리테일 뱅킹은 디지털과 고객 중심으로 변모하고 있습니다.

캡제미니의 2025년 글로벌 리테일 뱅킹 보고서(WRBR)는 지난 10년 동안 리테일 뱅킹 분야에서 일어난 중요한 변화를 조명했습니다. 은행들은 전례 없는 규모로 고객의 고유한 니즈를 충족하는 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 혁신을 적극적으로 수용해 왔습니다.

모바일 뱅킹, 인공지능(AI), 첨단 데이터 분석, 그리고 업계 간 협업을 기반으로 한 이러한 변화는 은행 서비스 제공 방식을 새롭게 정의했습니다. 그 결과, 고객은 기존 은행에서 일반적으로 기대할 수 있는 수준을 훨씬 뛰어넘는 더욱 향상된 편의성, 더욱 빠른 거래, 더욱 효율적인 재무 관리, 그리고 개인화된 경험, 서비스 및 혜택을 누릴 수 있게 되었습니다.

이러한 변화는 고객 중심주의, 기술 주도 혁신, 그리고 통합 결제가 성공에 필수적인 요소가 된 중요한 발전을 의미합니다. 은행은 경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하기 위해 디지털 중심 사회 가 확대되는 현대 소비자들의 높아진 기대에 부응하기 위해 끊임없이 혁신해야 합니다.

디지털 혁신은 고객 경험을 재정의하고 있습니다.

금융 서비스 부문은 상품 중심에서 고객 중심으로 진화하며 은행의 고객 접근 방식에 근본적인 변화를 가져왔습니다. 기존의 단편화된 고객 경험 프로세스는 매끄럽고 완벽한 엔드 투 엔드 디지털 경험으로 대체되었습니다. 오늘날 고객은 직관적이고 효율적이며 개인화된 서비스를 요구하며, 바로 이러한 고객의 기대와 행동이 변화를 주도하고 있습니다.

캡제미니의 2024년 글로벌 리테일 뱅킹 보고서는 고객 행동에 상당한 변화가 있음을 보여주며, 은행 지점에서 이루어지는 상호작용은 16%에 불과합니다. 반면, 고객의 61%는 대부분의 거래를 디지털 방식으로 관리하며, 오프라인 매장을 방문하는 경우는 매우 드뭅니다. 디지털 중심, 때로는 "디지털 전용" 뱅킹으로의 전환이 본격화되고 있습니다. 챗봇과 같은 기술 기반 솔루션은 고객 경험에 혁신을 일으키고 있으며, 고객의 53%는 즉각적인 계좌 업데이트, 소비 습관 및 라이프스타일 선택에 따른 맞춤형 금융 상담과 같은 필수 뱅킹 서비스에 챗봇을 활용하고 있습니다. 또한, 고객들이 더 빠르고 안전한 상호작용을 원함에 따라 음성 인식을 통한 인증의 필요성이 커지고 있습니다.

디지털 중심 경험으로의 전환을 통해 고객은 초개인화된 상품 및 서비스, 간소화된 상호작용, 그리고 새로운 결제 솔루션을 이용할 수 있습니다. 은행의 경우, 이러한 높아진 기대치를 충족하기 위해서는 기존 프로세스를 단순히 디지털화하는 것 이상의 노력이 필요합니다. 고객을 중심에 두고 각 고객의 개별적인 니즈와 선호도에 맞춰 결정을 내릴 수 있도록 하는 포괄적인 혁신이 필요합니다.

새로운 세대의 플레이어들이 매력적인 고객 경험을 만들어내고 있습니다.

"기존 은행과 차세대 은행 모두의 목표는 고객 니즈를 충족하는 것입니다. 차이점은 효과적인 사용자 경험을 제공하고, 디지털 환경에서도 관련성을 유지하며, 특정 니즈를 적시에 해결하는 방식에 있습니다."라고 인테사 산파올로(이탈리아)의 리테일 뱅킹 및 자산 관리 부문 CEO인 나타샤 노베리는 말했습니다.

편의성, 개인화, 원활한 디지털 경험이 고객 기대치를 형성하는 시대에, 차세대 금융 혁신은 은행업계를 새롭게 정의하고 있습니다.

기존 시스템에 얽매이지 않은 이러한 업체들은 현대적이고 경험 중심적인 소비자에게 어필하는 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객 중심주의의 개념을 혁신하고 있습니다. 일요일 오후에 계좌를 개설하고 디지털 지갑을 통해 즉시 첫 거래를 할 수 있는 새로운 뱅킹 세계가 열리고 있습니다.

Nubank(브라질, 멕시코, 콜롬비아에서 운영)와 Revolut(영국, 유럽, 호주, 뉴질랜드, 일본, 싱가포르, 미국, 브라질에서 운영)과 같은 회사는 변화하는 고객 요구를 충족하는 접근성, 유연성, 매력적인 서비스를 제공함으로써 빠르게 글로벌 금융 생태계에서 영향력 있는 세력으로 자리 잡았습니다.

Revolut은 혁신과 접근성을 결합하여 고객 중심 금융 서비스의 핵심 기업으로 자리매김했습니다. Revolut의 플랜은 주식, 금 및 암호화폐 거래, eSIM 데이터, 파트너 등록 및 보험, 편리하고 즉시 활성화되는 가상 카드 등 다양한 부가 가치를 제공합니다.

자주여행하는 고객들은 다국어 카드, 환전 수수료 면제, ATM 출금 무료 등 맞춤형 혜택에 만족하고 있습니다. Revolut은 또한 현지 IBAN, 경쟁력 있는 예금 금리 및 대출 서비스를 확대하며, 점차 주류 은행이자 젊은 고객(18~45세)을 위한 강력한 대안으로 자리매김하고 있습니다.

Revolut을 사용하면 계좌 개설이 단 몇 초 만에 완료되며, 온라인 신청 절차부터 24시간 연중무휴 지원까지 모든 서비스를 인터랙티브 모바일 앱을 통해 이용할 수 있습니다. 자녀 보호 기능 및 재정 목표 설정과 같은 도구는 특히 젊은 사용자의 장기적인 참여를 촉진하는 데 도움이 됩니다. Revolut은 또한 개인 맞춤형 분석, 실시간 분석, 자동 거래 분류 및 맞춤형 예측을 통해 개인 금융 경험을 향상시킵니다.

보안은 Revolut의 핵심 전략으로, 개인화된 비밀번호, 즉각적인 카드 동결, 고급 사기 탐지 등의 기능을 제공합니다. 2023년 한 해 동안 Revolut의 보안 조치 덕분에 고객들은 잠재적 사기 거래로 인한 약 4억 7,500만 파운드의 손실을 방지할 수 있었습니다.

이러한 탁월한 고객 경험은 상당한 성장을 이끌었으며, 2023년 신규 소매 고객의 70%가 추천을 통해 가입했습니다. 35개 이상의 시장에서 5천만 명 이상의 고객을 확보하고 2024년까지 1천만 명의 신규 사용자를 유치하면서 Revolut은 글로벌 금융 서비스 시장에서 강력한 입지를 확보하고 있습니다.

Nubank: 브라질 디지털 은행 Nubank는 라틴 아메리카 최대 규모의 은행 중 하나로, 브라질에서 1천만 명 이상, 멕시코와 콜롬비아에서 1천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. Nubank는 지점 없는 고객 중심 모델로 은행 업무의 새로운 기준을 제시했습니다. Nubank의 직관적인 앱, 투명한 기능, 그리고 원활한 온보딩 프로세스는 새로운 기준을 제시하며, Banco Bradesco(43점)와 Banco do Brasil(50점)과 같은 기존 은행들을 크게 앞지르는 69점을 달성했습니다(GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank는 고객 추천과 개인 대출 및 보험과 같은 서비스 확장을 통해 빠르게 성장해 왔습니다. 멕시코와 콜롬비아로 사업을 확장하면서 Nubank는 금융 부문의 간소화와 혁신에 대한 헌신을 통해 차별화를 꾀하고 있습니다.

One Finance: 월마트의 지원을 받는 One Finance는 수수료와 최소 잔액 요건이 없는 금융 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 일부 브랜드에서 최대 5%의 캐시백과 연 3.75%의 저축 금리를 포함한 매력적인 인센티브를 제공합니다. 월마트 구매를 위한 유연한 대출 옵션과 140개국 이상에 대한 국제 송금 서비스 등 One Finance만의 차별화된 기능은 One Finance의 강점입니다. 저렴하고 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 One Finance는 사용자에게 최고의 편의성을 제공합니다.

미래에는 새로운 결제 방식이 지배적일 것입니다

디지털 생태계가 성숙해짐에 따라 비접촉식 및 원격 결제 방식의 증가로 결제 환경이 크게 변화하고 있습니다. 즉시 결제와 전자 지갑이 이러한 변화를 주도하며 거래 프로세스를 획기적으로 변화시키고 있습니다. 실시간 결제 시스템이 보편화되면서 계좌 간(A2A) 즉시 이체가 가능해지고, 전자 지갑은 안전하고 원활한 결제 방식을 제공합니다.

즉시 결제는 전 세계적으로 증가하고 있지만, 지역별로 단계가 다릅니다. 북미 지역에서는 도입이 아직 초기 단계이며, 미국의 FedNow와 같은 시스템이 초기 단계에 있으며 2025년까지 도입될 것으로 예상됩니다. 브라질은 Pix를 통해 금융 포용성을 촉진하고 거래를 간소화하는 등 급속한 변화를 겪고 있습니다. 그러나 아시아 태평양 (APAC) 지역은 즉시 결제 도입을 선도하고 있으며, 홍콩의 Fast Payment System(FPS), 싱가포르의 PayNow, 호주의 NPP, 인도의 UPI가 모두 빠른 금융 포용성을 주도하고 있습니다.

캡제미니의 2025년 글로벌 결제 보고서(WPR)에 따르면, 전체 거래에서 즉시 또는 A2A 결제가 차지하는 비중은 2023년 16%에서 2028년 22%로 증가할 것으로 예상됩니다. 한편, 전자지갑을 포함한 전자화폐 솔루션은 같은 기간 동안 5%에서 8%로 증가할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 카드 거래의 감소를 초래하는데, 카드 거래는 2023년 57%에서 2028년 50%로 감소할 것으로 예상됩니다.

WPR 2025 설문 조사에 따르면, A2A 시스템의 부상은 카드 결제 방식을 크게 대체할 수 있으며, 카드 거래 증가분의 15~25%가 A2A로 이루어질 것으로 예상됩니다. 직불카드와 선불카드가 가장 큰 위험에 처해 있으며, 은행 임원의 77%는 심각한 혼란을 예상하고 있으며, 23%는 신용카드의 심각한 어려움을 예상했습니다.

즉시 결제의 증가와 함께 전자 지갑 또한 시장 점유율을 빠르게 확대하고 있으며, 모바일 애플리케이션을 통해 보상 및 로열티 프로그램을 강화하고 있습니다. 결과적으로 전자 지갑은 일상적인 거래의 솔루션으로 빠르게 자리 잡고 있으며, 카드 결제에서 벗어나는 전환에 결정적인 역할을 하고 있습니다. 이러한 변화로 인해 은행은 카드 거래 수수료, 연회비, 이자 등 중요한 수익원을 잃을 위험에 직면할 수 있습니다.

은행들은 카드 사용자를 유치하고 만족시키는 데 어려움을 겪고 있습니다.

캡제미니가 은행 고객을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 신용카드 사용자의 73%가 독점적인 혜택, 리워드 프로그램, 캐시백 혜택에 주로 매력을 느끼는 것으로 나타났습니다. 응답자의 약 72%는 고액 구매 자금 조달을 위해 신용카드를 사용한다고 답했으며, 직불카드는 틈새시장을 형성하여 고객의 97%가 현금 인출에, 62%가 지출 관리 및 예산 관리에 직불카드를 사용한다고 답했습니다.

은행은 신용카드를 통해 개인화된 경험을 제공하고, 직불카드를 통해 신뢰할 수 있는 금융 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높이고 거래, 금융, 카드 수수료 수익을 극대화합니다. 높은 일일 이용률을 고려할 때, 고객 최우선주의는 이 부문의 성장을 견인하는 핵심 요소입니다. 그러나 은행은 다양한 출처에서 방대한 양의 데이터를 확보하고 있음에도 불구하고 신규 고객을 유치하고, 고객에게 다가가고, 전환하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 풍부한 정보를 바탕으로 은행은 더욱 개인화된 상품을 제공하고, 고객 접점 전략을 최적화하며, 전환율을 높일 수 있습니다.

그러나 은행들은 여전히 ​​데이터를 실제 행동으로 옮기는 데 어려움을 겪고 있으며, 전환율은 매우 낮습니다. 은행 마케팅팀을 대상으로 한 설문 조사에 따르면 100개의 리드 중 9개만이 실제 고객으로 전환되는 것으로 나타났습니다. 주요 과제로는 다른 카드사와의 치열한 경쟁(83%), 부실한 마케팅 메시지 및 가치 제안(72%), 고객 통찰력 부족(66%), 복잡한 가입 절차(34%), 그리고 부실한 리드 육성(24%) 등이 있습니다.

은행들은 고객을 유치한 후에도 고객과의 관계를 유지하는 데 어려움을 겪습니다. 심각한 단점은 현재 카드 경험이 고객의 높아지는 기대치를 충족하지 못하는 경우가 많아 만족도가 낮다는 것입니다.

캡제미니(Capgemini) 설문 조사에 따르면 고객의 26%만이 카드에 만족했고, 50%는 무관심했으며, 24%는 전혀 불만족했습니다. 고객의 74%가 이탈 위험에 처해 있는 상황에서, 은행은 어떻게 전환율 격차를 줄이는 동시에 장기적인 충성도를 높이는 탁월한 경험을 제공할 수 있을까요?

변화의 기회는 더욱 고객 중심적인 접근 방식을 채택하는 데 있습니다. 은행은 단순히 고객 정보를 수집하는 데 그치지 않고 고객의 니즈를 진정으로 이해하고 고객 여정의 모든 단계에서 실질적인 가치를 제공해야 합니다.

출처: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html