BIDV, 콜센터 관리 분야 혁신 위해 NamiTech와 협력

BIDV는 NamiSense를 적용하기 전 하루 15,000건 이상의 콜을 처리하는 콜센터를 관리하는 데 많은 어려움을 겪었습니다. 완전히 수동으로 진행된 콜 품질 관리는 월간 총 콜의 약 5%만 평가할 수 있었기 때문에 콜센터 상담원의 업무 성과를 분석할 데이터가 부족했습니다. 또한, 고객과의 대화에서 중요한 정보를 활용하여 고객의 니즈와 트렌드를 파악하지 못해 서비스 품질을 조정하고 개선하는 데 한계가 있었습니다.

나미센스(NamiSense)의 등장은 BIDV가 콜센터 관리에 있어 획기적인 발전을 이루는 데 큰 도움이 되었습니다. 이 시스템은 모든 통화를 90% 이상의 정확도로 텍스트로 자동 변환하여 데이터를 신속하게 검색하고 분석할 수 있도록 지원합니다. 또한, 모든 통화는 BIDV가 요구하는 각 사업 부문에 적합한 양식, 기준 및 라벨을 기반으로 자동으로 평가되어 서비스 품질 평가의 객관적이고 일관성을 보장합니다. 뿐만 아니라, 나미센스는 키워드, 고객 또는 상담원의 감정에 따라 통화를 분류하고 검색하여 문제가 있는 통화를 신속하게 파악하고, 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악하여 직원의 효과적인 조정 및 교육을 지원합니다. 또한, 고객 불만 사항에 대한 자세한 정보를 제공하여 은행이 트렌드를 파악하고 서비스 전략을 신속하게 조정할 수 있도록 지원합니다. 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 나미센스는 BIDV 운영팀이 과도한 교육 시간 없이도 시스템을 빠르게 익힐 수 있도록 지원합니다.

나미센스(NamiSense)를 적용하면 BIDV는 고객 콜센터 운영을 최적화할 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시키고, 콜센터 상담원의 업무 성과를 개선하며, 시장 경쟁력을 강화할 수 있습니다. BIDV와 나미테크(NamiTech)의 협력은 베트남 금융 및 은행업의 디지털 혁신 과정에서 중요한 진전을 이룹니다. 나미테크는 BIDV의 이러한 혁신 여정에 함께하는 파트너로서 첨단 AI 기술 솔루션 도입, 서비스 품질 향상, 운영 효율성 최적화에 기여하게 되어 자랑스럽게 생각합니다.

출처: https://nhandan.vn/bidv-hop-tac-cung-namitech-but-pha-manh-me-trong-cong-cuoc-quan-ly-tong-dai-post859889.html