서비스 품질 기준을 높이고 "친절한 다낭" 브랜드 이미지를 유지합니다.

다낭은 친절하고 따뜻한 관광 도시라는 브랜드 이미지를 구축해 왔습니다. 도시가 국제 관광 시장을 다변화하는 상황에서 관광업계와 기업들은 서비스 품질을 향상시키고 "따뜻한 환대"라는 브랜드 이미지를 유지하기 위한 전략을 개발해야 합니다.

이 도시는 점점 더 다양한 국적의 관광객들을 끌어들이고 있습니다. 사진: 호이안( 다낭 시)을 방문한 인도 관광객들. 사진: 응옥 하

인력 표준화

다낭시에는 약 2,000개의 관광 숙박 시설과 수천 개의 식음료 서비스 업체가 있어 국내외 시장의 다양한 요구를 충족하고 있습니다. 이들 업체 중 상당수는 서비스 품질 향상에 힘쓰며, 다낭을 관광 도시로서 더욱 발전시키는 데 기여하고 있습니다.

테이스티 하우스 레스토랑의 응우옌 화 호앙 비 사업부장은 국내외 고객의 다양한 요구를 더욱 효과적으로 충족하기 위해 직원 역량 표준화를 핵심 요소로 삼았다고 밝혔습니다. 우선 외국어와 관련하여 레스토랑 직원들은 기본적인 영어 소통 교육을 받습니다. 또한 무슬림 고객과 같은 특정 고객층을 위해 서비스 제공 시 편의와 안락함을 도모하기 위해 몇 가지 일반적인 회화 표현을 교육받고 있습니다.

또한, 테이스티 하우스 레스토랑 팀은 기도 시간 존중, 적절한 의사소통, 세련된 서비스 제공 등 문화적, 종교적 고려 사항에 대한 교육을 받아 고객들이 항상 존중받고 편안함을 느낄 수 있도록 합니다. "단순한 서비스 기준을 넘어, 지역 문화의 아름다운 면모인 환대를 함양하여 진정성 있고 따뜻한 식사 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 전문적인 서비스 기술과 문화적 이해의 결합이 고객층의 높은 기준을 충족하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다."라고 Vy 씨는 말했습니다.

사진: Xuan Son

5성급 리조트인 더 펄 호이안은 가족, 친구 그룹, 커플, 장기 투숙객 등 다양한 고객층의 요구를 충족하기 위해 시설 업그레이드에 주력하고 있습니다. 객실 공간, 공용 공간, 전체적인 조경을 최적화하는 데 집중하여 국제 여행객들의 다양한 니즈에 맞는 편안하고 프라이빗한 경험을 제공하고자 합니다.

5성급 리조트인 더 펄 호이안의 응우옌 하이 민 총괄 이사에 따르면, 리조트는 친절하고 따뜻한 이미지를 구축하기 위해서는 일상적인 운영 전반에 걸쳐 구체적이고 일관된 조치가 필요하다는 것을 인식하고 있습니다. 리조트는 고객에게 안정적이고 안전한 서비스를 제공하기 위해 5성급 서비스 기준에 따른 운영 절차를 엄격하게 준수하고 있습니다.

더 펄 호이안은 서비스 기술, 고객 관리 및 국제 서비스 표준에 대한 교육 프로그램을 통해 친절한 서비스 문화를 확산하는 데 중점을 두고 있습니다. 직원들은 에티켓, 고객 경험 관리 기술 및 영어, 한국어, 중국어를 포함한 다국어 소통 교육을 받습니다. 중앙 집중식 교육 과정 외에도, 회사는 재직 중 현장 교육을 장려하여 직원들의 실무 능력을 향상시키고 일관되고 전문적인 서비스 품질을 보장하도록 합니다.

각 고객 시장별로 전략이 필요합니다.

관계자들에 따르면, 다낭의관광 부문은 코로나19 팬데믹과 그 이후의 관광 회복세로 인해 국제 관광 시장이 크게 변화하고 다변화되었으며, 인도네시아, 말레이시아, 중동, 인도와 같은 무슬림 다수 국가, 그리고 최근에는 CIS(독립국가연합) 국가들에서 많은 관광객을 유치하고 있다고 합니다.

이 도시는 점점 더 다양한 국제 관광객 시장을 유치하고 있습니다. 사진: 호이안(다낭시)을 방문한 인도 관광객들. 사진: 응옥 하

이 도시는 관광 산업에 종사하는 인력이 많으며, 대다수가 정식 교육을 받았습니다. 그러나 비짓 인도차이나(Visit Indochina)의 응우옌 손 투이(Nguyen Son Thuy) 대표는 새로운 경쟁 환경에 직면하여 인적 자원의 질을 단순히 친절함 수준에서 향상시키는 것이 아니라, 보다 전문적인 방향으로 개선해야 할 필요가 있다고 생각합니다.

투이 씨에 따르면 최우선 과제는 인력과 서비스 프로세스를 표준화하는 것입니다. 접수 담당자부터 식당 직원, 운전기사, 여행 가이드, 목적지 최전선 직원까지 모두 예의 바른 행동, 문화 간 소통, 고객 불만 처리 기술, 그리고 어떤 고객층에 대해서도 차별이나 편견을 갖지 않는다는 원칙에 대한 정기적인 교육을 받아야 합니다. 인도나 이슬람과 같은 특정 시장의 경우, 소비 습관, 종교적 신념, 적절한 음식, 사생활 보호 요구, 그리고 소통 시 피해야 할 사항 등에 대한 심층적인 교육 프로그램이 필요합니다.

동시에 도시는 관광지 관리 체계와 신속 대응 메커니즘을 강화해야 합니다. 소셜 미디어를 통한 정보 확산 속도가 빠른 상황에서 관광객의 모든 의견은 신속하고 투명하며 책임감 있게 접수, 검증 및 처리되어야 합니다. 안전하고 친근한 관광지란 사건이 전혀 발생하지 않는 곳이 아니라, 모든 의견에 전문적이고 공정하며 수용적인 태도로 대응할 수 있는 역량을 갖춘 곳입니다.

"다문화 시장에 진정으로 전문적인 서비스를 제공하려면 '서비스 대상'이라는 사고방식에서 '기준에 부합하는 서비스'를 제공하는 사고방식으로 전환해야 합니다. 즉, 관광업 종사자들은 외국어와 기본적인 전문 기술 외에도 문화에 대한 심화 교육, 다문화 상황 대처 능력, 그리고 다양성을 존중하는 서비스 정신을 갖춰야 합니다."라고 투이 씨는 말했습니다.

다낭시는 점점 더 다양한 국적의 관광객들을 끌어들이고 있습니다. 사진: 다낭을 방문한 러시아 관광객들. 사진 제공: 응옥 하

다낭시 문화체육관광부에 따르면, 다낭시 인민위원회는 2026년까지 도시 관광 서비스의 질을 향상시키고 통합하는 것을 목표로 하는 계획 제138/KH-UBND호를 발표했습니다. 주요 과제는 관광 활동에 대한 국가 관리 강화, 서비스 품질 및 인프라의 표준화 및 개선 강조, 관광 분야 인적 자원의 질 향상에 중점을 두고 있습니다. 그러나 다낭은 다양한 특성과 정체성을 가진 여러 관광 시장을 유치하고 있기 때문에, 친절하고 따뜻한 도시라는 브랜드 이미지를 유지하는 것이 관광 산업에 필수적입니다.

응우옌 티 호아이 안 문화체육관광부 차장에 따르면, 시 관광업계는 각 시장의 특성을 더 잘 이해하기 위해 협회 및 여행사와 긴밀히 협력하고 있습니다. 동시에, 목적지별 시장 갈등을 피하고 균형 잡힌 관광 환경을 조성하기 위한 해결책을 모색하고 있습니다. 향후 시는 특정 관광객 그룹을 위한 별도의 지역을 조성하여 최적의 경험을 제공하고, 다양한 관광객 흐름 간의 문화 및 관습적 충돌을 방지하는 방안을 고려할 수 있습니다.

출처: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html