Nieuwe stappen in AI-personeelszaken

Nieuwe ervaringen voor klanten

Net als een personage uit een sciencefictionfilm dragen de AI-‘mensenrechten’ van Viettel bij aan de digitale transformatie van het leven van de Vietnamese bevolking.

De afgelopen maanden hebben klanten van de klantenservice van Viettel Telecom geleidelijk aan een nieuwe medewerker van Viettel Group leren kennen: een virtuele assistent met AI (kunstmatige intelligentie), gebaseerd op het platform voor kunstmatige intelligentie en big data waarin Viettel Group heeft geïnvesteerd.

Ook al is de virtuele assistente niet van vlees en bloed, ze maakt met haar 'niet-nep'-gebaren en gezichtsuitdrukkingen een goede indruk op klanten, zowel in de communicatie als in de manier waarop ze haar werk doet.

AI-personeel in een Viettel Telecom-winkel (Foto: Tu Linh).

Mevrouw Hoai Thuong ( Hanoi ) kwam naar de winkel van Viettel om de abonnementsgegevens te standaardiseren en toonde zich tevreden over de hulp die ze kreeg van het AI-personeel. In plaats van zoals gebruikelijk te wachten op ondersteuning van het personeel, besloten mevrouw Thuong en vele andere klanten de service van AI-consultants direct op hun eigen telefoon te ervaren.

"Pas toen ik klaar was met werken en zag dat veel mensen om me heen door dezelfde operator werden geleid, besefte ik dat dit een menselijke hulpbron was die door technologie was gecreëerd", vertelde mevrouw Thuong over haar ervaring met de "nieuwe werknemer" van Viettel Group.

Bespaar tijd, verlaag kosten

Bij het klantenservicecentrum van Viettel zijn AI-medewerkers geen vreemden meer. Met een klanttevredenheidspercentage van 91,5% in 2022 zijn miljoenen telefoontjes en tientallen miljoenen klantvragen beantwoord en geconsulteerd door virtueel personeel - Callbot van de Viettel-telefooncentrale.

Na de succesvolle implementatie van Chatbot in de My Viettel-applicatie in 2019, is Viettel vanaf december 2021 de toonaangevende netwerkoperator in Vietnam met de implementatie van Callbot. Callbot ondersteunt en beantwoordt klanten aan de telefooncentrale met een nauwkeurigheid van 90%. Het klantenservicecentrum (TTDVKH) heeft 180 medewerkers geoptimaliseerd, wat Viettel Telecommunication Corporation jaarlijks ongeveer 21 miljard VND bespaart.

Klanten hoeven niet naar de winkel te gaan om toch ondersteuning te krijgen van Viettel via AI-medewerkers (foto: Tu Linh).

Tegen het einde van 2022 zal de Human Digital-technologie geleidelijk worden geperfectioneerd om AI-personeel te helpen het "explosiepunt" te bereiken. Virtueel personeel zal beginnen te communiceren in de vorm van echte mensen op het scherm. Hoewel het een nieuwe trend is, halen Viettel-mensen de wereld snel in tijdens de industriële revolutie 4.0.

In minder dan 6 maanden heeft het ontwikkelteam van Viettel dit "filmachtige" idee werkelijkheid gemaakt. In het tweede kwartaal van 2023, wanneer wereldwijde telecomgiganten zoals NTT Communications, Ericsson, T-Mobile en Vodafone hun virtuele personeel lanceren, is Viettel er ook klaar voor om de "AI-centrale" in de praktijk te brengen en zijn rol te bewijzen in de landelijke standaardisatie van abonnementsgegevens.

Volgens de statistieken van Viettel heeft de toepassing van AI-videobots voor personeelszaken ervoor gezorgd dat verzoeken om informatieverificatie sneller en nauwkeuriger worden ontvangen en beoordeeld. Hierdoor is de gemiddelde beoordelingstijd van bestanden teruggebracht van 33 seconden naar 23 seconden. Deze oplossing heeft Viettel aanzienlijk geholpen bij het besparen op arbeidskosten en het voorkomen van fouten en vertragingen.

Klantvoordelen spelen een centrale rol bij digitale transformatie

Naast de meest geavanceerde technologieën zijn Viettels AI-gebaseerde klantenserviceoplossingen gericht op het creëren van de beste klantervaring. De mogelijkheid om voor elk individu te optimaliseren, helpt AI-operators klanten beter te begrijpen.

AI-callcentermedewerkers kunnen klanten automatisch, altijd en overal van informatie voorzien. Leren door vragen te stellen helpt om flexibel om te gaan met moeilijke situaties. Omdat ze niet afhankelijk zijn van menselijke fysieke conditie of emoties, zorgen AI-callcentermedewerkers ervoor dat de kwaliteit van de klantenservice steeds beter wordt.

Klanten hoeven tegenwoordig niet meer te wachten om een callcentermedewerker te spreken, wat tijd bespaart. Tegelijkertijd draagt het nut van AI-assistenten bij aan het opbouwen van klantvertrouwen en biedt het bedrijven belangrijke ondersteuning om het digitale transformatieproces te versnellen.

Het succes van Viettels AI-telefooncentrale in het bijzonder, en virtuele assistenten gebaseerd op kunstmatige intelligentie in het algemeen, zal ook bijdragen aan de digitale transformatie in andere organisaties en bedrijven. Dit is de sleutel voor steeds meer Vietnamezen om te profiteren van de digitale transformatie die de overheid nastreeft.

Ondertussen bieden AI-assistenten die repetitieve, arbeidsintensieve taken vervangen, ook een kans om de vaardigheden en kwalificaties van werknemers te verbeteren. In plaats van 'saaie' taken uit te voeren, leren ze nieuwe vaardigheden, waardoor ze zichzelf ontwikkelen, hun gezinsinkomen verhogen en meer bijdragen aan de ontwikkeling van bedrijven en het land.

Terugkerend naar het verhaal van AI-operators: naast de modernste technologieplatformen levert de digitale cultuur van Viettel Group een belangrijke bijdrage aan de digitale transformatie in het algemeen en de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie in het bijzonder. In plaats van bang te zijn om fouten te maken, helpt de keuze voor "gecontroleerde fouten" de mensen van Viettel om gedurfd te experimenteren met digitale toepassingen, een belangrijk uitgangspunt voor de geboorte van toepassingen zoals AI-operators.

Om de vastberadenheid om te digitaliseren te blijven stimuleren, heeft de overheid 2023 uitgeroepen tot Nationaal Jaar van de Digitale Data, vanuit de visie dat data een kostbare hulpbron is. De Nationale Dag van de Digitale Transformatie van dit jaar, op 10 oktober, heeft als thema: "Digitale data creëren en benutten om waarde te creëren".

Vanuit dat besef spannen managementbureaus en bedrijven zich ook in om de handen ineen te slaan om digitale transformatie te bevorderen en applicaties tot leven te brengen. Vietnamezen beginnen de "zoete vruchten" van die reis te plukken. AI-assistenten in de winkels van Viettel Telecom vertellen niet alleen het verhaal van de vastberadenheid om 4.0-technologie in de Military Industry - Telecommunications Group (Viettel) te implementeren, maar bevestigen ook dat Vietnam geleidelijk aan de wereld inhaalt op het gebied van de nieuwste technologische trends.

(Bron: Vietnamnet)

Bron