដាក់ពង្រាយបច្ចេកវិទ្យាដោយប្រើគំរូមនុស្សក្នុងរង្វិលជុំ ជំនួសឱ្យការស្វែងរក AI តាមរបៀបខ្ចាត់ខ្ចាយ។

លោកស្រី Thuong Le អគ្គនាយករងក្រុមហ៊ុន SYCA Joint Stock Company ម្ចាស់ម៉ាក SOI.Pro និងជាប្រធានក្រុមស្រាវជ្រាវ បានមានប្រសាសន៍ថា “យើងបានប្រៀបធៀបការរំពឹងទុករបស់អ្នកប្រើប្រាស់ដោយផ្ទាល់ជាមួយនឹងសមត្ថភាពអនុវត្តរបស់អាជីវកម្ម ដោយដាក់ពួកគេនៅក្នុងរូបភាពរួមរបស់ប្រទេសវៀតណាម និងប្រៀបធៀបពួកគេជាមួយនឹងស្តង់ដារអន្តរជាតិ ដើម្បីបញ្ជាក់ពីគម្លាតរវាង ‘ការនិយាយអំពី CX’ និង ‘ការធ្វើ CX’។ នៅពេលដែលអាជីវកម្មវាស់វែងបានត្រឹមត្រូវ ចាត់តាំងមនុស្សត្រឹមត្រូវឱ្យធ្វើជាម្ចាស់លើដំណើររបស់អតិថិជន និងកែលម្អដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ CX នឹងលែងជាការសន្យាផ្នែកទីផ្សារទៀតហើយ ប៉ុន្តែក្លាយជាសមត្ថភាពដែលបង្ហាញឱ្យឃើញ”។

លោក Vien Tran - ស្ថាបនិក និងជានាយកប្រតិបត្តិនៃ Filum.ai បានសង្កត់ធ្ងន់ថា “រឿងសំខាន់មិនមែនថាតើមានគំនិតផ្តួចផ្តើម CX ប៉ុន្មាននោះទេ ប៉ុន្តែថាតើអាជីវកម្មអាចដំណើរការបានជាប់លាប់ អាចវាស់វែងបាន និងកែលម្អពួកវាបានឬអត់ ខណៈដែលការប្រកួតប្រជែងក្នុងទីផ្សារកំពុងផ្លាស់ប្តូរយ៉ាងខ្លាំងឆ្ពោះទៅរកការប្រកួតប្រជែងដោយផ្អែកលើបទពិសោធន៍”។

របាយការណ៍នេះផ្អែកលើវិធីសាស្រ្តទស្សនវិស័យ VOC និង VOB រួមបញ្ចូលគ្នា ដោយមានវិសាលភាពស្រាវជ្រាវរួមបញ្ចូលការស្ទង់មតិអ្នកប្រើប្រាស់ចំនួន 1,054 ការស្ទង់មតិអាជីវកម្មចំនួន 1,007 រួមជាមួយនឹងការសម្ភាសន៍ស៊ីជម្រៅចំនួន 30 និងការសម្ភាសន៍ក្រុមផ្តោតអារម្មណ៍ចំនួន 10 ដែលធានាបាននូវភាពតំណាង និងជម្រៅនៃការវិភាគសម្រាប់រូបភាពដ៏ទូលំទូលាយនៃទេសភាព CX នៅក្នុងប្រទេសវៀតណាមក្នុងឆ្នាំ 2025។

ប្រភព៖ https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html