로봇이 해고될 때: 헨나 호텔의 이상한 이야기

2015년, 헨나 호텔(Henn na Hotel)은 여행 업계에 큰 반향을 일으켰습니다. 세계 최초로 로봇으로만 운영되는 호텔이었죠. 접수원부터 벨보이, 객실 승무원까지 240대가 넘는 로봇이 인간을 대체했습니다. 하지만 불과 몇 년 후, 그 기술적 꿈은 산산이 조각났고, 인간이 다시 사업을 시작했습니다.

헨나 호텔 투숙객들은 프런트 데스크에서 로봇을 이용합니다. (출처: H.I.S) — 헨나 호텔 투숙객들은 프런트 데스크에서 로봇을 이용합니다. (출처: HIS)

일본어로 "이상하다"는 뜻의 헨나 호텔은 한때 미래의 호텔 문화를 상징했습니다. 도자기 피부, 부드러운 미소, 그리고 무표정한 눈빛을 가진 인간형 로봇이 투숙객을 맞이했습니다. 일부 지점에서는 공룡 로봇을 이용해 체크인을 진행하기도 했는데, 이는 외국인 방문객들에게 낯설지만 매혹적인 경험을 선사했습니다.

호텔 체인의 설립자인 히데오 사와다는 " 우리는 세계에서 가장 효율적인 호텔을 만들고 싶습니다. "라고 말했습니다. 하지만 결과는 기대에 미치지 못했습니다.

헨나 호텔은 로봇이 도움이 되기보다는 문제를 일으키는 경우가 많아 절반 이상의 로봇을 해고해야 했습니다.

헨나 호텔 투숙객들이 가장 불편해하는 점 중 하나는 로봇 접수원이 기본적인 질문에 제대로 대응하지 못한다는 것입니다. 투숙객이 아침 식사 시간이나 Wi-Fi 연결 방법을 문의하면 로봇은 종종 이해하지 못하거나 잘못된 정보를 제공합니다. 이로 인해 많은 사람들이 스스로 해결책을 찾거나 직원에게 도움을 요청해야 하며, 이는 호텔의 원래 목표인 "완전 자동화"를 달성하지 못하게 합니다.

이상하지만 흔한 문제 중 하나는 객실 내 로봇 도우미가 투숙객의 코골이를 전화로 인식한다는 것입니다. 소리 센서 시스템은 사람의 음성에 반응하도록 프로그래밍되어 있지만, 음성과 코골이를 구분하지 못합니다. 그 결과, 많은 투숙객이 한밤중에 로봇이 "무엇을 도와드릴까요? "라고 묻는 소리에 깨어나곤 하는데, 이는 유쾌한 경험이 아닙니다.

수하물 로봇은 또한 많은 기술적 한계에 직면합니다. 계단을 오갈 수 없고, 자동문을 인식하지 못하며, 복도에 갇히는 경우가 잦습니다. 호텔 직원들은 로봇의 작업을 돕기 위해 끊임없이 개입해야 하므로 효율성이 크게 저하됩니다.

익명을 요구한 한 직원은 TheTravel에 "로봇이 업무량을 줄이는 데 도움이 될 것이라고 생각했지만, 실제로는 더 많은 일을 하게 됩니다." 라고 말했습니다.

오사카대학교 로봇공학 전문가인 히로시 이시구로 교수는 "로봇은 반복적인 작업을 수행할 수 있지만, 서비스 환경에서는 유연성과 감정을 프로그래밍하는 것이 불가능합니다." 라고 말했습니다. 그는 호텔 업계에서 기계가 인간을 완전히 대체하는 것은 " 아직 실현되지 않은 환상 "이라고 말했습니다.

고객의 압력과 로봇 유지 비용 증가로 경영진은 인력을 재고용해야 했습니다. Nippon.com에 따르면, 헨나 호텔(Henn na Hotel)의 여러 지점은 서비스 품질을 보장하기 위해 로봇 수를 줄이고 인력을 늘렸습니다.

한 전 손님은 "호기심으로 왔지만, 이틀이 지나고 나니 실제 사람과 이야기를 나누고 싶어졌어요." 라고 말했습니다.

로봇 서비스가 다양하게 적용된 일본 헤나나 호텔 웹사이트 인터페이스. (출처: 헤나나)

헨나 호텔은 프런트 데스크와 호텔 전 객실에 약 150대의 로봇을 운영하고 있습니다. 마이하마 도쿄 베이와 오사카 난바 등 일부 지점에서는 여전히 로봇을 기술적 핵심 요소로 활용하고 있지만, 더 이상 로봇에만 전적으로 의존하지는 않습니다.

헨나 호텔(Henn na Hotel)의 이야기는 호텔업 자동화의 야망에 대한 경고의 이야기입니다. 로봇이 좋은 첫인상을 줄 수는 있지만, 인간의 유연성, 감정, 그리고 문제 해결 능력은 여전히 필수적입니다. 기술은 호텔업의 핵심인 사람을 도울 수는 있지만 완전히 대체할 수는 없습니다.

민 호안

출처: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html