인공지능, 어려운 고객인 척하고 직원들에게 대처 방법 가르쳐

(댄 트리) - 일본의 한 회사가 인공지능을 활용해 직원들에게 까다로운 고객을 대하는 방법을 교육했습니다.

인공지능(AI) 기술을 적용함으로써 회사는 예상치 못한 결과를 얻었습니다.

어려운 고객과 소통하는 가정적인 상황을 제시합니다(사진: QQ.com).

이러한 조치는 직원들이 일과 스트레스에 적응하는 능력을 향상시키는 데 도움이 되는 것을 목표로 합니다. 요즘에는 고객과 끊임없이 상호 작용해야 하기 때문에 서비스업에 종사하는 많은 직원들이 압박감을 느끼고, 압도당하고, 낙담하며, 직업을 그만두고, 이로 인해 지속적인 노동력 부족 현상이 발생합니다.

위에서 언급한 AI "훈련 담당자"는 기술 회사 Interactive-Solutions에서 발명한 iRolePlay로, 시뮬레이션 대화를 통해 직원의 훈련을 지원하는 기능을 가지고 있는 것으로 알려져 있습니다.

iRolePlay는 OpenAI가 개발하고 2022년 출시 예정인 AI인 ChatGPT와 비슷하게 실제와 같은 대화와 지능형 텍스트 응답을 제공합니다.

이 도구는 다양한 성격 유형을 가진 고객을 시뮬레이션하여 직원들이 대응할 수 있는 다양한 상황을 만들어낼 수 있습니다. 각 훈련 세션은 일반적으로 약 30분 정도 소요됩니다.

AI 고객은 실제 고객과 똑같이 행동합니다(사진: QQ.com).

최근 교육 세션에서 한 여성 직원은 고객이 컴퓨터가 인터넷에 연결할 수 없다고 불평하는 상황을 처리하는 방법에 대한 테스트를 받았습니다.

이에 따라 iRolePlay는 매우 현실적인 한탄으로 시작했습니다. "제가 여러 번 말씀드렸듯이, 제 컴퓨터가 연결할 수 없습니다!"

여직원은 즉시 차분한 목소리로 말하기 시작했습니다. "장치를 다시 시작해 보시겠어요?" AI로 시뮬레이션된 고객은 화가 나서 "시도해봤는데 작동하지 않았어요!"라고 대답했습니다.

직원들은 인내심을 가지려고 노력하며 AI가 라우터를 다시 시작하도록 제안했습니다. 그러자 화가 난 고객의 어조가 즉시 바뀌었습니다. "알겠습니다. 연결되었습니다."

회사의 교육 프로그램 연구를 담당하고 있는 세키네 기요시는 AI가 신입사원이 예상치 못한 상황을 처리하는 방법을 연습하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.

그는 "AI를 통해 어려운 고객을 상대하는 방법을 경험하면 회사의 신입 직원들이 대비하는 데 도움이 되고, 실제 상황에 노출되었을 때 스트레스와 혼란을 줄일 수 있다"고 말했다.

많은 네티즌들은 이 AI 도구가 특히 인적자원의 훈련과 서비스 산업 전반의 노동력 강화에 매우 유용하다고 믿고 있습니다.

최근 조사에 따르면 일본의 서비스업 종사자의 절반 가까이가 정기적으로 화난 고객을 만나는 것으로 나타났습니다. 예를 들어 소셜 미디어에서 부당한 요구, 언어적 폭력, 폭력 및 괴롭힘 등이 있습니다.

예를 들어, 최근 일본 도쿄의 한 슈퍼마켓의 부매니저가 상한 두부에 대한 고객 불만을 처리한 방식이 여론을 뒤흔들었습니다. 손님이 가져온 상한 두부는 냉장고에 2주 동안 보관되어 있었지만 유통기한이 이미 지났습니다. 하지만 그 조수는 여전히 무릎을 꿇고 사과해야 했습니다.

그 이후로 기업들이 직원들이 서로 친숙해지고 상황을 처리하는 방법을 배우도록 돕기 위해 AI를 적용했을 때 여론은 매우 호의적이었습니다.

2024년 7월, 일본 슈퍼마켓 체인 AEON은 직원의 미소를 평가하고 표준화하기 위해 AI 시스템을 적용했습니다. 이전에는 도쿄의 한 회사에서도 AI를 사용하여 근무 시간 기록 및 면접 내용 등의 데이터 분석을 통해 직원의 퇴사 의향을 예측했습니다.

출처: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm