기술을 활용하여 공공 행정 서비스를 개선합니다.

다낭의 각 지방 정부는 새로운 관리 및 서비스 제공 모델을 도입함으로써 행정을 점진적으로 현대화하고 있습니다.

호아칸 동 인민위원회의 "온라인 예약 시스템과 24시간 AI 챗봇 결합 시스템"은 시민들이 유연하게 시간을 조정하고 대기 시간을 줄일 수 있도록 돕습니다. 사진: 꾸옥칸

대기 시간을 단축하고 스트레스를 줄이는 것 외에도, 도입되고 있는 모델들은 투명성과 편의성을 높여 사람들에게 더욱 효과적으로 서비스를 제공하는 데 기여합니다.

시간을 절약하세요

호아칸 동 인민위원회 원스톱 서비스 센터에서 시범 운영된 "AI 챗봇을 활용한 24시간 온라인 예약 시스템"은 초기 기대를 뛰어넘는 놀라운 효과를 보여주고 있습니다. 이 시스템은 "다채널, 다대상 고객"이라는 원칙에 따라 설계되어 기술에 능숙한 사람부터 고령층까지 모든 시민에게 서비스를 제공합니다.

도착한 사람들은 QR 코드를 스캔하여 대기 번호, 예상 대기 시간, 실시간 처리 상태 등 모든 정보가 담긴 전자 티켓을 발급받거나, 기존 방식대로 카운터에서 직접 번호표를 받을 수 있습니다. 이를 통해 사람들은 시간을 유연하게 조정하고 긴 대기 시간을 피할 수 있습니다. 또한 온라인 예약 기능을 통해 원하는 시간에 미리 예약을 할 수 있습니다. 시스템은 SMS, 이메일, Zalo OA 등 다양한 채널을 통해 예약 알림을 자동으로 발송합니다. 현재까지 200건 이상의 예약이 성공적으로 처리되어 피크 시간대 혼잡을 완화하는 데 기여했습니다.

이 모델의 핵심 특징은 절차, 문서 및 프로세스에 대한 질문에 신속하게 답변할 수 있는 24시간 연중무휴 AI 챗봇입니다. 이 챗봇은 약 3,000건의 문의를 처리하여 직원들의 업무 부담을 크게 줄이고 시민들이 언제든지 편리하게 정보를 얻을 수 있도록 했습니다.

또한, 92,700명 이상의 개인 및 단체를 대상으로 월평균 약 7,000건의 거래를 처리하고, 17,500건 이상의 원격 대기열 모니터링 방문을 통해 사람들의 습관이 점차 더 능동적이고 현대적인 접근 방식으로 변화하고 있음을 보여줍니다.

약 3분의 1에 해당하는 거래가 최소 1시간 이상의 대기 시간을 절약해 준 것으로 추산되며, 이는 30,900시간 이상, 즉 약 3,900인일의 노동 시간에 해당합니다. 이러한 개선은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 원스톱 서비스 부서의 운영 효율성을 높이고, 거래 후 투명한 평가 메커니즘을 통해 혼잡을 줄이며 서비스 품질을 개선하는 데에도 기여합니다.

호아칸 동 공공행정서비스센터의 트란 반 테 부센터장은 이전에는 주 초에 원스톱서비스센터가 혼잡하여 사람들이 일찍부터 줄을 서서 몇 시간씩 기다려야 하는 경우가 많았다고 밝혔습니다. 그러나 새로운 시스템 도입 이후 이러한 상황이 크게 개선되었습니다. 전자 티켓과 QR 코드를 통해 사람들은 더 이상 직접 기다릴 필요 없이 휴대전화로 자신의 순서를 추적하고, 차례가 가까워지면 센터에 도착할 수 있습니다.

공개적으로 표시되는 처리 순서는 투명성과 공정성을 보장하며, 동시에 거래 후 평가 기능은 직원의 서비스 품질 향상에 기여합니다. 24시간 연중무휴 AI 챗봇은 사전 확인 절차를 지원하여 서류 미비로 인한 재방문 필요성을 줄여줍니다. 특히, 이 모델은 고령자를 위한 기존의 대기 시스템을 유지하여 누구도 소외되지 않도록 합니다.

사람들을 지원하세요

캄레구에서는 구청 인민위원회가 시민, 특히 노인, 장애인, 한부모 가정, 디지털 기술 접근에 어려움을 겪는 사람들과 같은 취약 계층을 지원하기 위해 공공행정서비스센터에 "두 번의 여정, 하나의 목적지" 모델을 도입했습니다. 이 모델은 공공행정 서비스 접근성을 향상시킬 뿐만 아니라 해당 지역의 행정 개혁 및 디지털 전환의 효율성을 높이는 데에도 기여합니다.

지방 당국은 주민들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 행정 시스템을 점진적으로 현대화하고 있다. 사진: 꾸옥칸

이 모델을 적용하여 구청 행정 서비스 센터는 구체적인 지원 절차를 개발하고, 각 직원에게 명확한 업무를 배정했으며, 충분한 인력과 장비를 확보했습니다. 운영 과정은 다음과 같은 원칙을 보장합니다. 시민과 단체에 대한 서비스 우선 제공, 투명성과 신속한 처리, 정보 기술의 활용 강화 및 부서 간 협력 증진, 그리고 취약 계층을 우선적으로 배려하는 등 서비스 수혜자에 대한 차별 금지입니다.

많은 시민들이 공공 서비스 계정 생성, 전자 신분증 로그인, 신청서 제출, 온라인 결제 등 온라인 절차를 수행하는 데 여전히 어려움을 겪고 있다는 현실을 바탕으로, 이 모델은 두 가지 주요 프로세스로 구성됩니다. 첫째, 시민들이 신청서를 제출(대면 및 온라인)할 수 있도록 지원하고, 둘째, 결과를 제공하는 것입니다. 핵심 특징은 공무원이 정책 수혜자, 노인, 환자 또는 어려운 형편에 있는 사람들의 집으로 직접 결과를 전달하는 "원스톱 서비스" 시스템입니다.

이 모델은 시행 후 여러 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 특히, 180명의 주민에게 가정 방문 서비스를 제공하고 실질적인 지원을 제공했으며, 모든 시민이 서비스에 100% 만족했습니다. 이 모델은 이동 시간과 비용을 절감하고, 온라인 공공 서비스 이용률을 높이며, 문서 오류를 최소화하고, 시민들의 디지털 역량을 향상시키는 데 기여했습니다. 공무원이 직접 가정을 방문하여 실질적인 지원을 제공하는 모습은 행정 개혁을 상징할 뿐만 아니라, 정부가 국민과 더욱 가깝고 인간적인 면모를 보여준다는 것을 의미합니다.

깜레 동 인민위원회 부위원장인 응우옌 티 히엔에 따르면, 앞으로 동은 서비스 품질 향상, 디지털 전환 추진, 지원 범위 확대, 그리고 모범 사례 확산을 위한 프로세스 개선을 지속적으로 추진할 예정입니다. 이는 주민들에게 더욱 나은 서비스를 제공하는 현대적이고 친근한 행정 체계를 구축하는 데 기여하는 실질적인 방향이라고 평가했습니다.

출처: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html