Wat kunnen we leren van internationale ervaringen?

Onlangs heeft de provincie Khanh Hoa een proefproject uitgevoerd met een systeem van Key Performance Indicators (KPI's) om de kwaliteit van het werk van haar ambtenaren en overheidsmedewerkers te meten.

Onlangs heeft de provincie Khanh Hoa een pilotproject uitgevoerd met Key Performance Indicators (KPI's) om de kwaliteit van het werk van haar ambtenaren en overheidsmedewerkers te meten. Dit is een belangrijke stap in de richting van een efficiënter beheer en een betere dienstverlening door de lokale overheid.

KPI's (Key Performance Indicators) werden in de jaren 80 in de Verenigde Staten ontwikkeld, maar pas in 1992 werd deze methode breed geaccepteerd. Sindsdien worden KPI's toegepast door vele landen, bedrijven, instanties en organisaties over de hele wereld , waaronder Vietnam. De KPI-sets zijn echter aangepast aan de schaal, de werking, de doelstellingen en de eisen van elke organisatie.

Hoe passen andere landen KPI's toe in het openbaar bestuur ?

Sommige overheidsinstanties in de Verenigde Staten hebben KPI's ingevoerd om de werkprestaties te meten door de criteria van de "Balanced Scorecard" (BSC) toe te passen.

De provincie Khanh Hoa test de toepassing van KPI's voor haar personeel, ambtenaren en overheidsmedewerkers. (Illustratieve afbeelding)

Het Amerikaanse Bureau voor Budget en Administratie (OSHA) zag bijvoorbeeld dat federale instanties hun administratieve kosten met ongeveer 5% verlaagden binnen de eerste twee jaar na de implementatie van de Balanced Scorecard (BSC). Instanties waren in staat om budgetten effectiever toe te wijzen, waarbij ongeveer 90% van de overheidsprogramma 's op tijd werd afgerond en de budgetdoelstellingen haalde (vergeleken met 75% vóór de implementatie van de BSC).

Singapore is ook een uitstekend voorbeeld van het toepassen van KPI's om de prestaties van ambtenaren te verbeteren. De Singaporese overheid heeft een op KPI's gebaseerd prestatiebeoordelingssysteem ontwikkeld, genaamd het "Public Service Performance Framework". Dit systeem omvat indicatoren zoals de kwaliteit van de publieke dienstverlening, de tevredenheid van burgers en het vermogen om snel en effectief op problemen te reageren. Opvallend is dat KPI's in Singapore niet alleen de werkprestaties beoordelen, maar ook factoren zoals creativiteit en innovatie in overweging nemen. Dit motiveert ambtenaren om hun creativiteit te maximaliseren en werkprocessen te verbeteren.

In Japan gebruikt de overheid meetinstrumenten zoals verwerkingstijd, burgertevredenheid en budgetefficiëntie om transparantie en effectiviteit te waarborgen. Een belangrijke methode is het PDCA-systeem (Plan - Do - Check - Act), dat helpt bij het continu monitoren en verbeteren van overheidsbeleid. In de transportsector streeft Japan er bijvoorbeeld naar om het aantal treinvertragingen te verminderen (Plan), realtime monitoringtechnologie te implementeren (Do), gegevens over vertragingen te evalueren (Check) en onderhoudsmaatregelen of treinschema's aan te passen om de efficiëntie te optimaliseren (Act). Door KPI's en PDCA toe te passen, kan Japan snel beleid bijsturen, de efficiëntie van het openbaar bestuur verbeteren en betere diensten aan de burgers leveren.

Wat kan Khanh Hoa leren van internationale ervaringen?

Khanh Hoa is momenteel bezig met het ontwikkelen van KPI-evaluatiecriteria. Ervaringen uit internationale bronnen kunnen Khanh Hoa daarom helpen bij het creëren van een complete, geoptimaliseerde en haalbare set instrumenten om de werkprestaties van ambtenaren en overheidsmedewerkers te evalueren en te verbeteren, evenals de kwaliteit van de dienstverlening door het staatsbestuur in de toekomst.

Khanh Hoa zou de Japanse ervaring met de toepassing van de PDCA-cyclus kunnen bestuderen, waarmee administratieve procedures continu worden gemonitord en verbeterd, bijvoorbeeld door de tijd die nodig is voor het afgeven van bedrijfsvergunningen te verkorten.

Als alternatief zouden we een evaluatiesysteem voor ambtenaren kunnen opzetten dat niet alleen gebaseerd is op prestaties, maar ook creativiteit op de werkvloer stimuleert, naar het voorbeeld van Singapore. Daarnaast zou het Amerikaanse Balanced Scorecard (BSC)-model kunnen helpen bij het optimaliseren van budgetten en ervoor zorgen dat publieke projecten op schema worden afgerond.

De toepassing van het KPI-systeem bij de evaluatie van de productiviteit en het werkvermogen van ambtenaren in Khanh Hoa getuigt van een sterke inzet voor bestuurlijke hervormingen. Om echter echt effectief te zijn, vereist het systeem flexibiliteit bij het ontwikkelen van KPI-indicatoren, gecombineerd met gedegen training en supervisie, en het leren van de ervaringen van andere landen. Alleen dan kan de kwaliteit van het werk van ambtenaren worden verbeterd en de duurzame ontwikkeling van het lokale bestuur worden bevorderd.

Het Japanse PDCA-model:

PDCA (Plan - Do - Check - Act) is een populair kwaliteitsmanagementmodel dat in Japan veelvuldig wordt toegepast om de werkprestaties in zowel de publieke als de private sector te verbeteren. Het is een iteratief proces dat is ontworpen om organisaties te helpen de efficiëntie en de kwaliteit van hun dienstverlening continu te verbeteren. De stappen omvatten:

Plan: Identificeer het probleem dat moet worden opgelost, stel specifieke doelen vast en ontwikkel een implementatieplan. De overheid zou bijvoorbeeld kunnen streven naar een kortere verwerkingstijd van administratieve documenten door het documentontvangstproces te digitaliseren.

Uitvoeren: Voer het plan exact uit zoals beschreven. Bij de implementatie van het online registratiesysteem testen Japanse instanties het proces eerst op een kleine groep voordat het op grotere schaal wordt toegepast.

Controleren (Evalueren): Vergelijk de werkelijke resultaten met de doelstellingen en identificeer sterke en zwakke punten. Zo verzamelde de overheid van Tokio na drie maanden online registratie feedback van burgers om de tevredenheid te peilen.

Actie (Verbeteringsactie): Pas op basis van de beoordeling het proces aan om de efficiëntie te optimaliseren. Wanneer veel records onjuist blijken te zijn als gevolg van verkeerde gegevensinvoer, moet het systeem worden verbeterd door een automatische foutcontrolefunctie toe te voegen.

Bron: https://congthuong.vn/khanh-hoa-thi-diem-kpi-hoc-gi-tu-kinh-nghiem-quoc-te-376115.html