인공지능이 어려운 고객을 가장하고 직원들에게 대처 방법을 가르친다

(댄 트리) - 일본의 한 회사가 인공지능을 활용해 직원들에게 어려운 고객을 대하는 방법을 교육했습니다.

인공지능(AI) 기술을 적용함으로써 회사는 예상치 못한 결과를 얻었습니다.

어려운 고객과 소통하는 가정적인 상황을 제시합니다(사진: QQ.com).

이러한 조치는 직원들이 업무와 스트레스에 적응하는 능력을 향상시키도록 돕기 위한 것입니다. 오늘날 서비스업 종사자들은 끊임없이 고객과 소통하며 압박감과 피로감, 그리고 낙담을 느끼고 있으며, 이로 인해 이직률이 높아지고, 이는 지속적인 인력 부족으로 이어지고 있습니다.

위에서 언급한 AI "훈련 담당자"는 기술 회사 Interactive-Solutions에서 발명한 iRolePlay로, 시뮬레이션 대화를 통해 직원의 훈련을 지원하는 기능을 가지고 있는 것으로 알려져 있습니다.

iRolePlay는 OpenAI가 개발하고 2022년 출시 예정인 AI인 ChatGPT와 유사하게 작동하며, 지능형 텍스트 응답을 통해 생생한 대화를 제공합니다.

이 도구는 다양한 성격의 고객을 시뮬레이션하여 직원들이 다양한 상황에 대처할 수 있도록 합니다. 각 교육 세션은 보통 약 30분 정도 소요됩니다.

AI 고객은 실제 고객과 똑같이 행동합니다(사진: QQ.com).

최근 교육 세션에서 한 여성 직원은 고객이 컴퓨터가 인터넷에 연결할 수 없다고 불평하는 상황을 처리하는 방법에 대한 시험을 치렀습니다.

이에 따라 iRolePlay는 매우 현실적인 한탄으로 시작했습니다. "제가 여러 번 말씀드렸듯이, 제 컴퓨터가 연결되지 않아요!"

그러자 여직원이 차분한 목소리로 대화를 시작했습니다. "기기를 재시작해 보시겠어요?" AI로 시뮬레이션된 고객은 화난 어조로 "그렇게 해봤는데 안 돼요!"라고 대답했습니다.

직원은 인내심을 가지려고 애쓰며 AI에게 라우터를 재부팅해 보라고 제안했습니다. 그러자 화난 고객의 어조가 즉시 바뀌었습니다. "알겠습니다. 연결되었습니다."

회사의 교육 프로그램 연구를 담당하고 있는 세키네 기요시는 AI가 신입 직원들이 예상치 못한 상황을 처리하는 방법을 연습하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.

그는 "AI를 통해 어려운 고객을 상대하는 방법을 경험하면 회사의 신입 직원들이 준비하는 데 도움이 되고, 실제 상황에 노출되었을 때 스트레스와 혼란을 줄일 수 있다"고 말했다.

많은 네티즌들은 이 AI 도구가 특히 인적자원의 교육과 서비스 산업 전반의 노동력 강화에 매우 유용하다고 믿고 있습니다.

최근 조사에 따르면 일본 서비스업 종사자의 절반 가까이가 부당한 요구, 언어적 폭력, 폭력, 소셜 미디어 괴롭힘 등 화난 고객을 정기적으로 마주하는 것으로 나타났습니다.

예를 들어, 최근 일본 도쿄의 한 슈퍼마켓에서 부점장이 상한 두부에 대한 고객의 불만을 처리하는 방식이 여론을 뒤흔들었습니다. 고객이 가져온 상한 두부는 유통기한이 지난 지 2주가 지났음에도 불구하고, 점장은 무릎을 꿇고 사과해야 했습니다.

그 이후로 기업들이 직원들이 서로 친숙해지고 상황을 처리하는 방법을 배우도록 돕기 위해 AI를 적용했을 때 여론은 매우 호의적이었습니다.

2024년 7월, 일본 슈퍼마켓 체인 이온(AEON)은 직원의 미소를 평가하고 표준화하기 위해 AI 시스템을 도입했습니다. 이전에는 도쿄의 한 회사도 AI를 사용하여 근무 시간 기록 및 면접 내용 등의 데이터 분석을 통해 직원의 퇴사 의향을 예측했습니다.

출처: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm