Een nieuwe doorbraak in AI-personeel.

VTC News•20/10/2023

Nieuwe ervaringen voor klanten

Net als personages rechtstreeks uit sciencefictionfilms dragen de AI-"medewerkers" van Viettel bij aan de digitale transformatie van het leven van de Vietnamese bevolking.

De afgelopen maanden hebben klanten die de klantenservicecentra van Viettel Telecom bezochten steeds vaker kennisgemaakt met een nieuwe medewerker van de Viettel Group: de virtuele assistent met kunstmatige intelligentie (AI), gebouwd op het platform voor kunstmatige intelligentie en big data waarin de Viettel Group heeft geïnvesteerd.

Hoewel de virtuele assistent op het scherm niet van vlees en bloed is, maakt hij met zijn authentieke gebaren en maniertjes een goede indruk op klanten, zowel in de communicatie als in de werkprocessen.

AI-personeel in een Viettel Telecom-winkel (Foto door Tú Linh).

Mevrouw Hoai Thuong ( Hanoi ) bezocht een Viettel-winkel om haar abonnementsgegevens te standaardiseren en was zeer tevreden over de service van de AI-medewerker. In plaats van zoals gebruikelijk op hulp van een medewerker te wachten, besloten mevrouw Thuong en vele andere klanten de service van de AI-consultant direct op hun telefoon te ervaren.

"Pas toen ik klaar was met werken en zag dat veel mensen om me heen door dezelfde callcentermedewerker werden begeleid, realiseerde ik me dat het werknemers waren die door technologie waren gecreëerd," vertelde mevrouw Thuong over haar ervaring met de "nieuwe werknemer" bij Viettel Group.

Bespaar tijd, verlaag de kosten.

Bij de klantenservice van Viettel zijn AI-medewerkers geen onbekend fenomeen meer. Met een klanttevredenheid van 91,5% in 2022 zijn miljoenen telefoontjes en tientallen miljoenen klantvragen beantwoord en van advies voorzien door virtuele medewerkers – callbots van het callcenter van Viettel.

Na de succesvolle implementatie van een chatbot in de My Viettel-app in 2019, is Viettel sinds december 2021 een van de toonaangevende telecombedrijven in Vietnam op het gebied van de inzet van een callbot voor klantondersteuning in het callcenter, met een nauwkeurigheidspercentage van 90% in de reacties. Het klantenservicecentrum (CSC) heeft het gebruik van 180 klantenservicemedewerkers geoptimaliseerd, wat Viettel Telecommunications Corporation een besparing van ongeveer 21 miljard VND per jaar oplevert.

Klanten kunnen ondersteuning krijgen van het door AI aangedreven personeel van Viettel zonder een winkel te hoeven bezoeken (Foto: Tu Linh).

Tegen het eind van 2022 was de Human Digital-technologie steeds verder geperfectioneerd, waardoor AI-personeel een "doorbraak" bereikte. Virtuele medewerkers begonnen op een scherm op een mensachtige manier te communiceren. Hoewel het een nieuwe trend was, haalden de medewerkers van Viettel snel de achterstand in de wereld van de Vierde Industriële Revolutie in.

In minder dan zes maanden tijd wist het ontwikkelingsteam van Viettel dit "filmachtige" idee werkelijkheid te laten worden. In het tweede kwartaal van 2023, toen wereldwijde telecomreuzen zoals NTT Communications, Ericsson, T-Mobile en Vodafone hun virtuele medewerkers lanceerden, was Viettel er ook klaar voor om zijn "AI-callcentermeisje" in de praktijk te brengen en haar rol te bewijzen in het standaardiseren van abonnegegevens in het hele land.

Volgens de statistieken van Viettel heeft de inzet van AI-videobots ervoor gezorgd dat informatieverificatieverzoeken sneller en nauwkeuriger verwerkt en beoordeeld kunnen worden, waardoor de gemiddelde beoordelingstijd van aanvragen is teruggebracht van 33 seconden naar 23 seconden. Deze oplossing heeft Viettel geholpen aanzienlijk te besparen op arbeidskosten en tegelijkertijd fouten en vertragingen te voorkomen.

Klantvoordelen spelen een centrale rol in de digitale transformatie.

Naast geavanceerde technologieën zijn de AI-gestuurde klantenserviceoplossingen van Viettel allemaal gericht op het creëren van de best mogelijke klantervaring. De mogelijkheid om te optimaliseren voor individuele behoeften helpt AI-gestuurde callcentermedewerkers klanten beter te begrijpen.

AI-callcentermedewerkers kunnen klanten automatisch, altijd en overal van informatie voorzien. Door te leren via vragen kunnen ze flexibel omgaan met lastige situaties. Omdat ze niet afhankelijk zijn van de fysieke of emotionele toestand van mensen, zorgen AI-callcentermedewerkers ervoor dat de kwaliteit van de klantenservice continu verbetert.

Klanten hoeven niet langer te wachten om met een callcentermedewerker te spreken, wat hen tijd bespaart. Tegelijkertijd draagt de bruikbaarheid van AI-assistenten bij aan het opbouwen van klantvertrouwen en biedt het bedrijven cruciale ondersteuning om hun digitale transformatie te versnellen.

Het succes van Viettels AI-callcentermedewerkers in het bijzonder, en AI-gestuurde virtuele assistenten in het algemeen, zal ook bijdragen aan de versnelling van de digitale transformatie in andere organisaties en bedrijven. Dit is essentieel om steeds meer Vietnamezen te laten profiteren van het digitale transformatieproces dat de overheid nastreeft.

Tegelijkertijd biedt de vervanging van repetitieve, arbeidsintensieve banen door AI-assistenten ook de mogelijkheid om de vaardigheden en kwalificaties van werknemers te verbeteren. In plaats van "saaie" klussen te doen, leren ze nieuwe vaardigheden, waardoor ze zichzelf ontwikkelen, hun gezinsinkomen verhogen en een belangrijkere bijdrage leveren aan de ontwikkeling van bedrijven en het land.

Terugkomend op het verhaal van AI-callcentermedewerkers: naast de modernste technologische platforms is de digitale cultuur van de Viettel Group een belangrijke factor in de algehele digitale transformatie en de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. In plaats van bang te zijn voor fouten, heeft het kiezen voor "gecontroleerde fouten" Viettel-medewerkers aangemoedigd om moedig te experimenteren met digitale toepassingen, een cruciale voorwaarde voor de opkomst van toepassingen zoals AI-callcentermedewerkers.

In lijn met haar voortdurende inzet voor digitalisering heeft de regering 2023 uitgeroepen tot Nationaal Jaar van de Digitale Data, waarmee data als waardevolle hulpbron wordt erkend. Het thema van de Nationale Dag van de Digitale Transformatie op 10 oktober is: "Het creëren en benutten van digitale data om waarde te genereren."

Vanuit dat inzicht streven overheidsinstanties en bedrijven ernaar samen te werken aan de bevordering van digitale transformatie en de integratie van toepassingen in het dagelijks leven. De Vietnamese bevolking begint de vruchten van deze ontwikkeling te plukken. De AI-assistent in de winkels van Viettel Telecom vertelt niet alleen het verhaal van de vastberadenheid van de Militaire Telecommunicatie- en Industriegroep (Viettel) om Industrie 4.0-technologie in het dagelijks leven te integreren, maar bevestigt ook dat Vietnam de rest van de wereld geleidelijk aan inhaalt op het gebied van de nieuwste technologische trends.

(Bron: Vietnamnet)

Bron