인공지능 인력 분야의 새로운 돌파구.

고객을 위한 새로운 경험

마치 공상 과학 영화에서 튀어나온 캐릭터처럼, 비엣텔 의 AI "직원"들은 베트남 사람들의 삶에 디지털 혁신을 가져오는 데 기여하고 있습니다.

지난 몇 달 동안 비엣텔 텔레콤 고객 서비스 센터를 방문하는 고객들은 비엣텔 그룹의 새로운 직원, 즉 비엣텔 그룹이 개발에 투자한 인공지능 및 빅데이터 플랫폼을 기반으로 구축된 AI(인공지능) 가상 비서를 점점 더 친숙하게 접하게 되었습니다.

비록 살과 피로 이루어진 존재는 아니지만, 화면 속 가상 비서는 실제와 같은 몸짓과 표정을 통해 소통과 업무 과정 모두에서 고객에게 좋은 인상을 주고 있습니다.

Viettel Telecom 매장의 AI 직원(사진 제공: Tú Linh)

하노이 에 거주하는 호아이 트엉 씨는 가입자 정보를 표준화하기 위해 비엣텔 매장을 방문했으며, AI 직원이 제공하는 서비스에 만족감을 표했습니다. 트엉 씨를 비롯한 많은 고객들은 평소처럼 직원의 도움을 기다리는 대신, 휴대폰에서 AI 상담사의 서비스를 직접 경험해 보기로 했습니다.

"업무를 마치고 주변의 많은 사람들이 같은 콜센터 상담원의 안내를 받는 것을 보고 나서야 그들이 기술을 통해 만들어진 직원들이라는 것을 깨달았습니다."라고 투엉 씨는 비엣텔 그룹의 "신입 직원" 경험에 대해 이야기했습니다.

시간을 절약하고 비용을 절감하세요.

비엣텔 고객센터에서는 AI 상담원이 더 이상 낯선 존재가 아닙니다. 2022년 고객 만족도 91.5%를 기록한 비엣텔 고객센터는 수백만 건의 전화와 수천만 건의 고객 문의에 대해 가상 상담원(콜봇)을 통해 응대하고 안내를 제공했습니다.

2019년 '마이 비엣텔(My Viettel)' 애플리케이션에 챗봇을 성공적으로 도입한 이후, 비엣텔은 2021년 12월부터 베트남 통신 업계에서 콜센터 고객 지원 및 관리에 콜봇을 도입한 선도적인 기업으로 자리매김했으며, 90%의 응답 정확도를 달성했습니다. 고객 서비스 센터(CSC)는 180명의 고객 서비스 담당 직원의 업무 효율을 최적화하여 비엣텔 통신 회사의 연간 약 210억 VND의 비용 절감을 가능하게 했습니다.

고객은 매장을 방문하지 않고도 비엣텔의 AI 기반 담당자로부터 지원을 받을 수 있습니다(사진: 투린).

2022년 말에 이르러 휴먼 디지털 기술은 점차 완성도를 높여 AI 인력이 "획기적인 단계"에 도달하게 되었습니다. 가상 직원들은 화면상에서 사람과 유사한 형태로 소통하기 시작했습니다. 이는 새로운 트렌드였지만, 비엣텔 직원들은 4차 산업혁명 시대에 빠르게 발 맞춰 나갔습니다.

비엣텔 개발팀은 6개월도 채 안 되는 기간 동안 이 "영화 같은" 아이디어를 현실로 구현했습니다. NTT 커뮤니케이션, 에릭슨, T-모바일, 보다폰과 같은 글로벌 통신 대기업들이 가상 비서를 도입한 2023년 2분기에, 비엣텔 역시 "AI 콜센터 여성"을 실전에 투입하여 전국적인 가입자 정보 표준화에 기여하는 역할을 입증했습니다.

Viettel의 통계에 따르면, AI 비디오봇을 활용함으로써 정보 확인 요청을 더욱 신속하고 정확하게 처리 및 검토할 수 있게 되었으며, 평균 검토 시간을 33초에서 23초로 단축했습니다. 이 솔루션은 Viettel이 인건비를 크게 절감하는 동시에 오류와 지연을 방지하는 데 도움이 되었습니다.

고객 혜택은 디지털 전환에서 핵심적인 역할을 합니다.

최첨단 기술 외에도, 비엣텔의 AI 기반 고객 관리 솔루션은 최상의 고객 경험을 구축하는 데 중점을 두고 있습니다. 개별 고객의 요구에 맞춰 최적화할 수 있는 기능을 통해 AI 기반 콜센터 상담원은 고객을 더욱 잘 이해할 수 있습니다.

AI 콜센터 상담원은 언제 어디서든 고객에게 자동으로 정보를 제공할 수 있습니다. 질문을 통해 학습함으로써 어려운 상황에도 유연하게 대처할 수 있습니다. 인간의 신체적, 감정적 상태에 의존하지 않기 때문에 AI 콜센터 상담원은 고객 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.

고객은 더 이상 콜센터 상담원과 통화하기 위해 기다릴 필요가 없어 시간을 절약할 수 있습니다. 또한, AI 비서의 유용성은 고객 신뢰 구축에도 기여하여 기업이 디지털 전환을 가속화하는 데 필수적인 지원을 제공합니다.

특히 비엣텔의 AI 콜센터 상담원과 AI 기반 가상 비서의 성공은 다른 조직과 기업의 디지털 전환을 가속화하는 데에도 기여할 것입니다. 이는 정부가 추진하는 디지털 전환 과정을 통해 더 많은 베트남 국민이 혜택을 누릴 수 있도록 하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

한편, 반복적이고 노동집약적인 일자리가 인공지능 비서로 대체되면서 근로자들의 기술과 자격을 향상시킬 기회도 생겨납니다. 지루한 일을 하는 대신 새로운 기술을 배우면서 스스로 발전하고, 가계 소득을 늘리고, 기업과 국가 발전에 더욱 크게 기여할 수 있게 되는 것입니다.

AI 콜센터 상담원 이야기로 돌아가서, 최첨단 기술 플랫폼과 더불어 비엣텔 그룹의 디지털 문화는 전반적인 디지털 전환과 인공지능 발전에 크게 기여했습니다. 실수를 두려워하기보다는 "통제된 실수"를 선택하는 문화는 비엣텔 직원들이 디지털 애플리케이션을 과감하게 실험하도록 장려했고, 이는 AI 콜센터 상담원과 같은 애플리케이션의 등장에 필수적인 전제 조건이었습니다.

정부는 디지털화에 대한 지속적인 노력을 기울여 2023년을 '국가 디지털 데이터의 해'로 지정하고, 데이터의 가치를 인정했습니다. 올해 10월 10일에 열리는 국가 디지털 전환의 날의 주제는 "디지털 데이터를 창출하고 활용하여 가치를 만들어 갑시다"입니다.

이러한 이해를 바탕으로 정부 기관과 기업들은 디지털 전환을 촉진하고 일상생활에 애플리케이션을 도입하기 위해 협력하고 있습니다. 베트남 국민들은 이러한 노력의 결실을 거두기 시작했습니다. 비엣텔(Viettel) 통신 매장의 AI 비서는 군사통신산업그룹(Viettel)이 4차 산업혁명 기술을 일상생활에 도입하려는 의지를 보여줄 뿐만 아니라, 베트남이 최신 기술 트렌드에서 점차 세계를 따라잡고 있음을 입증합니다.

(출처: Vietnamnet)

원천: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html