BIDV, 콜센터 관리 분야 혁신 위해 NamiTech와 협력

BIDV는 NamiSense를 적용하기 전 하루 15,000건 이상의 콜을 처리하는 콜센터를 관리하는 데 많은 어려움을 겪었습니다. 수동 콜 품질 관리는 월간 총 콜 수의 약 5%만 평가할 수 있었기 때문에 콜센터 상담원의 업무 성과를 분석할 데이터가 부족했습니다. 또한, 고객과의 대화에서 중요한 정보를 활용하여 고객의 니즈와 트렌드를 파악하지 못하여 서비스 품질을 조정하고 개선하는 데 한계가 있었습니다.

나미센스(NamiSense)의 등장은 BIDV가 콜센터 관리에 있어 획기적인 발전을 이루는 데 큰 도움이 되었습니다. 이 시스템은 모든 통화를 90% 이상의 정확도로 텍스트로 자동 변환하여 데이터를 신속하게 검색하고 분석할 수 있도록 지원합니다. 또한, 모든 통화는 BIDV가 요구하는 각 사업 분야에 적합한 양식, 기준 및 라벨을 기반으로 자동으로 평가되어 서비스 품질 평가의 객관성과 일관성을 보장합니다. 뿐만 아니라, 나미센스는 키워드, 고객 또는 상담원의 감정에 따른 통화 분류 및 검색 기능을 지원하여 문제가 있는 통화를 신속하게 파악하고, 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악하여 직원의 효과적인 조정 및 교육을 지원합니다. 또한, 고객이 관심을 갖는 문제에 대한 자세한 정보를 제공하여 은행이 트렌드를 파악하고 서비스 전략을 신속하게 조정할 수 있도록 지원합니다. 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 나미센스는 BIDV 운영팀이 과도한 교육 시간 없이도 시스템을 빠르게 익힐 수 있도록 지원합니다.

나미센스(NamiSense)를 적용하면 BIDV는 고객 콜센터 운영을 최적화할 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시키고, 콜센터 상담원의 업무 성과를 개선하며, 시장 경쟁력을 강화할 수 있습니다. BIDV와 나미테크(NamiTech)의 협력은 베트남 금융 및 은행 업계의 디지털 혁신 과정에서 중요한 진전을 이룹니다. 나미테크는 BIDV의 이러한 혁신 여정에 함께하는 파트너로서 첨단 AI 기술 솔루션 도입, 서비스 품질 향상, 운영 효율성 최적화에 기여하게 되어 자랑스럽게 생각합니다.

출처: https://nhandan.vn/bidv-hop-tac-cung-namitech-but-pha-manh-me-trong-cong-cuoc-quan-ly-tong-dai-post859889.html