호텔이 예약을 취소하면 누가 책임을 져야 합니까?

시티편의호텔(구이양고속도로북역지점) 예약 성공 스크린샷, 휴가 전 우대가격 확정 - 사진: The Paper

2개월 전에 이미 성공적으로 예약이 확정되었지만, "시스템 오류"로 인해 체크인 날짜 직전에 취소되었습니다. 이는 올해 5월 1일 연휴 동안 중국인 관광객 두 명이 마주친 현실이었습니다.

문제는 급등하는 객실 가격을 넘어서 더 큰 문제, 즉 온라인 예약 시스템에 대한 신뢰로 확대됩니다.

"시스템 오류"로 인해 많은 주문이 취소되었습니다.

4월 중순, 대학생인 티에우 딘 씨는 원치 않는 경험을 소셜 미디어에 공유했습니다.

그녀와 그녀의 친구는 두 달 전, 퀘날 플랫폼을 통해 5월 1일 휴일을 위해 시티편의호텔(구이양 고속도로 북역 지점)에 객실을 예약했습니다.

예약 당시 객실 요금은 1박에 125위안에 불과했습니다. 하지만 체크인 10일 전에 갑자기 "시스템 오류로 인해 가격이 잘못 표시되었다"는 취소 통지를 받았습니다.

샤오딩은 호텔에 연락해 원래 가격의 4배인 1박당 500위안 이상으로 객실을 다시 예약해 달라고 요청받았습니다. 그녀는 분개하며 "호텔이 소비자 권리를 완전히 무시하고 가격을 인상했다며 플랫폼 측에서 주문을 취소해 달라고 요청했다"고 말했다.

처음에 쿠날은 현금 199위안과 시스템 사용료 100위안을 보상해 주겠다고 제안했지만, 오랜 협상 끝에 샤오딩은 "1위안 환불, 3위안 보상"을 받았다. 하지만 그녀와 함께 객실을 예약한 친구는 아직 처리를 기다리고 있습니다.

누구의 책임인가?

사용자들의 반발에 대해 Qunar 플랫폼 측은 잘못은 플랫폼이 아니라 호텔에 있다고 주장했습니다. 샤오딩의 경우, 쿠나르는 보상을 미리 제공하고 그녀가 다른 호텔을 예약할 수 있도록 도와주었습니다. 친구의 경우, 플랫폼 측에서는 각 신청을 다른 직원이 처리했기 때문에 진행 상황에 차이가 있다고 말했습니다.

쿠나르는 규정을 위반한 호텔을 처벌하겠다고 약속했으며, 당국에 감독을 강화할 것을 촉구했습니다. 호텔 관계자는 가격이 낮은 것은 시스템 내에서 가격을 조정할 시간이 없었기 때문이라고 말하며, 협상이 결렬되더라도 원래 가격으로 숙박을 제공하거나 무료로 숙박을 제공하겠다고 약속했습니다.

호텔 프랜차이즈인 동탄그룹은 해당 지점이 허용 범위 내에서 자체 가격을 책정할 권리가 있으며, 공식적인 불만이 접수되면 계속해서 사건을 검증할 것이라고 확인했습니다.

이 호텔의 현재 객실 요금은 휴가 기간 동안 1박에 560위안으로 인상되어 원래 가격보다 몇 배나 높아졌습니다. - 사진: The Paper

전문가들은 계약 위반에 대해 경고합니다.

박호아 한 투옹 법률 사무소(상하이)의 티에우 반 변호사는 다음과 같이 강조했습니다. 예약이 성공적으로 완료되면 호텔과 소비자 간에 계약 관계가 성립됩니다.

호텔이 가격 인상만을 이유로 일방적으로 예약을 취소하는 것은 계약 위반입니다. 소비자는 계약의 지속적인 이행을 요청하거나 손해배상을 청구할 권리가 있습니다.

호텔 측에서 명확한 근거 없이 '객실 없음'이나 '시스템 오류'라는 변명을 한다면, 이는 소비자 사기로 간주될 수 있습니다.

또한, 중국 전자상거래법에 따르면, 플랫폼이 호텔과 협조하여 임의로 주문을 취소할 경우, 양측 모두 연대책임을 져야 할 수 있습니다.

변호사 티에우 반은 문제가 발생한 소비자는 예약 사진을 찍고, 지불 및 교환 증빙을 보관하며, 취소에 동의하지 않는다는 입장을 확고히 유지해야 한다고 권고했습니다.

필요한 경우 소비자는 시장관리기관이나 문화 관광 산업계에 불만을 제기하여 자신의 권리를 보호받고 지원을 받을 수 있습니다.

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D. 김 토아

출처: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm